“2022年度，12345平台共受理消費爭議10329件，受理量同比2021年增長47.05%”“去年接收消費爭議44262件，同比增長28.53%”“調解成功率87.82%，挽回經濟損失976.92萬元”……這是近日來自廈門市湖裡區市場監督管理局（以下簡稱湖裡市場監管局）的一組數據。

“近年來，湖裡消費投訴呈現激增態勢，投訴舉報內容愈趨多元，處置情況愈趨復雜。”湖裡市場監管局工作人員介紹，消費投訴加速集聚的背后，是平台經濟跨區域擴張、人口資本跨區域流動、市場要素跨區域配置以及消費者需求更加多樣化、品質化，投訴渠道便捷公開等原因。

伴隨著此，2022年湖裡區消費糾紛持續走高，還呈現出“投訴舉報總量大幅度增加、不予受理不予立案情況大量出現、職業投訴舉報量居高不下”三大特征，而當地市場監管部門通過聚力探索重點領域消費投訴舉報處置工作取得良好的調處成效。

多措並舉提升調處成效

面對消費糾紛持續走高，如何營造安全、放心的消費環境，提升消費者滿意度和幸福感？

“補足基層工作中的短板弱項，高效、規范應對重點領域投訴舉報處置難題，積極發揮基層監管智慧等至關重要。”工作人員介紹，為此，湖裡市場監管局通過深度挖掘全國12315互聯網平台數據，主動聚焦消費者“反映集中、訴求迫切、危害性大、影響面廣”的問題，梳理出七類熱點消費問題，涵蓋了食品安全、家居用品、群體投訴、職業索賠、電商網購、旅游服務及自營平台，逐一分析出各類熱點問題的特征及調處工作難點難度等，並通過深入開展調查研究，總結提煉出基層消費投訴舉報調處面臨“學用矛盾、信噪矛盾、加減矛盾”三大矛盾。

不僅如此，為了實現對投訴舉報重點難點問題把脈問診、對症下藥，湖裡市場監管局還深入調查研究、統籌謀劃推進，探索形成重點領域投訴舉報處置經驗，形成了一系列行之有效的做法。

其中，組織召開季度工作推進會，針對“投訴舉報處理還不夠規范”，要求分級、分類做好規范指導，明確不同類型投訴舉報的處置人員、處置時限、處置流程等要求，並建立臨期預警提示及分級督辦制度﹔注重集合鏈條全盤考慮，召開典型案例交流暨執法法規信用消保維權工作推進會，深度圍繞“三個特點”、著重解決“七類問題”、力圖化解“三大矛盾”，不斷摸索重點領域投訴舉報處置難題應對要點，以打通“投訴舉報上下游”﹔不斷完善經驗復制，在分析消費爭議的同時，逐步形成編寫一本“接地氣”“有案例”指導手冊的工作構想，選取各所有代表性的、具有基層工作特點的投訴舉報類型，並融入具體案例，即創新編寫《消費投訴舉報處置指導手冊》，以供處置人員參考借鑒，起到針對性、適用性的指導作用。

“維權工作事關百姓幸福感，具體而又直接。”湖裡市場監管局不僅通過主要領導帶隊走訪調研四個基層所，傾聽調處人員呼聲，總結提煉出基層調處三大矛盾，還多次召集四個基層所投訴舉報經辦人員召開碰頭會，聽取初步編寫計劃及思路等，並抽借基層所工作人員前來集中編寫《消費投訴舉報處置指導手冊》，探討交流思路想法，溝通選取成功案例﹔邀請法律專家評析《消費投訴舉報處置指導手冊》初稿並出具意見，助力撰寫人員重新打磨修改﹔組織編寫情況匯報交流會，並由局領導及執法科、法制科、信用科負責人從各自專業角度進行點評。

據悉，這本指導手冊貼近民生，同時區分投訴處置流程和舉報處置流程並繪制流程圖，讓基層監管新手也能一目了然﹔分析歸納“七大類”投訴舉報的特點、常見類型，分類提出監管建議及處置原則，選取典型案例進行評析，並梳理匯總不屬於市場監管部門受理范圍的投訴舉報類別52條，羅列行業管轄部門、指出法律依據，覆蓋面廣、實操性強﹔總結歸納電話反饋時的規范用語、常用法律法規以及職業索賠類書面答復的文書模板，如受理告知書、立案告知書、處罰結果告知書等。

構建消費糾紛三級處置機制

化解消費糾紛、提升調處能效，歸根到底在於要建立、健全一套長效機制。在這一方面，湖裡市場監管局也先行先試頗具成效。

近年來，把握投訴舉報重點，湖裡市場監管部門按照“區局投訴台重點企業辦理、市場監管所重點行業監管、重點維權網點化解”三級處置機制，依據“上下聯動、各司其職、齊抓共管”的原則，持續以點帶面、織密網絡，積極提升消費糾紛化解能效。

其中，“區局投訴台重點企業辦理”，即湖裡市場監管局主抓轄區內投訴量較大的企業，不僅前期致力於引導有關企業建立完善的消費糾紛處置機制，督促企業建立相對固定的客服團隊，專人對接受理投訴，定期溝通投訴涉及的問題，還在處置過程中積極做到“四定時”（定時對接處置投訴具體情況、定時發布提示辦結期限、定時反饋投訴集中問題、定時組織座談研討問題），實現了消費糾紛調處“針對性強、解決率高”。

湖裡市場監管部門著力提升消費糾紛化解能效。黃迪攝

“市場監管所重點行業監管”，即針對經營主體在轄區內開展經營活動並形成一定規模的狀況，各市場監管所在日常處置相關消費糾紛過程中，在把握轄區重點行業整體發展情況，充分從投訴舉報數據分析問題線索，及時有效處置的同時，對具有轄區特點及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報特點及產生問題，明確處理的基本原則及流程，提煉成功處置經驗。

“重點維權網點有效化解”，則積極發展轄區民生領域信譽度較高、規模較大、自身管理能力較強的企業成為12315維權網點，通過企業自身化解部分消費糾紛。如，積極開展12315消費維權服務點“五進”工作，現有43家維權服務點﹔增設ODR企業，目前已開通24家ODR企業，涵蓋轄區內三大建材市場、多家大型商超、兩大電子賣場及眾多網購電商企業，2022年度已流轉4777件投訴案件至ODR企業先行處置，消費者選擇與ODR企業自行和解綠色通道986件，有效幫助市場監管部門化解部分消費糾紛，並提高企業消費糾紛辦結率及自行和解息訴率。此外，積極推進線下購物“七日無理由退貨”，並獲得多家大型商超、建材城等的認同實施，有效推進了放心消費工作在更大范圍、更多領域覆蓋落地。

湖裡市場監管局有關負責人表示，目前，由該局統籌起草編寫的《消費投訴舉報處置指導手冊》已初步完成，接下來將重點圍繞基層實踐探索，全力推動《消費投訴舉報處置指導手冊》中的新思路、新方法加速落地、加速轉化為基層工作中的新舉措、新成效﹔同時，還將不斷健全消費糾紛調處長效機制，一如既往著力捍衛消費者合法權益、切實保護消費能力和經濟內生動力，持續助力全區乃至全市營造出安全、放心的消費環境。

數據顯示，湖裡市場監管部門2022年度接收的44262件消費爭議中，投訴31524件（受理27854件、不予受理3670件），舉報12738件（受理202件、不予立案12536件）﹔調解成功率87.82%，涉案總金額3487.46萬元，挽回經濟損失976.92萬元。（余乃鎏 陳瓊英）

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