工作人員為群眾提供幫辦服務。林銘鴻攝

湖裡區政務服務中心的志願服務驛站。林銘鴻攝

12月3日，湖裡區政務服務中心迎來它的十周歲“生日”。

十年來，湖裡區政務服務中心拿下多項“第一”——率先全市推行“一窗通辦”改革，率先建成三級政務服務規范化平台，率先推出多個“一件事”集成套餐，率先推出午間無休服務,在全市首推“直播+政務服務”模式……時代在變，評判標准在變，但湖裡政務服務的“改革”基因卻沒變。

放管結合、優化服務改革。湖裡區堅持以人民為中心的發展思想，深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，推動解決企業和群眾辦事急難愁盼問題，優化推廣“一網通辦”“全程網辦”服務，推動“放管服”改革向縱深發展，為優化營商環境貢獻湖裡力量。

更省心

率先推行“一窗通辦”改革

建成三級政務服務規范化平台

“這十年，在政府部門辦事的體驗大不一樣了！”市民李先生說，以前，開超市需要跑市場監管、衛健、消防等單位，來回折騰不說，同樣的材料需要准備好幾份﹔如今，在一個窗口，一次性遞交所有的材料，還不用擔心辦事窗口擁擠的問題，“因為哪個窗口都能辦！”

近年來，辦事群眾最直觀的感受就是服務好了、效率高了、材料少了、窗口忙閑也更有序了——這些要歸功於“一窗通辦”改革和“一件事”集成套餐，窗口服務通過委托第三方機構讓團隊培訓更專業、考核更統一，進駐單位則把寶貴的人力資源留給后台審批。

2020年，湖裡區在全市率先實行綜合窗口改革。“當時改革的力度很大，困難也不小。”回望當初，老員工彭燕妮告訴記者，當時窗口服務人員都由進駐單位派駐，窗口合並后意味著原來的人員重新統籌和安排，區行政審批管理局花了幾個月時間與各單位協調和溝通，大家共同推動才跨出這一大步。作為全市“第一個吃螃蟹”的區，湖裡沒有經驗可考，隻能向其他省市借鑒，“摸著石頭過河”。

2023年，湖裡在此前“一窗通辦”改革的基礎上，率先全市建成“區-街道-社區”三級政務服務規范化平台，出台《湖裡區三級政務服務標准化管理規范》（簡稱“管理規范”），以1個區政務服務中心為龍頭，5個街道便民服務中心、59個社區便民服務站為支撐，構建標准統一、運行高效、上下聯動的政務服務規范化體系。今年11月，該案例入選2023年度廈門市區級“十佳”營商環境創新舉措。

最近，在三級政務服務平台的基礎上，湖裡區又新增9個政務服務小站，進一步完善15分鐘便民服務圈。街道紛紛表示，在群眾需求大的地方新增服務小站，就好像“開加盟店”，跟著白皮書照做就行。

十年來，湖裡區以為民辦實事好事、為企優營商環境的目標，堅定不移提升政務服務，持續推行“三減一提升”改革。截至今年11月30日，政務服務事項“一趟不用跑”佔比86.34%、“全程網辦”事項佔比84.50%、承諾時限壓縮比例為93.12%、平均申報材料數2.58份。

更創新

全市首推“直播+政務服務”模式

創新打造“小湖幫辦”品牌

去年，湖裡區區長黃穎帶頭開啟“直播帶策”，面對面為企業解讀惠企政策。今年，在此基礎上，區政務服務中心又升級了“直播+政務服務”模式。

“直播間的各位下午好！歡迎大家來到小湖政務直播間，我是你們的好朋友曼鷺！”每兩周，在“湖裡區政務服務中心”及“湖裡頭條”直播頻道裡，主持人帶著熟悉親切的笑容，准時和轄區企業、居民見面。

今年10月以來，湖裡區政務服務中心聯合區融媒體中心和各進駐單位，率先全市創新推出“小湖政務直播”服務，每期半小時的直播內容涵蓋了養老保險、積分入學、個體工商戶減稅、服務大廳介紹等企業和百姓關心的話題，大家愛上這位漂亮的主持人的同時，也漸漸習慣了准時收看這檔欄目。

為什麼想用直播帶動政務服務？這其實與進駐部門和辦理事項增加有關。十年來，區政務服務中心辦理事項從最初的180多個增加到了800多個，進駐單位也從18個增加到34個，水電、廣電、煤氣、易通卡等便民服務也紛紛入駐﹔而直播這種面對面講解的形式，能讓企業和居民更了解中心服務。

湖裡區持續創新服務產品，不斷擦亮“小湖幫辦”政務品牌。今年3月以來，湖裡常態化開展“小湖陪辦”活動，復雜事項辦理有專人全程指導﹔推出“小湖e辦”智能服務，在指端就能提前咨詢事項辦理﹔還聯合區衛健局、區應急管理局、區文旅局等單位，推出証照到期延續短信“小湖提醒辦”，變“坐等上門”服務為“主動靠前”服務。

這十年，湖裡政務服務一直走在“比學趕超”的路上。“因為我們有‘本領恐慌’！”湖裡區行政審批服務中心主任黃堅說，從推行“一窗通辦”起，大家就養成了向先進地區學習的習慣，“他們怎麼做到壓縮辦理時效？這些材料我們能不能也簡化？創新的服務舉措我們能不能推行？……諸如此類的問題都是我們日常探討的，也不斷付諸實踐的。”

更用心

暖心服務藏在細節裡

緊扣需求吸收群眾金點子

這兩年，來湖裡結婚成為年輕人的新潮流。

在小紅書平台上，湖裡區政務服務中心四樓的婚姻登記處被反復推薦，“好看”“出片”“服務好”是網友們提到最多的字眼。今年七夕，婚姻登記處特地為新人舉辦了新婚頒証宣誓活動，在古風婚書上鄭重寫下兩人的名字，這種充滿國風的儀式感更是受到了年輕人的追捧。

湖裡婚姻登記處的“出圈”，其實並非偶然。早在2018年現在這棟政務服務中心大樓還在裝修的時候，工作人員就充分考慮新人需求。“這裡不是普通的辦事窗口。”年輕的工作人員陳婕妮說，“環境好，氣氛溫馨，還有網紅打卡點，拍照好看，才能讓人感到喜悅和幸福。”從動線設置、色調選擇再到氛圍布置，都是大家一起討論、精心設計的結果。

湖裡的用心，正是從細節裡透出的溫暖。走進辦事大廳，抬頭可見志願服務驛站標志，便民藥箱、充電器、輪椅、老花鏡等用品隨時可以免費使用﹔配備無障礙通道、停車位、電梯、交流板等設施，還有一對一手語服務、“盲文”版導引﹔在母嬰室內，嬰兒床、尿布台、消毒櫃等用品也一應俱全……這和十年前大不相同，當時舊的中心大樓隻有三層小小的辦事廳，中間擺滿了不鏽鋼座椅，椅子上坐滿了人，這樣的空間隻能滿足辦事需求。

提升服務品質，離不開用心傾聽。不久前，區政務服務中心迎來一批“挑剔”的居民，他們參觀辦事大廳，體驗辦事流程，像放大鏡一樣檢視辦事服務。這支由企業、個體戶、群眾組成的“找茬小分隊”是湖裡區邀請的首批“政務服務體驗員”，他們幫助中心收集反饋了18條建議，其中不少金點子被採納。

“我們想要站在群眾的角度考慮問題，就得請群眾來提需求和建議。”湖裡區行政審批管理局局長林舒紅說。自2018年以來，湖裡區在線下舉辦了23場企業群眾季度座談會，傾聽群眾呼聲，調查辦事滿意度，征集對審批服務工作的意見和建議，不斷提升政務服務水平。（記者庄筱婧 通訊員陳靜娟）

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