在剛剛落幕的第七屆數字中國建設峰會上，國家數據局發布的《數字中國發展報告（2023年）》顯示，我國數字政府在線服務指數繼續保持全球領先。“數據跑”代替“群眾跑”已是平常。在峰會舉辦地福建省福州市，在線預審、在線辦理事項佔比已達99%。去年公布的《2023年省級政府和重點城市一體化政務服務能力調查評估報告》中，福州首次進入“非常高”組別，邁入全國第一梯隊。

5月24日—25日，第七屆數字中國建設峰會在福州舉辦。圖為峰會現場體驗區，觀眾們在顯示屏前了解福州市鼓樓區的“城市智腦”。人民網記者 林曉麗攝

樹高千尺，其根必深﹔江河萬裡，其源必長。追溯到24年前，在福建，一個宏大“構想”中的一筆，給“為民服務”添了一個新的注腳。從一條熱線的數字化“變形記”管中窺豹，信息化的“溫度”熨帖民心。

世紀之交，隨著信息技術不斷革新，全球信息化浪潮涌動。國際歐亞科學院院士王欽敏迎來了人生轉折點。對信息科學和技術深有研究的他1999年從國外歸來，在家鄉的福州大學任職。次年9月，他向福建省政府提交了《“數字福建”項目建議書》。令他意想不到的是，時任省長習近平很快做了長篇批示，高瞻遠矚搶抓新一輪信息技術變革機遇，在全國率先提出並部署了“數字福建”建設。

彼時，在福州市鼓樓區科技局工作的章世長還沒有意識到這份“建議書”的深遠影響。但從此，“數字化”這三個字成了他的事業。

在“建議書”得到批示的第二年——2001年5月，作為福建省會中心城區的鼓樓區被確定為“數字福建”重點項目建設示范區。當年6月，鼓樓區成立“數字福建鼓樓示范區”建設領導小組。包括章世長在內的6個人從全區各部門被抽調到該領導小組辦公室，參與試點信息化建設。

起步時，“數字鼓樓”提出“126工程”初期建設項目，包括1個數據中心、2個平台和6個應用，政府便民中心是6個應用之一，也是現如今“12345”平台的雛形。

當時在全國范圍內，探索“12345”熱線福建並非一枝獨秀，但是在“數字福建”大的框架下，鼓樓區已經把信息化平台建設想在了前頭。按照最初規劃，“12345”平台不是“接群眾熱線手工登記交辦”那麼簡單，而是“數字鼓樓”建設的一部分。

經過兩年的摸索，2003年年初，鼓樓區政府便民呼叫中心在全省率先建成並投入試運行。章世長記得，此時的“12345”平台嵌入了網站、短信、傳真等渠道，市民隻要撥打電話“12345”或通過“鼓樓生活e網站”反映問題，就能在網上實時跟蹤反映件的辦理情況。

圖為2004年鼓樓生活e網站頁面，市民可通過網站反映問題（翻拍照片）。人民網記者 林曉麗攝

“我們還通過數據匯集建立了知識庫，啟用了自動語音功能。”章世長回憶說，當時為了提供全天候24小時服務，白天“12345”平台由人工坐席服務，晚上則通過自動語音功能應答解惑。

從此，“有事找政府，請撥‘12345’”這句話，在百姓間口口相傳，漸漸叫響。越來越多的市民發現，“12345”不只是熱線，更是便民服務平台。

信息化的進步，歸根結底要以服務人民為落腳點。2001年11月23日，習近平同志主持召開“數字福建”建設領導小組第二次成員會議，強調要讓“數字福建”貼近社會、貼近群眾、貼近生活，為人民群眾提供高水平、高質量的信息服務，讓人民群眾分享“數字福建”建設成果。

“貼近社會、貼近群眾、貼近生活”，福州“12345”誕生於這一使命，也在發展前行中踐行著初心。

“有了信息化平台后，一個訴求件到了哪個部門，在哪個人的手中呆了多長時間，就都留痕了，倒查起來很方便。”章世長回憶說，為了倒逼相關部門限時辦結，鼓樓區專門建立了一套考核辦法，“百姓關心的事辦得快不快、好不好”與單位工作績效直接挂鉤。

跟“數字化”打了二十多年交道，章世長最大的感受是，信息化不是“選答題”，而是“必答題”。數字技術運用越成熟，人民群眾與黨和政府之間的“紐帶”就系得越緊。

如今，章世長已是鼓樓區數字辦主任，他的辦公室所在辦公樓的一樓，是鼓樓區信訪窗口。多年來，他親眼見証了從窗口到指尖的變化——很多群眾不再去信訪窗口表達訴求，訴求窗口已經前移到群眾的身邊、群眾的指尖、群眾的家裡。

“我記得一位市民認為他被收取了不合理的費用，把發票晒到‘12345’平台上，引起了多個部門的重視，最后相關部門不僅快速把問題解決了，還賠償了他的損失。”章世長舉例解釋服務百姓的“數字化”。

從2006年開始，鼓樓區“12345”平台升級為福州市級熱線服務平台，並且逐步向全省推廣，成為社情民意的“晴雨表”、機關作風建設的“監督崗”，更是緩解民眾情緒的“解壓閥”。

2024年5月10日，在福州市鼓樓區政務服務中心，一位工作人員正在服務辦事群眾。人民網 黃東儀攝

盡管“12345”平台早已走出鼓樓區，與章世長的工作已不再直接關聯，但他仍習慣不時點開軟件，看一看群眾反映的問題和辦結情況。如今，福州市“最多跑一趟”事項提升至99.35%，“一趟不用跑”事項提升至87.37%，借助“e福州”APP還可以足不出戶指尖辦事……章世長不禁感慨：二十多年前播下的那粒“數字化”的種子，如今已長成“參天大樹”。

走過二十多個年頭，福州市委、市政府一以貫之推動“數字福州”建設。近年來，福州加快構建“城市大腦”體系，構成了一體化數字平台，在江河湖海水系治理、生態環境保護、交通出行、市民生活服務、綜合保障等領域發揮了積極的作用，讓城市治理越來越精細、越來越科學。

福建是數字中國建設的實踐起點。2018年，首屆數字中國建設峰會落地福州，迄今已連續舉辦七屆。乘數字峰會東風，福州的數字經濟規模從2018年的2800億元增長到2023年的7100億元，五年增長了153.6%，佔GDP比重超55%。

就在2024年5月24日至25日，第七屆數字中國建設峰會在福州舉行，圍繞“釋放數據要素價值，發展新質生產力”主題，數字經濟領軍企業、國內外權威專家學者齊聚一堂、共襄盛會。扎根福州的第七個年頭，數字峰會見証了這座城市如何昂首邁向數字應用第一城。

“數字福州”，儼然從一個隻出現在政府工作報告中的詞匯，飛入尋常百姓家，轉化為每個福州人實實在在的幸福感。而“12345”這條數字熱線的“變形記”，正是從“數字福州”到“數字福建”再到“數字中國”的真實縮影。

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