一直以來，晉江市醫院（上海六院福建醫院）秉持“以患者為中心”的服務理念，以患者需求為導向，從細微之處入手，致力於打造人性化、便捷化的就醫環境。為貫徹落實市紀委監委“整治醫療衛生單位服務態度差、候診時間長等問題，改善就醫感受，提升患者滿意度”點題整治工作要求，近期，晉江市醫院創新性地實施醫院暖心服務“12320”工作模式。該模式不僅優化了就診環境，更在提升患者就醫體驗方面邁出了堅實的一步。

“12320”工作模式的實施，讓醫院不斷拓展便民服務的廣度和深度，實現了線上、線下的深度融合，並通過整合四部門服務事項“一站式”辦理、轉診就醫流程“雙暢通”建設、預約咨詢服務“三路徑”保障、八大志願服務項目促進滿意度“雙提升”、提供26項“零障礙”便民服務設施等舉措，確保患者享受到全方位的暖心醫療服務。

工作人員熱情接待就診者。

為老年人提供理發服務。

服務事項“一站式”辦理。醫院統籌醫務科、財務科、門診部、醫保辦等四個職能部門集中辦公和延時服務，在門診一樓窗口整合預約咨詢、辦証蓋章、醫技預約、結算退費、病歷復印、醫保報銷等診療服務事項。

服務流程“雙暢通”建設。醫院不斷改進、優化雙向轉診流程，堅持以患者為中心，晉江市醫院醫共體總院與醫共體成員單位真正做到根據病人病情需要互相轉診，上下聯動，為患者提供便捷就醫、同質化醫療服務，促進縱向橫向“雙暢通”聯動機制。

服務方式“三路徑”保障。醫院提供“互聯網渠道、自助智能設備、院內人工服務”的三種服務方式，提供7種線上預約挂號途徑，在醫院內設置自助一體機、身高血壓測量儀、醫療用品櫃等自助智能設備，保留各窗口和導診台等人工咨詢服務。

自助設備。

提供無障礙廁所等便利設施。

服務項目促進“雙提升”。醫院定期開展“七色花”主題童話屋、“醫家人”醫務人員關愛、“樂享銀齡”老年友善、“三工聯動”志願服務等八大服務項目，促進職工滿意度和患者滿意度“雙提升”。

服務設施“零障礙”供應。醫院開放城市書房、愛心助老崗、愛心糖果屋、母嬰室、志願服務站等普惠性便民服務舉措，提供紙筆、老花鏡、冷熱飲水機、小藥箱、針線包、手機充電器、醫療急救箱、便民輪椅、愛心雨傘、老花鏡等便民服務設施供就醫群眾使用，設置無障礙通道、無障礙停車位、無障礙電梯扶手、盲文電梯按鈕、無障礙廁所、坐便器、平車、助行器，為高齡失能患者開通無障礙綠色通道。（文/圖 羅肖美）

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