“人人都是‘金字招牌’。一句話、一個動作、一個表情都關乎醫院形象。”福建省汀州醫院黨總支書記鐘梅昌說，“隻有人人提升服務意識，提高服務質量，才能使患者享受到優質醫療服務，打造和諧的醫患關系。”

在汀州醫院，“改善就醫感受，提升就醫體驗”不是一句口號，而是融入醫護人員每次“三訪”服務中的實際行動，闡釋著“以患者為中心”的服務理念。

何為“三訪”？

據介紹，福建省汀州醫院堅持開展新入院患者訪視、出院患者科室隨訪和出院患者電話回訪的“三訪”工作，多渠道、全方位地了解患者的感受和需求。通過這種細致入微的服務方式，讓醫院能夠及時發現並解決服務中存在的問題，真正做到了以患者為中心，以“訪”促改。多年來，正是這種持續的努力和改進，贏得了患者的心。醫院出院患者滿意度從2019年起連續五年位居省、市前列，2023年在龍岩市排名第一。

“訪”出溫暖。入院初期，患者對醫院的一切是陌生的，對許多流程不熟悉，極需關心與幫助，此時醫護人員的主動關心與指導，能讓患者感受到體貼和溫暖。“我們每天安排2名護士長對入院72小時內的患者進行訪視，關懷問候患者，了解患者病情，查看治療護理情況，收集他們的意見和建議。”鐘梅昌說，在此過程中，患者從門診就診到住院，期間經歷檢查、檢驗、辦理入院手續等多個環節，接觸部門多，更能發現和反映問題，對有不滿情緒的患者，及時予以解釋、疏導，取得患者理解，及時消除投訴、糾紛隱患。2023年全年，醫院共訪視20323人次，收集到患者意見及建議183條。這些寶貴的反饋，成為醫院改進服務的寶貴資源。

“訪”出關懷。患者出院並不意味著服務的結束。該院對出院一周內的患者開展隨訪，了解他們的康復情況、心理狀態，提供后續治療指導。同時，對隨訪工作列入醫療、護理質量管理檢查與科室目標管理考核。2023年全年，醫生隨訪16984人次，護士隨訪9629人次，平均隨訪率分別達到85%和41%。

“訪”出信任。電話回訪是醫院與患者保持聯系的重要方式。該院專職人員使用回訪信息系統，對所有出院患者進行電話回訪，了解他們的感受及對診療過程的意見建議。2023年全年共回訪15411人次，平均回訪率73.27%，收到患者反饋意見及建議68條。這樣的回訪，促進了醫院與患者間的有效溝通，為患者搭建了吐露心聲的平台，不僅增進了醫患之間的信任，也為醫院提供了改進服務的方向。

“三訪”工作不僅是一項服務創新，更是一種將心比心的關懷。鐘梅昌表示，該院將繼續堅持深入開展“三訪”工作，同時思考探討進一步改進、豐富形式方法，提高執行人員的自動自覺性，更好地深入推行和落實，努力為患者提供更加溫馨、更加人性化的就醫體驗。

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