福建廈門市思明區司法局筼筜司法所專職調解員邵甘草（右）正在整理調解文書。

記者 施 鈺攝

遼寧沈陽市大東區鐵道兵社區召開鄰裡糾紛調解會。

大東區委政法委供圖

江蘇邳州市公安局新河派出所民警沈成（左）走訪村民。

湯 峰攝

編者按：習近平總書記指出，“人民內部矛盾要用調解的辦法解決”“要堅持和發展新時代‘楓橋經驗’，把基層治理和社會治安做得更扎實”。

基層是改革發展穩定的第一線，是各種矛盾和問題的集聚地。社會治理的重心必須落到城鄉社區，隻有人與人和諧相處，社會才會安定有序。怎樣講好“法理情”，有效化解矛盾糾紛，切實讓群眾滿意？記者採訪一位專職調解員、一位農村民警、一個社區工作室，記錄他們化解糾紛、守護平安的故事。

一位專職調解員——

在依法調解中讓雙方“各讓一步”

早上8點，備上一壺熱水，福建省廈門市思明區司法局筼筜司法所專職調解員邵甘草就坐在筼筜街道公共法律服務工作站窗口后。

“今天有場預約好的調解，是關於工傷賠償的。”話音剛落，門外就進來兩個人，“來，我們坐下慢慢聊。”邵甘草笑著迎上前去，將兩人招呼到隔壁的調解室。

來的兩位，一位姓袁，一位姓李。今年4月，李先生在工地工作時，從腳手架上跌落受傷，被診斷為肋骨骨折、胸部和腰部損傷。“受傷后我有一段時間沒法工作，也沒有收入，我要公司賠我3000元，但他們隻肯出1800元。”李先生有些不服氣。

“老李發生這樣的意外，我們也很遺憾。公司說可以賠償他因傷不能上班的工資1800元。”工地安全員袁先生受公司委托參加調解。

“我們是來解決問題的，大家冷靜下來好好談。”邵甘草說。她先對袁先生說：“根據《工傷保險條例》第三章第十四條規定，李先生的傷是可以認定工傷的，確實需要進行補償。”接著，她又勸李先生：“也許走上法庭，最后你能拿到這3000元，但是需要時間等待。”

“你們看，有沒有可能各讓一步？”邵甘草試探著問。

“我們已經去人社局申請工傷認定了，也確認是工傷，但是沒達到傷殘等級。”袁先生略一停頓，“我們同意賠償停工留薪工資2200元。”

“李先生，你有什麼意見？”邵甘草說。

“我同意公司的方案，但是我要求在30天內把錢打到我賬戶。”李先生應了下來。一上午過去，在邵甘草的調解下，雙方握手言和。

“做調解，就是要了解雙方各自的真實訴求和爭議焦點，從雙方利益最大化角度去說和。”送走兩人，邵甘草在本子上記下日期，准備到時候再打電話給李先生了解協議落實情況。

邵甘草一邊整理調解文書，一邊跟記者介紹，自己也會遇上拒絕溝通或是敷衍推脫的當事人。“有的根本聯系不上，直接拒絕調解，還有的現場答應很爽快，轉頭就不認賬。我們作為調解員，就盡可能多跟一步。”邵甘草說。

下午，根據區裡的安排，邵甘草組織街道的人民調解員參加崗位任職考試。“老趙未經允許開走了老李的車，由於超速與前方車輛發生碰撞，應該如何承擔責任？”“對於過年期間孩子獲得的壓歲錢，父母應該如何處置？”……一份試卷，貼近居民生活的方方面面，也考驗著調解員的專業基本功。

自2006年開始做調解員至今，邵甘草從事調解工作已有18年，她也從“小邵”變成了“邵姐”，成了福建省優秀人民調解員。“在系統上錄入調解事件時不要簡單寫雙方達成和解，要把履行約定講清楚。比如說，樓板漏水的鄰裡糾紛，最后修繕由誰承擔，承擔多少，多久完成，這些都要說清楚。雖然是口頭協議，但這樣也能在系統上幫雙方把協議內容固定下來。”收完卷子，邵甘草就最近發現的問題又叮囑了一番。

考試結束后，邵甘草又開始准備周六進社區開展普法宣傳的材料。今年以來，筼筜街道、社區兩級調解組織以及街道內行業性、專業性調委會共排查調處940起矛盾糾紛。邵甘草說：“我們調解員能夠幫助大家化解糾紛，讓群眾少點煩惱，很開心也很自豪。”

一位基層民警——

把疏導群眾情緒與查明事實結合起來

“老程，這院牆誰砸的？”沈成問老程。“我砸的，找界樁，在他們家東屋底下，沒有界樁我家怎麼起院牆？”老程說。

沈成是江蘇省邳州市公安局新河派出所民警，2009年，他來到新河派出所工作，轄區有4個建制村，常住人口1萬多人。

這天，他來到程圩村，調解老程和堂弟小程兩家因為地界而產生的矛盾。老程和小程剛一見面就吵了起來。沈成趕緊勸說起來：“你們兩家是親戚，咱一家一家說，老程是哥，您先說。”

原來，20世紀80年代，兩家蓋房子之前，在地裡埋了水泥棒作為兩家的分界線。但后來房屋翻新，時間久了，兩人都記不清界樁的具體位置了。即便土地所的工作人員給兩家解釋了，房屋外的地是集體所有，但兩家仍覺得自家門前的土地當然就是自家的，認為界樁就是唯一的分界依據。

“老程，我記得你大孫子一直跟著你，多大啦？”沈成開始拉家常。

“15歲了，一直跟著我。這不，想把家裡院牆拉起來，把房子收拾收拾，但怎麼都找不到界樁。”老程一聽沈成問起孫子，情緒緩和了一些。

“就算按照你說的，界樁在他家東屋下面，是不是也就多出半米。你現在的院子也有10多米寬，拉起院牆不是也挺寬敞的嗎？”沈成試探著詢問老程的想法。“是挺寬敞，但村裡人還不得說我孬種！”老程瞪大了眼睛，捶著胸口。

沈成這下摸清了問題的症結，忙說：“哪能啊，大伙兒會說老程大度。”村干部也跟著勸起來。老程順勢坐到了面前的磚頭上，隨手撥弄著雜草，緩緩冒出一句：“我還是想找到界樁。”

見老程始終放不下，沈成知道這事兒急不得，就說：“行，我知道了，我去問問你堂弟家的意思，咱們的目的還是解決問題。”

經過近兩個小時的溝通，兩家達成共識：找界樁，老程同意先到自家堂屋門口的桑樹底下找。

“改天請村裡找好挖掘機再挖啊，可不能再砸牆挖屋了，那是私人財產，隨意毀壞他人財物，如果人家去法院告你，你是要賠的！”沈成反復叮囑老程。“你說的，我聽！”見老程拍著胸脯保証，沈成才放心離開。

但沈成並沒有離開村子，他跟村干部又找了幾位跟兩家熟悉的老鄉，問問是否有人知道他們兩家界樁的事情。但老鄉們都說，他們兩家是祖宅，清楚這事的老人也都不在了。沒法通過老鄉側面了解情況，沈成就跟土地所的同志和村干部商量了下后續的工作，也想了幾個萬一桑樹下找不到界樁的調解方案。過了段時間，沈成又聯合村委會干部多次對兩家地界進行勘查，確實不太好找到界樁，但兩家目前都對保持現狀表示認同。

當天中午12點，沈成回所裡吃中午飯，飯后又往薛湖小學趕，他要趁著下午上課前聊聊安全工作。下午3點，沈成又趕回所裡給“巡防聯盟”成員開月度例會。“基層民警事情多、任務雜，但能為群眾排憂解難，守護一方的平安，感覺工作很充實，也很有意義。”沈成說。

一個社區工作室——

為社區干部帶來更多專業力量支持

“一樓和二樓鬧別扭，我們整個單元的自來水都停了。”臨近中午，遼寧省沈陽市大東區東站街道鐵道兵社區居民吳春光來到社區求助。

當天值班的，是駐社區民警竇偉和遼寧紫泰律師事務所律師、社區法律顧問張海濤。來不及吃午飯，兩人和社區黨委書記高偉杰一同趕往現場處置。

竇偉和張海濤為何會到社區來？沈陽市在全市社區（村）推動建立“三零（零事故、零案件、零糾紛）”工作室，將基層綜治中心、警務室、評理說事點等整合成統一工作平台，變多頭受理為集中接辦。

高偉杰到現場后發現，原來，二樓管道漏水，導致一樓衛生間天花板滲水。可二樓住戶不願開挖地板修管道，堅稱漏水和自己無關，一樓住戶就關掉了整個單元的供水閥門。

了解情況后，高偉杰把當事雙方請到社區會議室進行調解。倒上熱茶，竇偉曉之以理、動之以情，讓雙方的對立情緒緩和不少﹔張海濤則以法為據，剖析利害，讓雙方意識到由此產生的對他人正當權利的侵害。

一個多小時后，雙方握手言和。二樓住戶當場聯系物業上門維修，一樓住戶承諾不再隨意關停閥門。

在此之前，高偉杰對類似情況頗感困擾。“社區11名網格員需要服務4000多戶居民，大部分平安建設領域問題隻能逐級上報，‘排號’等待職能部門處理。”高偉杰說。

與此同時，相關部門雖設置了各種載體平台，但均為獨立運行，不易形成合力。“工作室機制整合各方資源，關口前移實現對群眾平安建設類訴求接訴即辦、未訴先辦。”沈陽市委常委、政法委書記谷軍營說。

“得益於工作室機制，法院、公安、信訪、應急等各條線專業力量下沉基層一線，變‘社區找’為‘主動干’，變‘問題上行’為‘服務下行’，為社區化解糾紛提供了更多幫助。”谷軍營說。

從2023年開始，大東區人民法院民三庭法官關威成為鐵道兵社區“三零”工作室的一員。

“居民王阿姨跟社區工作人員有爭執，說要去法院起訴。”前不久，接到社區求助電話，關威趕往現場了解情況。原來王阿姨家住一樓，多年來在單元門樓洞裡擺滿了腌咸菜的壇壇罐罐，不僅佔用公共空間，還常有異味溢出。“社區開展環境整治，工作人員幾次上門做工作，王阿姨就是不為所動。”高偉杰說。

“我們和王阿姨既講法理，又講情理，最終幫她一起把這些壇壇罐罐搬到了自家儲藏室。”接下來，關威和工作室成員又多次上門回訪，一次次真誠溝通和耐心解釋終於讓王阿姨解開心結。

小小社區，千頭萬緒，管好各種“小事”就是解決好群眾心頭的“大事”。有了“專業幫手”，高偉杰信心更足：“我們社區發揮熟悉群眾、聯系群眾的優勢，相關力量發揮專業優勢，就能及時為群眾排憂解難。”

《 人民日報 》（ 2024年10月29日 第 10 版）

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