近年來，郵儲銀行福建省分行通過構建高質量養老金融服務體系，在全省打造一批養老示范金融網點，對網點進行適老化改造、推出養老金融專屬產品，打造讓百姓滿意的養老金融特色銀行。

龍岩市分行營業部：適老服務“不一般”

郵儲銀行龍岩市分行營業部是中國銀行業協會認定的2022年銀行業營業網點文明規范服務百佳示范網點。

在龍岩市分行營業部，越來越多老年客戶感受到網點的變化，稱贊該行“不僅更便捷、更暖心，還有了很多驚喜”。早在2022年，為進一步優化客戶體驗，龍岩市分行營業部根據客群特點、服務場景推出25項感動服務舉措，將金融服務從“滿意服務”提升至“感動服務”。

“張大爺，您到家了嗎？”每當一位老年客戶離開網點后，大堂經理連晶晶就會預估對方到達時間，並打電話確認。許多老年客戶都反饋，這樣的關心像兒女般體貼。

在不斷提升網點專業化服務的同時，龍岩市分行營業部還持續完善設施，做好延伸服務。為老年客群專設“安享金暉”俱樂部，擴大適老服務范圍﹔設立“愛心服務”專用窗口，為老弱病殘孕等特殊客戶提供優先服務。

郵儲銀行龍岩市分行營業部工作人員服務來行老年客戶。湯舜彬攝

“老李叔，您來啦，上樓喝茶。”“老李叔，今天精神不錯。”在龍岩市分行營業部，每位員工都認識這位常客老李叔。

像老李叔這樣的熟客還有很多，寶花阿姨、郭大姐、張姐……他們把營業部網點當作每周“打卡”地，除了辦理業務，還時常到網點和銀行工作人員聊聊天、下象棋，有時帶著從菜園裡摘的瓜果，騎車送到網點。用他們的話說，“來這辦業務，方便又舒服，有空就想來走走。”

走進營業部網點，處處可以看到為老年人精心設置的服務設施。該網點設立了優先專窗、愛心專座、等候專區、老年人金融消費者特色服務區﹔書架配備大字版常辦業務簡介、《老年人防騙維權攻略》等讀本﹔大堂經理佩戴“老年人愛心服務專員”胸牌並配有響應手環，隨時為老年客戶提供一對一服務，還可用方言或用手語進行交流。

“老花鏡配了四種度數，從一百度到四百度。”龍岩市分行營業部網點負責人傅小蓉介紹，除了配備輪椅、放大鏡等老年人常用品，還將網點智能終端產品進行了適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便使用的特點。

據了解，老李叔每周都要到營業部的“安享金暉”俱樂部和棋友下象棋。“安享金暉”俱樂部不僅配備了多項娛樂、健康設備，還定期舉辦微沙龍，教導老年人使用移動支付產品、了解防詐知識。

福州埔頂支行：老城裡的“長者銀行”

位於福州老倉山片區的郵儲銀行埔頂支行，是郵儲銀行在福州市打造的首家以服務中老年客戶為特色的“長者銀行”。為了更貼近附近老年人的喜好，埔頂支行通過文化牆、綠植景觀設計，還原了福州老倉山的歷史印記，為網點增添了一些歷史人文氣息。

“每月15日至20日，老年客戶會集中來網點取養老金。這時我們會增加配置3名大堂經理和助理，為每位老年客戶提供全程陪伴式服務。”埔頂支行行長王超說，網點設施的完善和服務流程的優化，能夠更加精准精細地為老年客群提供金融服務。

郵儲銀行埔頂支行工作人員為老年客戶講解業務。黃瑩攝

據介紹，網點特別設置了“愛心窗口”、老年人咨詢台等專屬服務渠道，並提供拐杖、老花鏡、放大鏡、大字計算器等適老化設施。同時，ATM、手機銀行、網上銀行等客戶端都採用了大號字體，並具有語音輔助引導功能，老年客戶隻要說出自己的問題，就能收聽智能客服的解決方案，讓服務變得語音化、智慧化。此外，網點還開辟了“零錢包”兌換綠色通道，滿足老年人現金使用需求，做到“即來即兌”。

莆田東庄支行：被夸“連天好”的銀行

“今天要介紹的是存款保險。存款保險是什麼？有什麼用？和你們有什麼關系？”這是郵儲銀行莆田東庄支行針對鎮上老年人定期舉辦的“財富周周講”活動。“幾乎每次都是座無虛席，每次講什麼，由他們說了算。”東庄支行行長周仙橋說，例如，近期有較多老年客戶詢問理財產品，就介紹理財產品條款及權益保障，如果“發現”他們在聊關於高額收益投資的話題，就講非法集資。

東庄支行位於莆田市郊區的東庄鎮，網點雖不大，但環境好，功能多，服務優。鎮上的老年客戶都評價它“連天好”（莆田方言，意為“非常好”）。作為一家老年服務特色示范網點，東庄支行秉承“適老、尊老、愛老”服務理念，針對周邊老年人數量多且以非公職退休人員為主的實際情況，打造“適老金融服務+特色體驗服務”模式，實現了銀行與老年客戶的“雙向奔赴”。

據了解，東庄鎮的老年人多數沒有固定養老金收入，所以更在意財富的保值，但也更容易被非法投資誘惑。“我們更多向老年客戶推薦穩健的金融產品，如定期存款、國債等，同時，也會更關注他們的資金使用，不厭其煩地向他們講解詐騙案例，‘念叨’要守好存款。”東庄支行理財經理林瑞妹說道。此外，該網點的養老服務專區還配置了專人，為老年客戶辦理養老金賬戶開戶、繳存、支取、產品購買等業務，還會定期更新針對老年客群的“產品貨架”，包括儲蓄產品、低風險理財產品、固收類基金、保險等，以滿足老年客群的財富管理需求。

“老年人的習慣較難改變，因此保留一些‘舊’的設施和產品，也是適老化服務的重要部分。”周仙橋介紹，例如幫老年人對賬、指導填單、陪同取款等，這些在智能時代下逐漸減少的業務服務，反而正是老年客戶最需要的。針對老年人的使用習慣，東庄支行配備了適老服務硬件設施，包括老花鏡、大字版點鈔機、大字版的宣傳海報和傳單等﹔並設立無障礙通道、愛心專座，提供血壓測量儀、急救箱等物品。而上門服務和方言服務，更是東庄支行的“高頻”服務。近期，老年客戶謝阿姨因腿腳不便無法到網點領取低保金，接到電話后，東庄支行的“敬老服務隊”就立即上門提供服務，過程中使用方言交流，讓謝阿姨覺得親近易懂。

郵儲銀行東庄支行舉辦健康義診活動。黃益強攝

此外，為進一步滿足鎮上老年人日常生活的需求，東庄支行不定期舉辦健康義診、端午包粽子、寺廟春游、蔬菜採購等活動，豐富老年客戶生活。其中，蔬菜採購最受老年人歡迎。東庄支行聯合有機蔬菜種植企業，定期發起蔬菜團購，產品新鮮，價格優惠。“小姑娘很好，我不會用微信支付，每次都托她幫我買。”張大爺說。

下一步，郵儲銀行福建省分行將繼續認真貫徹落實中央金融工作會議精神，持續完善養老金融體系，深化養老金融服務能力，打造“適老”服務銀行，讓更多老年客戶暢享金融服務和美好生活。（文/郵儲銀行福建省分行）

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