人民網福州3月13日電 （謝星宇）全年受理消費者咨詢、投訴、舉報38.9萬件，為消費者挽回直接經濟損失2619.83萬元﹔全市設立207家消費維權服務站點，高效化解糾紛9463件﹔先行賠付金額達49.07萬元，消費糾紛源頭化解率提升至22.85%……“3·15”國際消費者權益日來臨之際，福州市消費者權益保護工作交出了一份亮眼“成績單”。

福州市“3·15國際消費者權益日”新聞發布會現場。人民網 謝星宇攝

過去一年，福州市市場監管局、市民政局、市體育局以及市消委會等部門通力協作，持續建設誠信、公平、便捷、安全的消費環境，構建起消費者權益保護“立體網”，也為福州建設國際消費中心城市注入強勁動能。

數據驅動監管：從“被動響應”到“主動治理”

在數字時代，監管效能的提升離不開數據賦能。去年，福州市開發通用型企業信用風險分類指標體系模型2.0版，對106個信用指標進行分段規則配置，新增31項福州特色指標，為企業信用維護提供“精准畫像”。依托該模型，市場監管部門對高風險企業實施重點檢查，對信用良好企業減少干擾，既提升監管效率，又優化營商環境。此外，福州市建立網絡交易經營者主體數據庫，歸集超200家本地電商平台及7.5萬家經營者數據信息，初步建立電商平台分級分類體系，有效遏制虛假宣傳、刷單炒信等亂象。

針對燃氣灶具、電動自行車、兒童玩具等14類民生領域痛點，福州市開展“鐵拳”專項行動。據介紹，全年全市市場監管系統辦結案件6681件，罰沒款6421.15萬元。其中，一起查處侵犯注冊商標專用權案入選國家市場監管總局典型案例。此外，“點題整治”聚焦中小學配餐、老年人保健品市場等問題，通過“群眾點題、部門答題”模式，將監管觸角延伸至社會最敏感的神經末梢。

在消費維權方面，福州市扎實推進降訴增效，讓維權“一趟也不用跑”。全市315家企業入駐ODR（在線糾紛解決）平台，辦結消費糾紛20447件，和解成功率79.15%。消費者隻需一鍵提交訴求，企業、監管部門和第三方機構即可線上聯動處理，真正實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。

服務升級：從“基礎保障”到“品質躍升”

監管的目的是服務民生。福州市以民政、體育等領域為切口，推動公共服務從“有沒有”向“好不好”轉變，在細節處彰顯城市溫度。

在養老服務領域，全市3300個養老服務機構、5.7萬張養老床位、惠及5343名失能老人的長期護理保險，共同織就了一張溫暖的民生保障網。同時，“長者食堂+學堂”模式將助餐服務與老年教育結合，讓老年人“食有所安、學有所樂”。

針對體育類校外培訓市場，福州市出台《校外培訓機構黑白名單管理制度》，通過“審批提速+過程監管+質量評估”組合拳，規范市場秩序。在准入環節，“開辦一件事”套餐服務將辦學審批時限壓縮﹔在監管環節，對入校參與學校課后服務的體育培訓機構，每學期組織1次質量評估，並將滿意度測評納入退出機制﹔在消費環節，明確一次性不得繳交超過3個月或60課時以上的學費，一次性不超過5000元。“現在各種體育類校外培訓機構在多個社交平台進行宣傳招生，大家一定要謹慎選擇。”福州市體育局黨組成員、四級調研員楊建國提醒。

社會共治：從“政府獨唱”到“全民合唱”

消費者權益保護離不開政府、企業、公眾的合力。福州市消委會通過教育引導、社會監督、糾紛化解“三駕馬車”，激發社會各方參與活力。

去年“3·15”期間，福州市舉辦94場宣傳活動覆蓋1.75萬人次，評選出10位“最美消費維權人物”，並發出“激發消費活力”公益倡議，帶動企業讓利3400萬元，帶動消費額約2.8億元。129家企業和商家參與線下無理由退貨承諾，全年退貨商品8.1萬件，退貨金額237萬余元。

暢通消費訴求渠道，福州不斷提升消費投訴處理的網絡化、智能化和便利化。全市13個縣級及以上消委會和69家企業入駐“全國消協智慧315平台”，2024年，全市消委會系統共受理投訴2400多件，為消費者挽回經濟損失140余萬元。

現在一些食品包裝上寫著“零添加”“純天然”等，但消費者難以辨別真假。對此，福州市消委會秘書長吳波表示，食品添加劑的獲批和使用受到嚴格監管，允許在食品工業中投入使用的食品添加劑，都經過嚴格的安全性評估和測試。他提醒廣大消費者，不要盲目片面追捧標簽上所謂的“零添加”或者是“純天然”食品，還要綜合考慮食品的營養價值，結合自己的健康需要來合理選擇。

今年，福州市啟動“放心消費在福州”三年行動，以“1512工程”為核心——聚焦優化消費環境，建設國際消費中心城市1個目標，落實5個“放心”標准，實施12項提升行動。“這次行動計劃培育5000家放心消費承諾單位，設立500個維權站點，推動30%以上糾紛在源頭化解。”福州市市場監管局四級調研員何春陽表示，通過三年行動，力爭實現消費風險明顯降低，經營者誠信意識普遍增強，商品服務質量顯著提高，消費便利度、舒適度、滿意度大幅提升，消費環境明顯優化。

從數據到行動，從監管到服務，福州正以多部門協同共治的模式，書寫消費環境優化的新篇章。這座“有福之州”，不僅讓消費者買得放心、用得舒心，更以高標准、高質量向世界遞出國際消費中心城市的“新名片”。

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