一直以來，興業銀行漳州分行始終將群眾的利益放在首位，秉持著“金融為民”的初心和“真誠服務、相伴成長”的服務理念，不斷拓展金融服務范圍，暢通金融服務渠道，全心投身公益事業，致力於增進民生福祉，用心、用情維護金融消費者的合法權益。

踐行“服務立行” 創新金融消保機制

體制機制建設是金融消費者權益保護的“骨架”和基礎，消保工作質效的全面提升離不開體制機制的逐步完善。興業銀行漳州分行始終堅持“服務立行 消保先行”的消保工作理念，積極構建並優化金融消費者權益保護消保新機制，書寫著金融服務新篇章。

加強政策支撐，織密制度防護網。制度建設是消保工作的根本保障。2024年，該行在制度完善上持續發力，制定了《消費者權益保護工作實施細則》《消費者權益保護及服務工作考評管理細則》等多項制度。不斷健全完善消保事前審查制度，要求對可能影響消費者權益的政策、制度、業務規則等進行全面審查，從源頭上防范因產品缺陷引發的投訴。一系列制度的出台，為消保工作的全面開展奠定了穩固的基礎。

強化組織領導，筑牢責任堤防線。該行嚴格落實“一把手”負責制，堅持靠前指揮，真正把消保工作“拿在手上，扛在肩上”。新增“12378一鍵呼轉”功能和金融消保服務平台投訴處理考核指標，進一步加速了消保工作的進程，提升了工作效率。

同時，該行積極響應監管要求，全面貫徹落實“行長接待日”暨“消保研究日”活動，要求消保委各成員部門主要負責人每月輪值參加消保研究日活動，充分發揮消保協同機制。通過跨部門聯席會議形式，研究審議消保重點工作、協調解決消保重大問題、學習消保重要文件，為做好消保工作提供了動力。

堅持“金融向善” 提升消保服務質效

消保服務關系著億萬金融消費者權益。興業銀行漳州分行以“金融向善”為翼，為金融行業的金融消費者權益保護工作提供可參考的經驗。

完善糾紛化解渠道。該行與漳州市銀行業保險業消費者權益保護服務中心簽訂《小額快處協議》，通過第三方機構調解方式處理投訴，有效提升金融糾紛的解決質效。

優化投訴處理流程。該行通過落實投訴處理“五步法”、投訴問題溯源整改、健全監管轉辦投訴管理機制、優化暢通投訴渠道、強化“一把手”投訴管理責任機制等方式，多措並舉全面壓降監管投訴轉辦。同時，召開消保專題會議、培訓，不斷強調做好投訴管理工作的重要性。修訂消保服務考評辦法，增加並細化投訴管理指標，下發投訴處理流程和時效的通知等舉措，進一步強化投訴管理。

加強消保專題培訓。為樹立和強化員工的消保服務意識，2024年，該行組織開展11場消保主題培訓，培訓范圍覆蓋全體員工包括中高層管理人員。經過培訓，該行工作人員在消保合規意識、整體服務禮儀、服務流程等方面得到強化提高，服務效率和客戶滿意度得到顯著提升。

在2024年度漳州銀行業機構消保工作推進會上，興業銀行漳州分行作為代表，分享了其消保工作的寶貴經驗，並榮獲2024年轄區“消保工作先進機構”稱號。

貫徹“金融為民” 共建和諧金融環境

保護金融消費者權益是一項順民心、得民意的民生事業，而金融消費者教育宣傳工作則是重要的預防性保護措施。為此，興業銀行漳州分行積極開展多樣性、多層次、覆蓋廣的宣傳活動。

創新線上宣傳，擴大宣傳范圍。該行在手機銀行APP開設消費者權益保護專欄，每月定期開展“金融知識有獎問答”活動，群眾可通過興業銀行手機銀行進入消保專欄參與“金融知識有獎問答”活動，同時設置線上消費券，增加金融宣傳的趣味性，吸引廣大群眾積極參與。此外，該行還充分利用線上平台開展金融知識普及，擴大宣傳影響力。

常態化線下宣傳，鞏固宣傳成效。除立足廳堂開展常態化宣傳外，該行積極採取送教上門模式，把金融知識送到群眾身邊。如分行營業部攜手漳州市金融防非辦開展防范非法集資集中宣傳活動，提高市民的風險識別能力。

據統計，2024年，該行共組織開展869場金融知識宣傳，分發宣傳材料7.7萬份，觸及消費者近279萬人次，取得良好效果。

下一步，興業銀行漳州分行將繼續守護金融溫度，厚植為民根基，知責於心、擔責於身、履責於行，以切實舉措提升金融消費者權益保護的深度、廣度和溫度。（蘇海森 柯雪嬌）

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