接完一通預約調解的電話，章芳孝抬起頭，接待室窗外就是貫穿城區南北向的蕉城路。此刻，天色昏暗，路燈已經亮起。章芳孝看了一眼手機，已是18時26分。“我得回家了，吃完飯再來辦公室，明天調解的案件晚上還得再熟悉熟悉。”章芳孝說。

從一家保險公司退二線的章芳孝是寧德市蕉城區章芳孝調解工作室主任，工作室成立於2018年，名字是蕉城街道取的。不同以往的是，現在調解工作室增加了不少熱心公益的志願者，專職9人，兼職104人，但都屬義務參與。

從2016年開始參與社區調解到2025年5月，章芳孝調解工作室調解的民事糾紛2748件，成功率95.7%。章芳孝說：“信任、策略、公正、耐心這八個字就是我的調解秘訣。”

信任是靠時間累積起來的

2016年，章芳孝當選蕉城區人大代表。2017年1月，他成為蕉南街道萬達社區人大代表聯系工作室主任，負責蕉南街道13個社區的民間調解。

“當事雙方的信任是調解成功的基礎，而信任隻靠人大代表的身份還不夠，更要靠一件件事、靠時間累積起來。”章芳孝很有感觸。

蕉南某社區的一名獨居老人去世了幾天才被發現，等孩子從外地趕回來時，隔壁住戶又不讓家屬在套房內處理死者后事。章芳孝得知后，上門做鄰居的思想工作，“長壽老人在自己家裡處理部分后事怎麼會有晦氣？”從老人過世到處理完全部后事，身為區人大代表、一家保險公司寧德支公司總經理的章芳孝自始至終參與，他的幫助不僅讓死者家屬倍感溫暖，也讓小區居民對這位調解員刮目相看。

2020年11月，蕉城區某鎮一工地發生工傷致死事故。當事人年邁的母親等親友到工地討要說法，但雙方可接受賠償金額的具體數目差距較大，鄉鎮、派出所等單位歷經48天的調解仍無效果，遺體一直停放家中未火化。章芳孝接到求助要求后，帶團隊前往。調解的一條重要原則就是“背靠背”，團隊分別對當事雙方進行分析說服，但當事人的母親誰也不相信，認為自己全程參與才有保障，章芳孝也無法用語言說服她。情急之下，章芳孝跪在老人面前說道：“請相信我，就給我24小時。”

章芳孝的誠懇打動了老人，隨后，他給老人講工傷死亡的賠償算法，與工地方講安全生產的責任認定。當事雙方都認識到，章芳孝是為他們解決問題來的，分歧縮小，不到11個小時，雙方達成賠償諒解協議。

事情處理結束后，死者家屬上門感謝，章芳孝婉拒了任何禮物：“我這一跪也值得。”

最好的說服是感同身受

調解在普通人的理解中就是曉之以理，動之以情。“其實做起來並不是那麼簡單，我們的‘策略’是因人因事而異。”章芳孝說。

2024年6月，環衛工人郭某清掃街面時，發現居民黃某隨意丟棄菜葉等垃圾，上前勸阻。雙方因言辭激烈產生爭執，郭某被夫婦倆辱罵毆打，導致全身多處挫傷，住院治療10天，產生醫療費用5000多元。

事發后，郭某多次向黃某索要賠償無果，於是向章芳孝調解工作室申請維權調解。面對工作室收集到的目擊証人証言，調解人員的耐心說服，黃某依舊不為所動。

章芳孝多次與黃某溝通，提出邀請他參與“環衛勞動體驗日”，並表示若體驗后黃某還是不想理賠，本人自願墊付賠償款，既給黃某留足了面子，也為調解爭取新的可能。經多方努力，黃某最終同意參與體驗活動。

清晨5時許，當黃某看到街道上前一晚遺留的垃圾堆積如山：燒烤攤殘留的竹簽、油漬，夜市攤位丟棄的塑料袋、紙巾，混合著廚余垃圾散發著刺鼻氣味。當看到郭某手持比人還高的大掃帚，艱難地將散落的垃圾聚攏，遇到黏在地面的污漬，蹲下身子用小鐵鏟一點點鏟除。章芳孝注意到黃某看著看著，默不作聲，臉上露出了愧疚之色。

2023年7月，因市政工程施工不當，宏橋花苑一樓6家商鋪出現樓板嚴重滲水，貨物受損，經營被迫中斷。商戶多次向建設單位、施工單位反映，得到的都是預算調整審批需要時間等答復，9個月始終未見整改。章芳孝調解工作室前往調解，邀請了各方在下雨天到現場查看，仍然無法達成協議。

在幾次調解受挫后，章芳孝當場亮出《建設工程質量管理條例》相關條款，明確施工方應承擔的修復責任，並嚴肅指出街道對工程負有監督管理之責，表示若繼續拖延，將啟動人大代表評議程序，對相關單位履職情況進行評議監督。一個久拖不決的漏水糾紛很快就得到了處理。

不偏不倚就是最大的公正

在參與調解的10年時間裡，章芳孝告誡自己，絕不收調解各方的任何禮物，無論大小。在工作室，章芳孝也一再提醒並告誡志願者：“這是公正的底氣，也是信任的基石。”

章芳孝認為，調解以事實為基礎，以法律為准繩，但在調解中做到不偏不倚說起來容易，做起來也很難。在蕉南街道某個小區，章芳孝調解工作室糾正過170多戶的室內違拆違改。違改的業主將室內改造成多間帶衛生間的房間出租，樓下的業主會在餐廳、臥室的上方聽到馬桶沖水等各式聲音，苦不堪言。章芳孝認為自己的人大代表是民選的，居民的合理訴求有責任去盡力處理，有呼必須有應。調解的對象各式人等，有威脅多管閑事的，也有找人說情的。“如果因人而異，那又談何公正？”章芳孝堅持處理糾紛不偏不倚。

有親戚為一個上司室內改建說情，章芳孝不僅不收對方送來的煙酒，也沒有給對方任何寬容空間。“她因此幾年都不和我往來了。”章芳孝苦笑，“原則就是用來堅守的，如果因人因事而變，那就不是原則。”

同情糾紛中弱勢一方是人之常情，但章芳孝意識到：合理的訴求我們盡力協調，不合理的要求溝通中就會被剔除。同樣，對另一方，該賠償、該道歉的要堅持，不該承擔的我們也不會要求。

每一次調解，工作室都出動4人團隊：一人主調，一人副調，一名書記員，一名全程錄音錄像，案件記錄建檔。“這是調解過程中的公正。”章芳孝調解工作室副主任張高春介紹。

章芳孝的調解業務從蕉南街道擴展到了蕉城全區、中心城區。業務的擴展出於信任，出於公正，來自十年如一日堅持。

沒有一蹴而就的調解

“調解是件煩心的事。”章芳孝坦言，“沒有一蹴而就的調解，絕大部分的調解都是多次溝通后才得到解決的。”

妹妹因照顧父親的原因與哥哥產生了房產糾紛，最終在一次言語不合中大打出手，最后被雙雙拘留。此后雙方更是矛盾激化，經常唇槍舌劍。當事人的父親及親屬無奈，找到了章芳孝，前前后后花了章芳孝近兩年時間。“及時調解起到的是‘息事寧人’的作用，大多時候比行政處罰措施更為理想。”章芳孝說。

“煩心是肯定的事，做調解工作，沒有耐心是做不長久的。”僅靠苦口婆心是很難調解成功的，章芳孝不得不用大量的時間針對各個糾紛案件學習相關法律條文、理清思路、思考對應的調解策略。

公司、調解、家庭，很難三頭兼顧，還好在公司已退二線，妻子負責了家庭事務，章芳孝才有時間全身心投入調解。2024年5月，已經是寧德市人大代表的章芳孝當選為寧德市調解協會會長。“職位越高，責任越大。”章芳孝說，自己得對得起這份信任。

“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”，章芳孝介紹，調解工作室的目標是建成“城市楓橋”。

如今，章芳孝調解工作室不僅有了越來越多的志願者，來自14個省份的調研考察團先后到工作室了解他的調解經驗。

人民調解，這是一份集中國智慧的“柔性”與法律的“剛性”於一體的工作，章芳孝通過糾紛調解，讓積怨雙方的和解，並由此開啟新的生活。

“這是一份累並快樂著的工作。”章芳孝說，“也是我們團隊的向美而行。”（吳道鍔）

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