“要堅持金融惠民導向，為社會事業發展拓展融資渠道，創新融資方式，開發更多滿足群眾醫療、養老、教育培訓等方面需求的金融產品。”廈門銀行福州分行牢記囑托，深刻領會金融為民理念，將養老金融作為踐行“金融為民”初心的重要載體，聚焦養老服務提質核心方向，持續深耕養老金融“大文章”。

為了讓金融更好滿足人民對美好生活的向往，用金融力量解決群眾急難愁盼問題，廈門銀行福州分行主動對接福州老年群體聚集的社會組織，以創新思維推動金融資源與老年客群深度融合，在傳統網點服務基礎上，將服務觸點延伸至老年大學、老體協等場所，構建起“機構聯動-場景嵌入-服務直達”的新型合作模式，成功開辟養老金融“第二陣地”，打造出多層次、廣覆蓋的養老服務新矩陣，逐步完善專業化、人性化的養老金融服務體系。

截至今年9月，這一創新實踐已收獲顯著成效，廈門銀行福州分行新增有效用戶1700多戶，金融資產新增達7000多萬元，實現了業務發展與民生服務的同頻共振，為福州養老金融事業高質量發展交出了一份亮眼成績單。

工作人員攙扶行動不便的老人

突破傳統服務局限，構建養老金融生態融合新格局

傳統金融服務以物理網點為核心，存在“被動等待客戶上門”的局限，而老年客群因行為習慣、社交屬性等特點，對傳統金融渠道易產生距離感。對此，廈門銀行福州分行主動尋求服務模式的突破，打破路徑依賴，將戰略重心轉向老年大學、老體協等社會組織。此類組織既是老年群體學習、健身的核心平台，更是其社交圈與生活圈的關鍵載體。通過與這類組織建立戰略合作，廈門銀行福州分行實現了服務理念的根本性轉變，從“網點內推銷產品”升級為“場景中成為伙伴”，推動服務導向從傳統交易型轉向與客戶生活深度融合的價值型，構建起系統化的養老金融渠道創新模式。

深化機構聯動，筑牢信任合作基石。為避免短期化、碎片化合作，廈門銀行福州分行與老年大學、老體協建立常態化合作機制，通過成為老年大學“特邀金融顧問單位”、與各級老體協簽署全面合作協議、冠名支持大型文體賽事等方式，從“外來服務者”“產品推銷方”轉變為“生態共建者”“需求響應伙伴”。這一身份轉變的核心價值在於，實現銀行品牌公信力與社群組織社會親和力的深度耦合，形成“信任疊加效應”。截至目前，分行已實現福州地區主要縣區級老體協、重點老年大學合作全覆蓋，為后續服務深度滲透筑牢社會信任根基。

利用廣場舞大賽宣傳金融知識

推動場景嵌入，實現金融服務無感觸達。在建立信任紐帶的基礎上，廈門銀行福州分行聚焦老年群體高頻生活場景，將金融服務“軟化”“活化”並實現無縫嵌入。在老年大學課程體系中增設“財富規劃與防詐騙”選修課，將金融知識轉化為生活安全知識﹔在老體協廣場舞大賽、門球聯賽等活動間隙，開展趣味金融知識有獎問答，普及存款保險、理性投資等理念﹔通過協會線上微信群、公眾號等渠道，定期推送圖文並茂的“適老服務一點通”、節氣養生貼士等內容。此舉讓金融服務脫離生硬推銷屬性，成為老年群體學習、娛樂、社交生活的自然組成部分，在無壓力、高愉悅度的氛圍中實現“高效、精准、無感”觸達，有效化解老年客群對金融服務的心理抵觸。​

強化服務直達，構建需求響應閉環。以前期信任基礎與場景互動為支撐，廈門銀行福州分行針對老年客群在場景中涌現的具體需求，提供精准直達的金融服務。例如，防詐騙講座后為有資金安全需求的客戶推薦高安全性存款產品﹔財富規劃課程后為有資產配置意願的客戶提供一對一審慎財務咨詢。通過“場景觸發需求-需求引導服務-服務強化信任”的良性閉環，確保渠道創新從“場景融入”向“價值轉化”落地，實現服務與需求的動態匹配。

多維賦能擴展邊界，打造立體化養老金融服務矩陣

廈門銀行福州分行以老年大學、老體協為兩大核心樞紐深度深耕，整合資源、優化布局，成功構建起覆蓋全場景、適配老年客群需求的立體化養老金融服務新矩陣，為后續多維賦能與服務邊界拓展奠定基礎。​

開展社區宣傳

線上線下深度融合，實現全時段服務覆蓋。依托老年協會活動、老年大學課堂講座等線下觸點，通過面對面溝通交流，傳遞服務“溫度”與“深度”，在專業服務中建立與老年客群的牢固情感連接﹔借助微信群即時互動響應、手機銀行App適老版優化操作等方式，提供服務“速度”與“便利”，精准滿足老年客群日常高頻金融需求。線上線下無縫切換、功能互補，確保老年客戶可隨時、隨地以習慣的方式獲取所需金融服務與人文關懷，打破時空對服務的限制。​

金融非金融協同賦能，重塑銀行服務角色。服務內容突破存、貸、匯等傳統金融業務范疇，主動向非金融領域延伸，涵蓋健康養生講座、智能手機應用教學、老年人文藝匯演、節日暖心慰問等多元化服務，構建“金融為基、服務為體、情感為魂”的融合服務模式。該模式不僅顯著提升客戶粘性，更推動銀行從傳統“金融交易場所”向老年客群身邊“可信賴、可依賴的養老生活綜合服務伙伴”與“社區好鄰居”轉型，拓展服務價值邊界。

網點與社群功能互補，構建貼身服務網絡。在立體化服務矩陣中，物理網點的角色被重新定義，它依然是處理復雜業務、提供深度財富管理的“堅實主場”和“大本營”﹔而遍布各個社區、活躍於日常生活的老年協會及其社群，則成為分行靈敏的“服務前沿哨所”和“信息觸角”。它們極大擴展了服務的物理半徑，實現了對客戶生活圈的“貼身跟隨”與“即時響應”，形成了“大本營穩、前沿哨所活”的良好局面。

嚴守風險底線，全方位保障老年客戶合法權益

廈門銀行福州分行認識到，老年客群風險承受能力相對較弱，養老金融服務創新必須以嚴守風險底線、保障消費者合法權益為根本前提，在服務升級過程中筑牢安全防線。

強化銷售適當性管理，守護老年客戶“錢袋子”。針對老年客群對資金安全、收益穩健的核心需求，廈門銀行福州分行從產品端與銷售端雙向發力，構建全流程風險管控機制。在產品端，重點布局並推薦存款、國債、低風險等級理財產品，匹配老年客群風險偏好，從源頭降低投資風險。在銷售過程中，嚴格落實監管要求，建立老年客戶專項評估流程，結合年齡、退休狀態、財務狀況等，科學審慎評估客戶真實風險承受能力。同時，強化客戶經理“賣方盡責”職業准則，要求在服務中不僅明確“適配產品范圍”，更需主動提示“不適配產品類型”，堅決杜絕誘導銷售、錯誤銷售行為，從交易環節守護老年客戶資金安全，從源頭上守護好老年人的“錢袋子”。

網點配備助老設施

推進全方位適老改造，跨越“數字鴻溝”與“物理障礙”。秉持“傳統服務與智能創新並行、線上效率與線下溫度並重”原則，從廳堂服務與非網點渠道雙維度推進適老優化，確保老年客戶便捷享服務。在廳堂服務方面，不僅設立老年客戶專屬“綠色通道”，實現業務優先受理，更創新性地推出“櫃面版智能櫃台（ITP）”。該設備將智能櫃台的效率與傳統櫃面的安全感相結合，由工作人員“一對一”“肩並肩”地引導操作，既享受了科技帶來的便捷，又避免了老年人操作智能設備不熟練。此外，網點內均配備了老花鏡、愛心座椅、應急藥箱等助老設施。

在非網點渠道方面，著力打造“廈門銀行手機銀行適老版”，遵循“界面極簡、字體放大、操作極易、功能核心”設計原則，全方位優化圖標、行間距、顏色對比度，嵌入語音搜索、一鍵求助等實用功能，幫助老年客群跨越“數字鴻溝”，享受科技賦能帶來的金融服務便利。

廈門銀行福州分行的養老金融服務實踐，是老齡化社會背景下金融服務民生的有益探索。未來，該行將進一步擴大老年社群合作范圍、豐富服務內涵，推動養老金融從“渠道創新”向“生態構建”升級，為銀行二次轉型“2+3”短中期戰略落地、區域銀發經濟高質量發展注入更多金融活水，持續書寫“金融為民”的新篇章。（文/圖 廈門銀行福州分行）

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