社會保障關乎人民群眾最關心的現實利益問題，而社保經辦服務是各項社會保險政策落實的“最后一公裡”。近年來，廈門市人社局學習貫徹《深入學習習近平關於社會保障的重要論述》，堅持以人民為中心的發展思想，圍繞“聚焦人民群眾所思所想所盼，優先抓好民生領域各項改革”，以提升社保服務“暖心”行動質效為抓手，依托信息數據共享與人工智能技術創新，從重點解決服務堵點問題轉向全面提升服務體驗，不斷拓寬“高效辦成一件事”范圍，大力推進服務數字化轉型，逐步形成了“線上集成智辦、線下便捷暖心”的社保經辦新格局，讓人民群眾由心體會到更多的獲得感、幸福感、安全感。

　　線上 創新社保經辦服務模式

　　集成“一件事”，讓群眾一趟不用跑。自2020年以來，廈門持續開展“人社快辦”行動，通過辦事群眾視角對多個涉及社保、醫保、公積金等相關聯事項進行申請材料和表單整合，以“六個一”標准（即一個改革推進計劃、一套業務協同流程、一套集成辦事指南、一個綜合辦理入口、一套專題推介材料、一個成果評估報告），梳理形成了全市統一的操作規范和辦事指南。

　　在這過程中，廈門市進一步破解公安、稅務、市場監管、醫保、公積金等26個系統部門數據共享問題，打造“一件事”管理系統，實時開展各事項數據交互。最終，跨領域形成企業招錄員工、企業與員工解除終止勞動合同、失業、創業和養老保險關系轉接、企業職工退休、申領社會保障卡、個人創業、外國人來華工作、登記失業人員就業幫扶等十余項人社服務“一件事”，實現“一次告知、一表申請、一套材料”。同時，上述事項均可在福建省網上辦事大廳、閩政通App以及“i廈門”“廈門人社網廳”“廈門智慧人社”等多渠道靈活辦理，為企業、群眾提供全周期全鏈條的“全程網辦”。

　　通過“一件事”改革，群眾辦事平均減材料69%，全程網辦率達92%，“一趟不用跑”佔比98%，“即辦件”佔比74%。業務“一趟不用跑”佔比97%，“即辦件”佔比73.2%。其中，“退休人員過世一件事”材料從14份縮減到1份，“退休一件事”辦理時限從15個工作日縮短到1個工作日。

廈門市不斷升級社保智能咨詢服務，提升群眾對社保經辦服務的體驗。（本組圖/廈門市人社局提供）

市民正在與“人社-小智”進行互動。

廈門市持續開展“社保服務進萬家”活動，傳遞社保服務民生的溫度。

　　去年起，廈門市再次運用深度求索（DeepSeek）大模型技術優化升級12333智能咨詢平台，在線提供社保、就業等高頻業務的“AI+邊聊邊辦”服務。

　　“AI+邊聊邊辦”服務是基於專屬大語言模型“AI智能體”對人社12333智能咨詢服務的持續升級打造的“智能感知、精准響應、邊聊邊辦”經辦方式。通過實時解析群眾語音或文字咨詢，再結合語音識別和語音合成技術，讓機器人“聽懂”群眾訴求，當群眾在對話中表達辦事意願，系統自動匹配對應服務流程，無縫跳轉至業務辦理頁面，實現經辦“咨詢即辦理”。例如，群眾在對話中提出失業保險待遇申領，系統通過數據共享獲取申領人失業狀態，無需出具終止或者解除勞動關系証明、失業登記証明等材料，審核通過后失業保險金直接發放至社會保障卡，實現“免跑即領、免証即辦”。

　　現在，“AI+邊聊邊辦”服務已上線閩政通App廈門頻道、i廈門App、廈門智慧人社微信服務號等平台，覆蓋了就業創業、社會保險、社保卡、人事人才四大類40余項高頻經辦業務。

　　線下 提升社保經辦服務溫情

　　從2020年5月開始，在懸挂“廈門市民卡（社會保障卡）經辦服務網點”標牌的社銀合作網點，集人社、金融、交通、文旅等多種應用場景的廈門第三代社會保障卡（市民卡）正式換發。一直以來，廈門持續強化社銀合作，目前已有16家銀行580多個網點可辦理社保卡即時換發卡業務，累計發放第三代社保卡超490萬張。2025年1月，廈門又在全省首發融合外國人工作許可的社保卡。與此同時，通過技術融合，部分社銀合作網點銀行自助機實現了申領社保卡、養老金待遇信息查詢等20多項高頻社保業務“自助辦”。

　　另外，在社區便利店、大型酒店、交通樞紐、醫院郵局、產業園區等人流密集場所，廈門布置了450多台“e政務”自助服務終端。群眾通過“廈門e政務”微信小程序可以查詢到距離最近的站點，刷卡即可就近辦理27項高頻業務。如有跨省辦理需求，群眾還可點開“e政務”自助服務終端的“十五省市政務自助機‘跨省通辦’平台”界面，選擇相應城市辦理當地上線事項。

　　目前在廈門，社銀合作網點、“e政務”自助服務終端與市、區、鎮街、村居各級政務服務窗口共同構建起“15分鐘便民服務圈”，讓群眾享受“24小時不打烊”的社保經辦服務。

　　在線下自助辦理日益便捷的同時，廈門圍繞實現高質量參保擴面工作，重點提升人社法治核心素養，將法治巧妙融入經辦流程，培養了一批高素質、精業務的經辦人員隊伍。在此基礎上，廈門持續開展“社保服務進萬家”活動，著力打造“一支隊伍，兩個品牌”——由社保規劃師等經辦業務骨干組成的社保“宣”鋒隊，積極開展社會保障法規政策進社區、鄉村、企業、校園等活動，提供貼心經辦服務﹔公職律師、法律顧問擔當“蒲公英”普法志願者，在普及政策的同時著重解讀制定背景、依據、要點和執行情況。兩者相互緊密配合，共同推動普法工作與社保服務同頻共振，在千家萬戶中傳遞著社保服務民生的“溫情”。

　　在流淌於鷺島的社保服務“暖流”中，涌現出了以全國“人民滿意的公務員”林慧娟、福建省“人民滿意的公務員”張穎為代表的一位又一位社保服務標兵模范。他們或是深植窗口服務幾十載的“政策通”，或是尋回退休人員失落檔案的“解憂人”，或是算清靈活就業人員養老待遇、激發其參保動力的“規劃師”，或是識別待遇騙取、維護基金安全的“守門員”……他們以群眾滿意為宗旨，在各自平凡崗位上踐行著中國社會保險“記錄一生、服務一生、保障一生”的誓言。

　　從小小經辦窗口走進互聯網絡空間，從“多頭跑”到“隻進一扇門”，從“排隊叫號”到“指尖觸達”，從“線路繁忙，請等待”到“邊聊邊辦，智能審核”……“目前，以人工智能等為代表的高新前沿技術，正在深刻地改變著社保服務場景，但社保人用‘心’為民服務的初心仍在。”廈門市人社局負責同志表示，當前樹立和踐行正確政績觀學習教育正在全黨開展，廈門作為改革開放的前沿，要以勇立潮頭的拼勁在“十五五”發展中展現出更大作為，聚焦高校畢業生、農民工、靈活就業人員、新就業形態人員等重點人群，進一步深化社保經辦服務模式創新，不斷提升群眾對社保經辦服務的體驗，為社會保障事業高質量發展貢獻廈門智慧。（記者 何無痕 通訊員 唐君）