近日，廈門市不動產登記中心申報的熱線案例，成功入選市政務服務中心《2025年度12345熱線訴求案例匯編》，成為全市9個工作機制類典型案例之一。

這得益於該中心始終堅持人民至上，聚焦源頭治理，將熱線作為便民利企的重要抓手。中心建立“1+1+14”協同服務體系，落實“熱點報+月報”研判制度，健全績效考核機制，壓實全鏈條責任處置，推動智能客服“鷺小登”接入“廈門12345”微信公眾號便民服務平台，一系列改革舉措落地見效。

架設民聲響應“快車道”

“業務點多面廣，涉及不動產登記領域辦事指南多達90項。”中心工作人員介紹，過去，原有熱線無法實現“業務通辦”，只能採取轉辦，在服務效率提升上存在瓶頸。對此，中心堅持目標導向和問題導向，銳意改革創新，全力實現“訴求快速響應—問題高效解決—結果及時反饋”的預期目的。

其間，全面梳理了近兩年熱線辦理情況，整理問題分類清單，按照繁簡分流原則，將數量佔比近90%的咨詢類訴求件作為提質增效的切入點，制定關於優化12345政務熱線咨詢服務工作實施方案，組建咨詢工作專班，重點壓縮咨詢類訴求件流轉環節和轉派時間。

與此同時，探索創建“1+1+14”協同服務體系，即由一名中心領導牽頭抓總12345熱線咨詢服務工作﹔建立1個熱線咨詢專班，統一安排咨詢專員負責咨詢訴求件的工單回復工作﹔14個內設科室協同聯動，設置對接專人為咨詢專班提供業務支持，並設置AB崗，確保咨詢業務高效辦理。

“全新的工作模式具有聯動協作、集約高效的特點。”工作人員介紹，“新工作機制運行以來，訴求件辦理環節從5個壓縮到1個，平均辦件時長也從原先的1個工作日實現如今的接訴即辦。”

打造源頭治理“預警線”

在實踐中，多發高頻問題往往是群眾關心關注的熱點和難點。為積極服務基層社會治理工作，中心注重統籌發展和安全，在熱線辦理工作中建立“熱點報+月報”制度，助力打造源頭治理“預警線”。

一方面，中心密切關注熱線訴求內容，對短期出現的大量類似訴求或可能引發維穩問題的情況，及時形成熱點報，為全面掌握苗頭性、規律性問題以及研判工作形勢、未雨綢繆作出決策部署提供依據。如，今年3月，熱線連續收到多起關於某商辦類項目的訴求件，工作人員經研判認為，該項目屬於因政策調整需要相關部門明確處置意見的情況，有引發涉穩問題潛在危險，中心立即按照熱點報要求上報，迅速組織研究案情，依法提出對策，加強與訴求人溝通解釋，有效避免了該類訴求繼續增多和涉穩問題影響進一步擴大。

另一方面，堅持每月梳理，分析12345訴求件類型、數量、高頻問題及產生的原因，形成熱線工作辦理情況月報，不僅從中發現問題，助力研判決策，從源頭上減少投訴件，做到數據賦能、源頭治理，還有助於及時總結工作經驗，更好地培樹典型、加強學習和互鑒。

鑄就政務熱線“金口碑”

“金杯銀杯不如老百姓的口碑。”工作人員介紹，一直以來，中心堅持把熱線作為解決群眾急難愁盼、保障和改善民生工作的著力點和落腳點，“用真心傾聽民聲，用真情解答民憂，讓好口碑成為檢驗工作成效的試金石”。

而這需要培育鍛造出一支既有專業水准又有優良作風的熱線隊伍。對此，中心堅持“兩手抓、兩手硬”。

在責任落實到位方面，有效整合資源，形成工作合力，努力構建全鏈條責任體系，明確職責分工及工作要求，制定熱線辦理標准和考核激勵細則，確保責任明晰和任務閉環。

而在加強能力建設方面，不僅圍繞不動產登記日常業務構建“五級”知識分類體系，還以綜合或專題培訓、實地見學等多形式開展業務培訓，並動態更新12345知識庫及辦事指南，定期整理復盤，形成高頻咨詢問題清單，推動一個案例到一類問題解決，實現熱線辦結效率的不斷提升。

構筑為民服務新平台

廈門市不動產登記中心積極推動AI智能客服“鷺小登”正式接入“廈門12345”微信公眾號的便民服務平台，成為繼醫保、稅務后入駐平台的第3個AI智能問答專題。

“進一步提升不動產登記智能服務水平，為辦事群眾提供更便捷、更高效、更溫暖的政務服務。”工作人員介紹，自今年3月AI智能客服“鷺小登”正式接入“廈門12345”微信公眾號后，群眾隨時隨地獲取標准、統一的自動化信息指引，形成“人機協同、優勢互補”的立體化咨詢服務。據不完全統計，智能客服訪問量至今已突破13萬人次。“此舉進一步拓寬了中心智能客服服務平台，也是中心助力優化營商環境、建設智慧城市之舉。”

一系列創新舉措落地施行，為民服務工作初見成效。數據顯示，今年以來截至6月16日，中心已受理熱線5300余件，及時查閱率、按時辦結率100%，收到群眾親自來電表揚件3件，“有力有效解決群眾反映的急難愁盼，實現群眾訴求依法辦、高效辦，真正使熱線成為連接人民群眾的暖心線。”

榮譽既是肯定，更是責任。廈門市不動產登記中心相關負責人表示，做好不動產登記領域熱線辦理工作意義重大，“將以此次入選為契機，堅持問題導向，持續優化服務，以高水平熱線辦理助推不動產登記工作高質量發展，提升市民群眾滿意度。”（余乃鎏 溫小濱 陳曉林）