烏山九巷業主老陳過去一年最煩心的事就是每月交物業費。“5塊錢一平，其中2.85元是‘增值服務’，可上門收垃圾、送快遞這些服務，我壓根沒怎麼用過。”老陳的抱怨並非個例，不少業主有“收費高、服務滿意度低”的感受。2025年，該小區以318條投訴量位居全市物業投訴榜首。

今年4月起，針對物業服務突出問題的集中治理在福州烏山九巷全面鋪開。短短兩個月，投訴量從去年同期的數百條驟降至29條。一場圍繞5元物業費的“突圍戰”，在這個小區悄然打響。

解開“捆綁收費”的死結

問題的根子出在收費模式上。烏山九巷執行的是“2.15元基礎服務費+2.85元增值服務費”的收費標准，合計5元/平方米。但調查顯示，56.55%的住戶認為物業收費過高，其中258戶明確要求取消增值服務費及相關服務。

依據《福建省物業管理條例》關於商品房物業服務收費應當“遵循合理、公開以及費用與服務質量相適應原則”的規定，烏山九巷工作專班推動物業收費模式重構：將基礎服務費與增值服務費“解綁”，增值服務嚴格遵循業主自願原則，不得強制繳交。

同時，鼓樓區住建局專門致函保利物業，要求在小區醒目位置公示服務事項及收費標准。

物業在小區出入口位置張貼收費及服務公示牌，公開物業服務收費標准和收費信息，保障業主知情權，接受監督。烏山社區供圖

“基礎服務是‘必選項’，增值服務是‘可選項’，把選擇權還給業主。”這一改革方向，既符合物業條例精神，也回應了群眾呼聲。

如今，小區還打通線上線下繳費渠道，委托第三方審計公共收益並公示，厘清人防車位權屬，讓每一筆錢都晒在陽光下。

“物業費解綁后，業主和物業的主要矛盾就化解了。”鼓樓區住建局相關負責人表示。

讓“質價相符”看得見

收費合理化后，服務如何優化？調查中，33.96%的住戶對物業服務表示“不滿意”，保潔、安防、設施維護等問題被反復提及。

專班的解法是用“分級”換“明白”。基礎服務聚焦保潔、安防、綠化、秩序維護等“剛需”，明確服務標准和頻次﹔增值服務如上門收垃圾、代送快遞等，按戶定價、自願選擇。

但取消上門收垃圾后，新問題來了：部分安置房業主不同意商品房業主到安置房區域投放垃圾，認為垃圾屋承載有限﹔商品房業主則抱怨垃圾屋位置太遠，投放不便。對此，專班沒有回避矛盾，而是組織多場居民懇談會，最終推動物業在小區內設置了臨時過渡投放點，並配置垃圾桶等環衛設施。

圍繞烏山九巷小區的物業管理問題，住建部門、街道和社區組織居民懇談，傾聽業主意見。烏山社區供圖

變化在悄然發生——D區消防卷帘門得到了修繕，高空墜物監控、周界電子圍欄增設到位，電動車坡道防滑設施優化了，地下室地坪漆翻新了，滅蚊燈、綠化護欄、破損玻璃也一一更換。這些工程均由物業自籌資金完成，不佔用業主公共維修資金，業主訴求快速響應、閉環管理。

今年8月初的業主座談會上，有業主代表坦言：“近期保利物業在保潔、門衛、電梯維保、綠化養護等方面服務有所改善。”但專班沒有止步，針對地下室垃圾投放點異味、樓道雜物堆放等“老大難”問題，逐一建立整改清單，實行銷號管理。

“業主們的意見越來越少了，對物業服務的滿意度在提升。”小區臨管會成員王先生對記者說。

把“主角”還給業主

再好的外部整治，若沒有業主自己的組織，也難以長久。

75.28%的住戶支持成立業委會，核心訴求集中在“監督物業服務質量與合同執行”和“重新協商收費標准”。順應這一訴求，專班將業委會組建作為治本之策。

5月25日，業委會選舉投票正式啟動，社區工作人員採取分片包干、入戶走訪、電話通知等方式，主動向業主講解投票事宜。盡管最終投票表決未達到法定通過比例，但這場“實戰演練”讓業主參與意識空前高漲。

根據福州市《業主大會和業主委員會指導規范》，專班迅速調整思路，以籌備成立臨時物業管理委員會的方式，接續推動小區基層自治。目前，臨管會已經組建起來，並完成了公示。專班要求，臨管會要積極搭建溝通平台，擴寬業主訴求表達渠道，同時做好小區日常管理和服務工作。

“臨管會運作逐步上軌后，我們將繼續推進小區業委會的成立。”安泰街道烏山社區書記林靈、五一廣場社區書記張艷表示。

小區在各樓棟入戶門宣傳欄公示臨管會成員名單，方便居民知曉並參與監督，推動物業管理工作透明化、規范化。烏山社區供圖

從“政府推著改”到“業主自己管”，自治組織的建立讓整治成效有了制度保障。小區物業投訴量大大下降，商品房業主物業繳費率逐步回升，治理秩序也慢慢走向正軌。

烏山九巷的蛻變並非孤例。福州市以12345投訴數據為“病灶篩查儀”，鎖定25個重點小區攻堅整治，烏山九巷是其中最具代表性的樣本。其經驗可復制之處在於：收費透明化讓業主“敢交錢”，服務分級化讓物業“有動力”，自治組織化讓治理“能持久”。

更值得關注的是，福州舉一反三，開展全市延伸服務收費專項排查整治，發現20個物業小區存在捆綁收費情況，其中19個已整改到位，還有1個小區正在協商重新簽訂物業合同，預計10月底完成。當三方各歸其位，小區才能真正從“投訴榜首”走向“治理標杆”。

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