服务承诺擦亮“清新福建”品牌 福建旅游品质提升

记者 钟自炜

2017年03月06日08:55  来源:人民网-人民日报
 
原标题:服务承诺擦亮“清新福建”品牌

  “5年前来过一次武夷山,当时遇上筏工变相索要小费的情况,所以对竹筏漂流印象不是很好,现在情况大不一样了。”日前,刚参加完竹筏漂流的福州游客赵先生在一张红色的“武夷山九曲溪旅游意见征询卡”上勾选了“满意”一项。

  竹筏漂流的变化,只是福建旅游品质提升的一个小细节。自从向游客做出“放心游福建”的服务承诺后,福建旅游发生了很多变化,游客普遍反映,到“清新福建”旅游,更“放心”也更“舒心”了。

  环境清新市场也要清新

  根据福建省委书记尤权关于“自然环境清新、社会环境清新、工作作风清新”的要求,省长于伟国提出在福建省全域开展“放心游福建”旅游服务承诺活动。2016年8月15日,福建省旅游局牵头联合省物价局、工商局等24个部门率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺,实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”。

  “一口受理”,依托福建省工商12315服务热线,建设旅游投诉统一的受理电子平台,建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制;“24小时内”,福建省政府要求投诉承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序;“7个工作日内”,对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉(简称“快处先赔”投诉)在7个工作日内办结,并答复投诉人;对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,承办部门通过“放心游福建”旅游理赔基金实行先行赔付。

  对此,业内专家认为,随着大众旅游和自驾旅游时代的到来,旅游投诉量多面广,涉及部门越来越多。“放心游福建”承诺依托12315平台,有效整合优化了全省24个部门旅游市场综合监管职能,将原本分散的投诉受理工作借助信息化手段整合为一,并与国家旅游局12301旅游投诉平台有效衔接,实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享,这种尝试将成为旅游投诉受理机制的一个发展方向。

  倒逼景区完善管理规范收费

  2016年12月初,福建省物价局公布信息,自去年3月开展景区价格专项检查以来,已有23个景区经营单位共27起价格违法案件受到行政处罚,实施经济制裁合计294万余元。受处罚的景区主要存在未按规定执行门票价格优惠、超标准收费、变相强制并服务收费、明码标价不规范等4类问题。

  以“放心游福建”作为抓手,福建初步探索建立旅游服务监管体系,主要包括常态化的市场检查、重大节日检查、与旅游服务质量关系紧密的部门联合执法;出台监管方案,制定旅游系统双随机一公开的方案;强化互联网手段应用,升级福建旅游服务监管平台,建立旅行社云、景区云和酒店云,建设福建旅游运行监测平台、舆情监测平台和网评抓取平台。

  同时,福建省旅游局还加强24个监管部门的沟通联系,建立旅游市场综合监管联席会议机制,并推动在全省布局建设旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局,构建完善的旅游市场联合执法、联动督查督办、旅游违法违规信息共享等机制。目前,全省已设立巡回法庭12个。

  建立旅游信用“黑名单”

  此外,福建省各地正建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度,记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息。

  践行“放心游福建”旅游服务承诺,擦亮了“清新福建”金字品牌。“在全国率先推出旅游服务承诺,是福建打造清新社会环境、提升旅游服务品质的重要支撑。要持之以恒抓紧抓实,保障游客合法权益,优化旅游消费环境。”福建省旅游局局长吴贤德表示。

  据统计,2016年8月15日至2017年2月15日,福建省12315旅游投诉服务平台共登记受理旅游投诉341件,已结案333件,结案率为97.65%。其中符合快处条件的旅游投诉275件,占全部投诉的80.6%,占已办结案件的82.58%,七天内的办结率为100%,未发生需由旅游投诉理赔基金先行赔付的案件。

  同时,在做出“放心游福建”旅游服务承诺后,福建全省A级景区、旅行社、星级酒店等积极主动参与,做出优质服务承诺。目前已有517家旅行社、85处A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。2016年全省游客满意度为76.61分,比2015年提升0.11分,有效提升了“清新福建”品牌的美誉度。

(责编:张湉、吴舟)

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