厦行创优服务迎金砖宾朋

2017年08月24日16:47  来源:厦门日报
 

厦门银行开展创优服务竞赛。图为厦门银行环境优美的营业大厅。

厦门银行设置金砖服务专窗。

开设“夕阳红爱心服务银行”。

设立便民服务站。

  “笑迎金砖客,礼仪待嘉宾”。为了迎接厦门会晤,进一步提升金融服务质量和水平,厦门银行进行了精心准备,开展了系列活动,以优质的服务助力厦门会晤。今年上半年,厦门银行就向全体员工倡议,号召大家以主人翁的姿态积极参与、服务、奉献、助力厦门会晤。目前,厦门银行对全辖网点服务人员进行了包括英语口语以及服务礼仪等在内的综合培训,还专门设置了厦门会晤绿色通道,并将前埔支行和万达支行网点定为会晤期间重点服务支行,为参加厦门会晤的嘉宾提供优质服务。

  周密部署

  保驾护航厦门会晤

  据了解,厦门银行各级领导高度重视厦门会晤的各项工作,提出了“杜绝差错、措施到位、衔接顺畅、扩大影响”的目标,并成立了专门的领导小组,负责统一协调本次会晤工作的部署及落实。领导小组定期召开专题会议,拟订了具体的工作方案,按周进行事项追踪,开展了一系列的准备工作,力争做到高标准、严要求、快速度、保安全,以确保工作落实。

  其中,今年上半年,厦门银行向全体员工发出倡议书,号召大家行动起来,以主人翁的姿态积极参与、服务、奉献、助力厦门会晤,让厦行风采向世界彰显,为厦门会晤金融服务增光添彩!

  为此,厦门银行对全辖网点服务人员进行综合培训,开展包括柜面外汇业务、英语口语以及服务礼仪等方面的培训。通过开展“金砖国家文化礼仪”专题培训,从金砖国家的民俗风情入手,结合国际服务礼仪及金砖国家特有的喜好禁忌,向全体员工培训并介绍接待外宾的注意细节;组织全辖支行网点负责人参与厦门市银行业协会举办的“自然有礼”培训;积极参与由资深服务专家对《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》的现场解读等。

  目前,厦门银行专门设置了厦门会晤绿色通道,其中前埔支行和万达支行网点为厦门会晤期间重点服务支行,厦门银行在这两家支行设置了服务专窗,并配备了专门的服务人员。除重点服务支行外,在其他网点厦门银行也准备了外语能力较强的业务骨干,为参加厦门会晤的嘉宾提供优质服务。

  举办竞赛 以赛促优质服务

  同时,厦门银行于今年开展“喜迎金砖,创优服务”系列服务竞赛,包括以支行为单位的“六比一创”优质服务竞赛和以支行员工个人为单位的“三比一创”优质服务竞赛。近几月来,比学赶超的氛围似夏日的骄阳一般热情如火。其中,各支行自觉形成团队,从各方面严格要求,比办公环境、比人员形象、比日常管理、比服务品质、比文明礼仪、比客户满意,从而创优质服务。

  其中,个人赛更加激烈,为期三阶段的个人赛在涌现大量优质服务人员的同时,也吸引了众多客户参与。客户可以推荐自己喜欢的服务人员并参与投票,在第一阶段“最真诚服务微笑”及第二阶段“最暖心服务语言”的比赛中,微信投票参与人数累计达到十几万。目前第三阶段的“最温馨服务举止”比赛正在火热进行中。

  “创星”服务 改造营业环境

  除了开展专项服务竞赛外,厦门银行一直致力于运用各种手段,开展各种活动,强化全员服务意识,倡导优质服务。营业网点作为银行服务的主要阵地,对于客户的感观体验尤为重要。为了服务厦门会晤,厦门银行对照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系》的200条标准对辖内网点进行全面改造,其中选出五一及松柏两家支行作为重点打造支行,按照新VI标准进行精心规划、设计装修,从网银体验区、VIP贵宾区、自助区免拨直通电话、手机银行、情绪缓冲室、企业文化展示区等方面对网点进行全面优化。整个过程,厦门银行均进行严格管控,通过专题会议的多次召开,参评控管表的详细拟定,全面部署,不断整改。

  另外,厦门银行还吸取他行先进经验。厦门银行厦门业务管理总部领导赴外地先进银行参观学习,主要人员到厦门同业先进网点参观学习,并将学习的经验用于实际改造。经过精心改造,厦门银行营业网点以焕然一新的面貌展现在客户面前,为客户带来更好体验的同时,向社会展现了良好的服务形象。  

  志愿服务 发扬主人翁精神

  除了做好厅堂服务外,厦门银行的员工还充分发挥主人翁精神,主动走上街头、走进社区,为市民和宾客做金融知识普及宣传。

  厦门银行积极开展金融知识宣传公益活动,为小区居民普及金融知识。通过现场互动、发放宣传资料等形式,向小区居民宣传金融知识,包括反假币、反洗钱、反金融诈骗等,提醒广大人民群众注意防范目前出现的各类诈骗手段,谨防上当受骗。

  同时,还主动进入社区积极开展“树文明新风、迎金砖宾客”志愿服务,如向大家宣传垃圾分类,清洁家园,鼓励大家自觉把生态文明建设融入日常生活中。

  此外,作为“夕阳红爱心服务银行”,厦门银行中华支行开创了特色服务先河。中华支行携手中华街道举办老年人健康知识小讲堂,围绕老年人常见的疾病进行宣讲,介绍疾病预防及日常用药注意事项等,并提醒老年人注意饮食、加强锻炼、保持乐观的情绪,带领大家做降压操等,受到了老年客户的热烈响应和认可。

  除了中华支行的“夕阳红爱心服务”外,前埔支行专门在营业网点门外设立便民服务站,在炎炎的夏日为过往的司机师傅、环卫工人等送上一份清凉。便民服务站摆有矿泉水、菊花茶等清凉降火的饮料及防中暑的便民药品等,细微体贴的服务为厦门会晤添砖加瓦。文/本报记者 吕洋  图/厦门银行提供

(责编:陈楚楚、张子剑)

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