国网福建客服中心持续锻造职工团队 提升服务能力

2018年03月23日17:08  来源:人民网-福建频道
 

人民网福州3月23日电 3月15日,国际消费者权益日。晨曦正拨开轻雾,微微探出身子倚在国网福建客服中心大楼的幕墙上。这栋位于鹭岛厦门的大楼里,已是一派勃勃生机,尤其是一楼的客服中心里,清脆的键盘声此起彼伏。“叮咚”,一条信息跃上客服中心网络服务助理曾雅雯的电脑屏幕:“来电了!感谢你们及时帮我解决问题,给你们点赞!”看到此,这位国网福建电力公司“最佳微笑大使”的脸上,洋溢出欣慰又自豪的微笑。

“望闻问切”并举,精准服务大客户

今年3月初,接到宁德市寿宁县叶先生反映。据称今年5月即将举办十六届省运会演习,赛事场所引接的新建环网柜因受群众阻挠,至今未完工。在接到客户诉求后,该中心大客户室客户侧穿透分析团队第一时间赶赴现场,联合属地公司与客户预约上门时间,入户沟通座谈。当了解该建设受阻是因群众的不理解后,立即与属地公司协同加强了与政府、客户和群众的沟通,提出了在加快电网配套项目环网柜建设的同时,制定过渡电源方案备用,确保满足客户用电需求,提升客户用电体验。

近年来,国网福建客服中心努力提升“把握客户需求、管控服务行为、引领服务方向”三个能力,用中医的“望闻问切”法深化走进大客户服务,缩短业务办理时长、推动问题解决、优化营商环境。据统计,2017年该中心共走访调查1.01万个客户,评测各渠道客户体验;收集788条客户差异化需求,分类汇总出客户基本型、期望型和兴奋型需求;归集客户服务诉求,编制34期《外部诉求专报》,触发频繁停电、服务行为等7个内部管理问题至职能部门及责任单位进行整改;加强网络服务诉求搜索与响应,共发现网络供电服务诉求2.2万件,答复处理率达100%。

该中心还以高度的政治责任感圆满完成金砖国家领导人厦门会晤等重大保电任务,推动全省供电服务水平提升,客户满意度逐年提高,彰显了该中心服务社会的价值和成就。

“身心灵”共修,全面锻造职工团队

3月15日,福建省窗口行业召开了以“让声音微笑起来”为主题的工会服务职工、服务社会学习现场会。来自全省的36家单位参加会议,国网福建客服中心以主场行业代表作了工会典型经验的介绍。在多年的经验累积和实践磨合下,该中心创建全国工人先锋号,持续开展“让声音微笑起来”主题实践活动,创新锻造“身心灵”健康的职工队伍和“乐于服务、精于服务、高效服务”的业务团队,连续多年全省百万客户投诉量保持在国家电网公司正向排名前五,实现全省供电服务水平位于国网公司前列。

所谓打造“身心灵”职工队伍,从字面上看,“身”即坚持以人为本,着力建设知识型、技能型、创新型团队;“心”即对职工的真切关心,在服务关爱中顺应职工对美好生活的向往;“灵”即以无形的榜样力量激发职工“比学赶超”的动力。近年来,国网福建客服中心着重开展智慧众筹工程,意在深挖创新团队潜力,开展劳模创新工作室和青年创新工作室“两室联创”,构建创客联盟平台,让职工“创业有机会、干事有舞台、发展有空间”, 先后有2人获评“国家电网公司优秀共产党员”、1人获评“福建省三八红旗手”、5人获评“国网福建电力公司劳模”。

国网福建客服中心还开展了“和春舒心、盛夏送凉、金秋助学、寒冬问暖”的四季关怀工程,以超过99%的工会经费直接用于职工服务,以职工看得见、摸得着的实际收获增强职工“获得感”。同时,该中心的劳模赞歌工程也进一步健全了劳模梯队培养机制,发挥了劳模创新工作室示范点的辐射带动效应。

“加减乘除”齐算,细致构建职工之家

“工”是人,“会”是家,工会是职工拥有幸福感的家园。多年来,国网福建客服中心一直致力于研究怎样才能让这个“工”更稳固、更强大、更有幸福感,创新推出为职工素质加分、心灵减负、团队乘以标杆力量、困难除以集体共担的“加减乘除”法。

从细节入手抓创建,就如该中心一楼客服坐席的莲花桌席位,参观考察人员都称赞其设计精美。据国网福建客服中心主任林建祝介绍,其实当初的设计初衷不仅是为了美观,首先是用莲花瓣呼应该中心小荷论坛的“荷”文化,其次是利用圆形坐席节约空间、便于沟通管理,最主要的莲花造型顶灯有护眼舒缓作用,极力营造一个舒适温馨的工作氛围。

正是这样又微小又生活的细节举措,构建了国网福建客服中心一个温馨的职工之家。据了解,该中心结合季节开展医疗保健讲座及理疗服务;开展“爱心一日捐”,加大爱心互助会补助范围;开展“金秋助学”活动。同时,在硬件软件设施上也不断完善职工家园,不仅为孕产期女职工设置舒适的准妈妈席位、便利的“妈妈小屋”,还为职工食堂安装唯美油画装饰灯;不仅每月评选展播“最美国网人”,打造感恩墙,连洗手池的设计都完美利用了人体工学。从细节上彰显人文关怀,国网福建客服中心潜移默化地打造一个劳动美、生活美、文化美、环境美的“四美”家园。(郑淑雅)

(责编:陈楚楚、张子剑)