泉州市属公立医院首设“满意度评价器” 评价将直接影响绩效

2018年10月25日11:30  来源:泉州晚报
 
原标题:市属公立医院首设“满意度评价器”评价将直接影响绩效

10月22日下午,泉州市第三医院门诊挂号大厅。前来复诊的吴先生发现,挂号窗口增加了一个“就医满意度评价”,患者和家属如对窗口服务不满意,可以在评价器上给“差评”。这些评价将直接与工作人员的绩效考核挂钩。

泉州各公立医院正以“暖心服务”三年行动为契机,积极构建满意度评价体系,推动医疗服务的改善。

患者和家属 可当场给评价

“您好!请您为我的服务给一个评价!”10月22日下午,在泉州市第三医院收费窗口,记者看到了一件新鲜事。家住晋江罗山的吴先生介绍说:“以前只有在银行办事才看到的服务满意度评价,没想到头一次在医院服务窗口看到!”当天他二话没说在窗口人员的评价器上,按下了“非常满意”的按钮,并对窗口人员文明服务竖起了大拇指。

记者注意到,医院满意度评价器,四个按键一字排开,分别对应:非常满意、满意、一般、不满意。通过它,可以对窗口服务进行现场评价。患者和家属接受完服务后,可根据按键提示选择作出评价。

患者满意与否,是全院医德医风满意度的重要依据。医院服务窗口的人员流量很大,考虑到多数患者就诊时间较紧,为确保他们能够快捷地实施评价,今年9月,泉州市第三医院在市属公立医院中率先于门诊挂号、收费、药房、检验、医技等服务窗口设置“满意度评价器”。

被“差评”多了 将直接影响绩效

泉州市第三医院副院长王进义介绍,为了更好地落实患者的评价意见,泉州市第三医院将探索患者评价满意度与窗口工作人员绩效工资、晋职晋级和年度考核、医德医风考评挂钩。

对满意度低的医务人员将按规定比例扣罚绩效工资,全年患者满意度低于一定比例的工作人员,年度考核即定为不合格档次,不得晋职晋级,不得评为优秀和先进。满意度达到100%和登入“服务之星”的,医德考评给予加分;季度患者满意度低于一定比例的,医德考评按降低的百分点给予减分。

“服务好不好,患者说了算。”王进义说,该院在市属公立医院中率先推出了满意度评价系统机制,开展服务满意度评价,旨在切实解决患者服务的“最后一公里”问题。

一方面,让每位窗口服务人员主动接受群众的评价,实现群众对窗口人员服务的零距离实时监督,另一方面,强化窗口服务人员的服务意识,强有力地推动了窗口服务质量的提升,时时为群众提供优质、高效的“暖心”服务。

构建满意度评价体系 为暖心服务精确导航

引进“满意度评价器”,只是泉州公立医院构建满意度评价体系的一个缩影。医疗服务评价是医疗体系中不可缺少的一环。为全面、准确地反馈广大患者对医德医风工作的意见建议,便于及时改进工作,提高医疗水平和服务质量,泉州各公立医院以“暖心服务”三年行动为契机,积极构建满意度评价体系,推动医疗服务的改善,为暖心服务行动精确导航。

全省二级以上公立医院满意度调查,已经成为考核各医院服务质量的“风向标”。该满意度调查为福建省卫计委委托的第三方机构测评,调查内容主要围绕医疗服务态度、服务流程、服务质量、服务环境、治理收受红包回扣等5个方面。满意度调查每半年测评一次,这已成为泉州各公立医院构建满意评价体系的重要参考指标。

同时,各公立医院内部也积极开展患者满意度调查。如安溪县医院首创的“督导(服务)中心”,成立半年多以来,就累计电话访谈病人18817人。福医大附二院则出台《满意度测评实施方案》,将服务态度、满意度与个人绩效、医德考评、评优评先挂钩。

请社会各界挑刺为医院“号脉”。医院定期组织各党派人士、社会监督员、患者代表等,一起为医院各方面工作“望闻问切”挑毛病,提升服务满意度。

医院通过构建满意度评价体系,“照镜子”找差距,发现医院服务质量存在的问题和薄弱环节,使“暖心服务”行动更有针对性,更加精准。(记者 张沼婢)

(责编:林东晓、陈蓝燕)