漳州12315:全国首个消费者投诉服务台

2019年10月07日08:24  来源:福建日报
 
原标题:全国首个消费者投诉服务台

  漳州市芗城区12315服务台针对一起美容服务纠纷启动诉调衔接工作机制,与区法院一起调解,成功化解消费纠纷。(受访者供图)

  1996年5月2日,在漳州市工商局芗城分局诞生了全国第一个消费者申诉举报服务台。(受访者供图)

  印记点评

  1996年5月2日,漳州市工商局芗城分局在全国率先创建了“3·15”消费者投诉服务台,开通“2031315”投诉举报电话,承诺电话响铃不超过3声,10分钟内赶赴现场,24小时快速反应受理、调处消费者投诉举报,为维护消费者合法权益和市场经济秩序做了大量工作。

  随着新闻媒体的不断跟进报道和国家工商总局的大力支持和推广,“漳州12315”的经验做法在全国迅速得到推广。经过20多年的不懈努力,如今,“12315”早已随着漳州水仙花的浓郁芬芳香飘九州,成为全国工商系统打假维权、执政为民的一个响亮品牌,成为全国人民认识漳州的一张闪亮名片。

  印记故事

  消费有问题?漳州12315帮您!

  当第一缕晨光撒向大地,漳州这座海西城市便在喧闹中醒来,开始了平凡而又全新的一天。

  “丁零零……丁零零……”漳州12315指挥中心大厅内铃声此起彼伏,接诉员们面带微笑,忙着处理一件又一件的消费投诉。“您好!漳州12315为您服务……”电话里热情而亲切的声音让翁先生心头一暖,“我们合作社购买了洋葱种子用于播种,到了收获季节却未见结包,我们怀疑种子质量有问题,请你们帮帮我们。”

  接诉后,12315人员立即赶到现场调查,经多方分析,发现洋葱不能“结包”是因为种子公司误提供了非当季播种的种子而造成的。经调解,种子公司一次性赔偿翁先生等7户农户14.5万元。纠纷解决以后,翁先生代表农户为12315献上了写着“情系消费者,维权得民心”的锦旗。

  2012年12月4日,东山县农户林某在胡萝卜收获季节,发现田地里的胡萝卜开叉、畸形现象严重,卖不出去,近30万元眼看就要打水漂。林某心急火燎地向漳州市12315中心投诉。受理投诉后,漳州市12315中心迅速成立了一支由法院、农业局、东山12315服务台、村12315服务站点工作人员组成的调查组。工作人员调查发现,经营者李某所售的胡萝卜种子,外包装上标签标注的内容不完整。工作人员当即启动诉转案,予以立案调查。案件查处迅速,促成调解协议达成,经营者李某以28.2万元的价格收购60亩受灾胡萝卜。在当事双方签订调解协议后,东山12315当即启动诉调衔接程序,由法院对调解协议予以确认。很快,林某拿到了全部赔偿款。诉转案工作机制达到了“以案促管”“以案促调”的效果。诉调衔接机制,为调解协议的履行提供了强有力的法律保障。

  这样的维权故事,每天都在发生。本着“有诉必接、有假必打、有难必帮”的理念,小到几毛钱的铅笔,大到上千万元的医疗器械,“漳州12315”一样做到诚心、热心、耐心,细心。

  做同一件事不难,专注把一件事做好也不难,难的是20多年坚持做同一件事,坚持把这件事情做好。

  23年来,“漳州12315”始终坚持以人为本、执法为民的宗旨,大力弘扬首创精神,在全省率先推行“维权直通车”“诉转案”“夜间消费维权与巡查监管”“消费维权专家信息库”等维权机制;建立“诉调衔接”和消费者权益行政保护联席会议制度,逐步构建“大调解”维权工作体系;率先开展消费投诉公示,开展多维度的投诉公示,提高公示的综合效应;整合市场监管投诉举报热线平台,构建统一、高效、权威的12315行政执法体系。

  设立至今,“漳州12315”共受理消费者咨询274394件、申诉举报65363件,为消费者挽回经济损失4050.7万元,得到了人民群众和社会各界的高度肯定。

  印记声音

  国徽是你锐利的眼睛,红盾如你炙热的心灵,“315”正义的使者,如星星闪耀在人们心中。

  ——消费者钟女士

  有诉必接,有假必打,有难必帮。“漳州12315”用真心服务,用诚心交流,用耐心调解。

  ——市民张先生

  快速反应,消费者的保护神。

  ——退休工人严先生

  感谢您对消费者权益的重视与维护,你们公正无私、积极热情的工作态度和勤政为民、真诚服务、高效务实的工作作风值得我们学习和借鉴。

  ——原漳州师院化学环境系团委

(责编:陈蓝燕、张子剑)