一位信访干部的责任担当：“关键时刻，我必须冲锋在前！”

这个春节，对郑娴娜而言，注定是一个不一样的假期。1月24日，福建省启动重大突出公共卫生事件一级响应。刚刚把手指受伤缝了8针的母亲接来过年的她，正月初二便回到工作岗位，抗击疫情。

作为南平市信访局办信督查科科长，郑娴娜研判自己负责的网上信访、南平市12345便民服务平台、“随手拍”社会化监督机制会有很多着急的群众反映诉求，此时必须特事特办、急事急办，务必高质高效处理好群众的诉求件，为打赢疫情防控阻击战贡献自己的力量。

在武夷新区办公的南平市信访局办信督查科、12345便民服务平台、“随手拍”社会化监督机制工作人员只有8人，其中5名女同志，还有2名同志家在外地。面对人员紧缺、任务艰巨的难题，郑娴娜挺身而出，从正月初二开始，每天带头值班。她说：“关键时刻，作为一名共产党员，我必须冲锋在前！”在她的带动之下，科室人员除因疫情防控不能返岗外，均提前结束假期。

随着疫情的发展，为了全面落实联防联控措施，最大限度减少人员流动聚集，保护人民群众生命安全，保证信访人少出门、不出门就能提出诉求、解决问题。2月1日，南平市信访局及时向社会发布《关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间暂停接待群众来访的通告》，引导群众通过来电、来信、网上信访和“12345便民服务平台”等方式“足不出户”反映诉求，避免走访过程中可能产生的疫情传播风险。

为了更好地做好疫情期间网上信访办理工作，高质高效解决好群众的诉求，郑娴娜在向领导作出汇报之后，便建立起市、县两级平台对接、重点部门互动联动、信息定期报送的高效回应处理机制，依法认真办理群众信访事项。同时，按照省信访局提出的“四个第一时间”（第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈）的要求，积极受理群众反映涉及疫情防控的咨询、投诉及建议，在24小时内高质高效办结，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”。

“政和东平镇封路了不让进，但是我需要给我尿毒症父亲送药进去，希望有关部门处理。”2月9日，葛先生通过12345平台反映其人在建阳，但因交通管制无法给父亲送药的困难求助。面对紧急情况，郑娴娜当机立断与政和县沟通协调，帮助葛先生将药品送至其父亲所在位置，解决了燃眉之急。

群众反映浦城县有个企业中午食堂有1000多人聚集在一起吃饭，郑娴娜立即与诉求人联系，并转办浦城县平台跟踪落实，督促浦城县跟相关企业进行沟通，企业迅速制定了预防措施，进行全方位防控，有效保障了群众的生命安全。

据统计，疫情防控工作开展以来，截至2月11日，南平市网上信访、12345热线电话及网络平台等共受理群众涉及疫情风险举报、疫情咨询、哄抬物价、物资供应等诉求件2729件，收到的群众信访事项及诉求件均已第一时间转交责任部门及属地平台进行处理。