福建省医保局推行综合柜员制改革 “一窗通办”便民利民

人民网福州10月30日电（陈伟）针对医保经办机构不同服务窗口之间服务标准存在较大差异，经办人员服务能力较单一，服务效能不高等问题，自2020年7月以来，福建省医疗保障局对省级医保经办机构服务大厅进行了以综合柜员制为主要内容的升级改革，实现了窗口柜员由“单一型”向“复合型”的转变。办理不同类型医保业务时，无需多次取号排队，在任意一个医保窗口就可以实现所有业务的一窗受理、一窗通办。

据介绍，福建省医保局通过规范服务标准，建立健全窗口各项制度等方式，多措并举不断促进综合柜员制改革落地。

为使综合柜员窗口工作人员有规可依、有矩可循，福建省医保局制定了包括《服务窗口综合柜员制度》在内的一系列制度，全方位多角度从制度上形成规范，做到办事有依据、行为有约束。

同时，设置常设窗口和机动窗口。等待群众较多时，调度机动窗口工作人员到岗，及时化解办事高峰。拓展细化服务大厅咨询引导区职能，引入智慧化服务手段，加强对办事群众的引导、分流。

福建省医保局还对可在医保服务窗口办理的全部23项服务事项进行逐项梳理，进一步简化办事流程、精简办事材料、缩短办理时限，制定标准化办理指南。将窗口所有业务分为即时办结类和非即时办结类，涵盖医保业务科室日常窗口所有高频业务。

另外，福建省医保局还通过开展形式多样的业务培训，建立健全群众留言反馈机制、激励约束和服务评比等机制不断提高窗口工作人员专业服务能力。在前台各窗口设置“服务评价器”，业务办理结束后办事群众可进行满意度评价，依托智能叫号系统和评价系统进行统计分析，及时准确地识别堵点、难点及短板不足。在服务大厅醒目位置摆放“意见箱”及《评价建议情况记录本》，方便办事群众留言，对窗口服务质量进行评价，对医保工作提出意见和建议。

据了解，综合柜员制实施以来，有效解决了服务窗口忙闲不均的现象，窗口服务人员服务能力得到较大提升，近期医保窗口的服务满意率大幅提高。