“熊孩子”充值5万玩网游、百货店销售假冒口罩哄抬物价……厦门发布2020年度十大消费维权典型案例

人民网厦门3月15日电 （陈博）近日，厦门市市场监督管理局、厦门市消保委联合发布厦门市2020年度十大消费维权案例。这些案例涉及防疫物品、网购、食品、租车等，均与消费者的生活息息相关。经过厦门全市各级市场监管部门、消保委和社会各界从事消费维权工作人员的调解，依法维护了消费者的权益。

未成年人网络游戏巨额充值案

熊先生14岁的孩子在家长不知情的情况下，于2020年4月至7月期间分76笔在厦门一家网络游戏公司充值了近5万元。熊先生与游戏公司协商退款事宜，对方仅同意退还70%款项。熊先生认为该公司未实行实名登记制度且没有执行充值限额规定，要求全额退款。

经厦门市消保委调查核实，熊先生反映的游戏账号是用成人的身份信息进行实名注册的。通过调解，最终游戏公司给予熊先生全额退款。

疫情原因租车合同无法及时履行案

李女士于2020年1月通过某租车APP租用一辆小汽车回湖北老家过年，双方约定租用时间为12天。受疫情影响，身在湖北的李女士无法按约定时间返回归还车辆，经与客服协商，对方表示在2月20日前的租金可予减免，但从20日以后仍应计取费用。李女士认为疫情为不可抗力因素，租车公司后续收费的行为不合理，要求该公司免除20日以后的租赁费用，并通过12315网络投诉平台进行了投诉。

厦门市莲前市场监管所接诉后介入调解，因考虑湖北疫情解封时间未能确定，租车公司最终同意向李女士免费再续租一周，并视疫情变化持续再续租期。

百货店销售假冒口罩哄抬物价案

2020年1月底，厦门市江头市场监管所接到消费者举报，称湖里区某便利店在线上平台上以每个33元价格销售3M口罩，且字迹模糊，质量存疑。经查，该口罩是经营者从湖里区某百货店购进，进货价15元/个。而该百货店于1月底从上游供货商购入625个3M口罩，进货价2.5元/个，平均售价9元/个，加价260%销售。

这批口罩经3M商标权人辨认，系假冒商品。由于该百货店能够提供进货来源且得到上游商确认，根据《中华人民共和国商标法》第六十四条的规定属于免责情形。但该百货店在疫情发生后见有利可图，加价260%销售口罩，系借防疫用品需求激增之机哄抬口罩价格。执法部门根据相关法规，责令其停止销售、改正违法行为，并处罚款人民币100000元。

椅子断裂造成脚伤赔偿案

郑先生于2020年6月2日在某甜品店购买东西，坐在椅子上结账时摔倒导致其脚踝断裂，要求商家进行人身伤害赔偿。厦门市湖里区禾山市场监督管理所工作人员联系消费者与商家双方进行现场调解，经协商，商家在已缴住院治疗费3000余元的基础上，一次性再补偿郑先生人民币16666元，双方对本次调解结果表示认同。

本案中，经营者在经营场所设置椅子，若消费者正常使用后因椅子断裂而遭受人身伤害的，经营者依法应赔偿消费者由此蒙受的损失。经营者在经营活动中，应依法善尽安全保障义务，定期检查设施设备安全状况，营造安全消费环境。

利用现货交易APP进行网络传销案

2020年5月至8月，某生态农业公司通过APP在线上销售口服山茶油，并承诺通兑商品及分配商品收益。市场监管部门介入调查时，该项目交易人数已达206人，其中经销商及以上的人数28人，销售总量共767盒，销售利润近20万元。

经调查，执法人员认为该项目的收益模式符合传销行为的表现形式。该生态农业公司作为项目的组织策划者，构成《禁止传销条例》第2条所称的组织策划传销行为。鉴于当事人在市场监管部门介入调查后，立即主动停止项目经营并积极配合调查，市场监管部门决定从轻处罚，没收违法所得近20万元、罚款50万元；对该APP的开发者、现货交易中介商依法通报属地的电信管理机构，依照《互联网信息服务管理办法》予以处理。

购入疑似违法产品而要求十倍赔偿被拒案

2019年，邵先生花费17350元购入19瓶高粱酒后发现其包装无中文说明，怀疑所购高粱酒是不符合食品安全国家标准、来源不明的违法产品。在市场监管部门终止调解后，邵先生将高粱酒贸易公司诉至法院，要求退还购物款并赔偿购物款的十倍金额。思明区人民法院一审支持了邵先生的全部诉求，被告方提起上诉。2020年11月，厦门市中级人民法院二审支持了邵先生关于退还货款的诉求，但认为涉及本案的高粱酒虽然存在标签瑕疵，但没有证据证明存在假冒伪劣和食品安全隐患的事实，也未造成消费误导，故未支持邵先生十倍赔偿的诉求。

厦门某医院涉嫌违规收费案

2019年12月，海沧区市场监督管理局接到患者王先生投诉，称“某医院在收取其手术费用过程中，标准比其他医院明显偏高”。调查发现，王先生在入院后已经进行过一次血型鉴定，该院无理由对其再次抽血鉴定并收费；该院对王先生进行（CT）扫描，未提供免费激光片，未征得王先生同意将扫描结果以影像光盘形式提供并收取影像光碟拷贝的费用；王先生未使用监护病房而被收取床位费。最终，医院同意将多收取的手术及其他费用，共计23000余元退回给王先生。

新车停放4S店内被剐蹭纠纷案

2020年10月，王先生反映其在某贸易公司购买了一辆汽车，车辆上牌后停放在4S店等待加装精品配件期间，前保险杠被其他车辆剐蹭。经交涉，商家仅同意为其更换前保险杠，但王先生要求换车或者赔偿。

集美区市场监管局经调取监控发现，该车保险杠为进店的一位客户剐蹭。商家表示剐蹭事故主要发生地在其店内，愿为其更换受损前保险杠并赠送车辆保养套餐作为补偿，但因车辆已登记上牌，无法做到更换车辆诉求。经过执法人员调解，商家为王先生的车辆更换原厂配件，额外补偿5000元折旧费用，相关款项一个月内支付到账。

婚戒定制中心侵犯消费者知情权案

2020年8月，张先生支付29000元在某家婚戒定制中心购买了某品牌的戒指，后因上网查询发现该品牌公司早已倒闭，疑其所购戒指不是该品牌的产品，且商家在销售时并未说明这一点，遂要求婚戒中心退款。但婚戒定制中心称，该店为品牌加盟店而非直营店，不受品牌公司倒闭影响，不接受张先生的退款要求。经调解，商家认识到未重视消费者知情权的失误，表示同意全额退款，并当场为张先生办理了退款手续。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，经营者销售时未告知品牌公司已倒闭的事实，侵害了消费者的知情权。

按份计价商品“短斤少两”案

2020年3月，厦门市鹭江市场监督管理所接到消费者关于某超市销售的生鲜食品短斤少两的投诉。经查，该消费者在该超市的APP上购买了台湾释迦（300g-400g/个）和软心白芭乐（400g-500g/份），收货后认为份量不足。该公司经过与消费者沟通，对消费者投诉的商品进行了免单处理。

本案中，电商平台按份计价的定价机制没有问题，问题出在每份商品的重量标准上。软心芭乐每份标准重量为400g至500g，若电商平台售卖的大多数软心芭乐低于重量范围的中间值450g，与消费者可能购买到450g以上软心芭乐的心理预期是不相符的，就存在误导消费者的嫌疑，侵害消费者的知情权及公平交易权。

2020年以来，厦门市市场监管局认真贯彻落实上级的决策部署和指示要求，坚持把人民群众对美好生活的向往作为消费维权工作的出发点和落脚点，围绕消费升级趋势和消费热点，在优化提升消费环境、维护消费者合法权益等方面取得新的成效。厦门市场监管系统于2020年全年共接到处理投诉64798件、举报49827件，挽回经济损失11542.85万元。