福建省信访系统“十佳办信员”汪鹭意：倾听民声，当群众来信的“解语花”

自2008年从事办信工作以来，她13年如一日默默坚守一线，累计办理群众来信2万多件，以出色的工作能力赢得周围同事和信访群众的好评。她就是福建省信访系统“十佳办信员”、厦门市信访局办信处办信员汪鹭意。

福建省信访系统“十佳办信员”汪鹭意。厦门市信访局供图

作为一名“老”办信员，汪鹭意熟悉《信访条例》等信访工作规范和条例，精通“福建省信访信息系统”操作流程，是传统办信业务模块的行家里手。她还利用业余时间，积极主动学习网上信访业务模块，在同事有需要的时候，总是能挺身而出。

“二及时”（及时办理，及时沟通）和“三到位”（督查到位、落实到位、疏导工作到位）是汪鹭意的工作法则。在处理群众来信时，有时会遇到措辞激烈的联名信，如果处理不当，就有可能引发群体性上访事件等后果。办理了近千件联名信的汪鹭意每次接到联名信时，仍丝毫不敢大意。

2020年5月，13名工人联名来信反映某酒店拖欠工资。接件后，汪鹭意立即将此件交办给属地，并督促责任单位抓紧落实。经调查，她了解到，工人们被拖欠的并不是工资，而是工程款，属于合同纠纷。此时，做好信访人的解释疏导和教育引导显得更为重要。为防止发生过激事件，汪鹭意多次督促责任单位妥善处理。经多方协调，信访人签字确认，表示会通过诉讼渠道依法处理，并对她的重视和及时处理表示感谢。

见字如见面。2020年7月，一位老伯来信反映，其儿子儿媳在外打工，自己又生病住院，11岁孙子因无人监督，用手机在某网络游戏平台消费了1万多元。他希望有关部门能考虑其家庭实际困难，帮助追回部分款项。“老人的来信语言质朴，但字里行间透露着焦灼的情绪和对政府部门的信赖。”接件后，汪鹭意立即转交相关部门办理。经多方协调，最终商家退还其部分款项。疫情期间，汪鹭意常常坚持参与夜班执勤。她说：“虽然群众来信通常都是一些琐碎小事，但这些小事，事事系着人心、民心。办好群众的一封来信，就有可能为政府赢得一片民心，为社会增添一份安宁。”