春节期间，泉州市12345便民服务平台共受理群众诉求9400件，群众满意率98.33%，受件数量、办理质量进一步提高。

据悉，泉州市12345热线聚焦疫情防控等重点领域和关键环节，进一步完善工作机制,提升应急响应处置能力，统筹协调各联动单位全力做好各项服务保障和应急处置工作，主要涉及疫情防控、违章建筑、市政设施、劳资纠纷、噪音扰民、文化旅游等相关问题。

即时响应涉疫诉求。密切跟踪关于疫情防控的工作要求，及时掌握各地人员入泉疫情防控要求，确保精准引导群众到位。及时更新涉疫防控政策知识库、各地疫情防控指挥部值班执勤电话，涉疫诉求即接即处。对涉及疫情的简易咨询类诉求由话务员根据各地最新疫情防控政策及时给予解答疑问。对复杂咨询类、投诉类或建议类诉求立即批转属地到位，督促各承办单位主动认领，及时、高效高质解决群众诉求。比如，永春县某群众来电反映多次核酸检测后，健康码已转为绿码，希望解除集中医学观察，属地指挥部接到诉求件后即时办理，诉求得以解决。

热线“不打烊”。坚持提供24小时人工服务，根据群众诉求量合理排班排岗，随时接听群众电话，解答咨询疑问，处理紧急事务。比如，医保卡丢失紧急挂失、水管破裂对接自来水公司抢修等。切实做到来电即接、有呼必应。组织人员认真研判诉求，归纳分析群众反映较多的共性问题，及时提供相关部门跟进处理。针对群众反映较多的劳资纠纷事项，与人力资源和社会保障部门及时对接，推动解决。比如，群众李某反映在惠安县某企业已连续工作14年，年届57岁，被企业通知年后不用再上班，未能获得辞退赔偿金。惠安县人力资源和社会保障局立即致电李某通过惠安县劳动人事争议仲裁委员会提交仲裁申请以维护合法权益，并指导李某提交仲裁申请书及证据材料。

推行“首接责任”。紧抓热线归并工作，各类话务平台集中到12345热线统一接听。试行首接责任制度，缩短等待时长，保障热线服务稳中有进。集中统一培训，节前对医保、社保、企业服务等各专席人员开展统一培训，掌握各专席基础业务知识；强化政务信息支撑，对政务知识库进行整理归集，安排专人对各类高频诉求答复内容进行更新，话务人员快速检索，又快又准解答诉求；不区分接听，各专席话务人员对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，即接即办，提高服务效率，方便群众，取得良好效果。

专人专岗每日收集热点。对群众反映较多、关注度较高的热点，要求承办单位及时分析原因，解决群众急难愁盼。及时形成工作分析材料，提供决策参考。推进从政策上加强源头防范。(周键立)

分享让更多人看到