一直以来，晋江市医院（上海六院福建医院）秉持“以患者为中心”的服务理念，以患者需求为导向，从细微之处入手，致力于打造人性化、便捷化的就医环境。为贯彻落实市纪委监委“整治医疗卫生单位服务态度差、候诊时间长等问题，改善就医感受，提升患者满意度”点题整治工作要求，近期，晋江市医院创新性地实施医院暖心服务“12320”工作模式。该模式不仅优化了就诊环境，更在提升患者就医体验方面迈出了坚实的一步。

“12320”工作模式的实施，让医院不断拓展便民服务的广度和深度，实现了线上、线下的深度融合，并通过整合四部门服务事项“一站式”办理、转诊就医流程“双畅通”建设、预约咨询服务“三路径”保障、八大志愿服务项目促进满意度“双提升”、提供26项“零障碍”便民服务设施等举措，确保患者享受到全方位的暖心医疗服务。

工作人员热情接待就诊者。

为老年人提供理发服务。

服务事项“一站式”办理。医院统筹医务科、财务科、门诊部、医保办等四个职能部门集中办公和延时服务，在门诊一楼窗口整合预约咨询、办证盖章、医技预约、结算退费、病历复印、医保报销等诊疗服务事项。

服务流程“双畅通”建设。医院不断改进、优化双向转诊流程，坚持以患者为中心，晋江市医院医共体总院与医共体成员单位真正做到根据病人病情需要互相转诊，上下联动，为患者提供便捷就医、同质化医疗服务，促进纵向横向“双畅通”联动机制。

服务方式“三路径”保障。医院提供“互联网渠道、自助智能设备、院内人工服务”的三种服务方式，提供7种线上预约挂号途径，在医院内设置自助一体机、身高血压测量仪、医疗用品柜等自助智能设备，保留各窗口和导诊台等人工咨询服务。

自助设备。

提供无障碍厕所等便利设施。

服务项目促进“双提升”。医院定期开展“七色花”主题童话屋、“医家人”医务人员关爱、“乐享银龄”老年友善、“三工联动”志愿服务等八大服务项目，促进职工满意度和患者满意度“双提升”。

服务设施“零障碍”供应。医院开放城市书房、爱心助老岗、爱心糖果屋、母婴室、志愿服务站等普惠性便民服务举措，提供纸笔、老花镜、冷热饮水机、小药箱、针线包、手机充电器、医疗急救箱、便民轮椅、爱心雨伞、老花镜等便民服务设施供就医群众使用，设置无障碍通道、无障碍停车位、无障碍电梯扶手、盲文电梯按钮、无障碍厕所、坐便器、平车、助行器，为高龄失能患者开通无障碍绿色通道。（文/图 罗肖美）

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