一直以来，兴业银行漳州分行始终将群众的利益放在首位，秉持着“金融为民”的初心和“真诚服务、相伴成长”的服务理念，不断拓展金融服务范围，畅通金融服务渠道，全心投身公益事业，致力于增进民生福祉，用心、用情维护金融消费者的合法权益。

践行“服务立行” 创新金融消保机制

体制机制建设是金融消费者权益保护的“骨架”和基础，消保工作质效的全面提升离不开体制机制的逐步完善。兴业银行漳州分行始终坚持“服务立行 消保先行”的消保工作理念，积极构建并优化金融消费者权益保护消保新机制，书写着金融服务新篇章。

加强政策支撑，织密制度防护网。制度建设是消保工作的根本保障。2024年，该行在制度完善上持续发力，制定了《消费者权益保护工作实施细则》《消费者权益保护及服务工作考评管理细则》等多项制度。不断健全完善消保事前审查制度，要求对可能影响消费者权益的政策、制度、业务规则等进行全面审查，从源头上防范因产品缺陷引发的投诉。一系列制度的出台，为消保工作的全面开展奠定了稳固的基础。

强化组织领导，筑牢责任堤防线。该行严格落实“一把手”负责制，坚持靠前指挥，真正把消保工作“拿在手上，扛在肩上”。新增“12378一键呼转”功能和金融消保服务平台投诉处理考核指标，进一步加速了消保工作的进程，提升了工作效率。

同时，该行积极响应监管要求，全面贯彻落实“行长接待日”暨“消保研究日”活动，要求消保委各成员部门主要负责人每月轮值参加消保研究日活动，充分发挥消保协同机制。通过跨部门联席会议形式，研究审议消保重点工作、协调解决消保重大问题、学习消保重要文件，为做好消保工作提供了动力。

坚持“金融向善” 提升消保服务质效

消保服务关系着亿万金融消费者权益。兴业银行漳州分行以“金融向善”为翼，为金融行业的金融消费者权益保护工作提供可参考的经验。

完善纠纷化解渠道。该行与漳州市银行业保险业消费者权益保护服务中心签订《小额快处协议》，通过第三方机构调解方式处理投诉，有效提升金融纠纷的解决质效。

优化投诉处理流程。该行通过落实投诉处理“五步法”、投诉问题溯源整改、健全监管转办投诉管理机制、优化畅通投诉渠道、强化“一把手”投诉管理责任机制等方式，多措并举全面压降监管投诉转办。同时，召开消保专题会议、培训，不断强调做好投诉管理工作的重要性。修订消保服务考评办法，增加并细化投诉管理指标，下发投诉处理流程和时效的通知等举措，进一步强化投诉管理。

加强消保专题培训。为树立和强化员工的消保服务意识，2024年，该行组织开展11场消保主题培训，培训范围覆盖全体员工包括中高层管理人员。经过培训，该行工作人员在消保合规意识、整体服务礼仪、服务流程等方面得到强化提高，服务效率和客户满意度得到显著提升。

在2024年度漳州银行业机构消保工作推进会上，兴业银行漳州分行作为代表，分享了其消保工作的宝贵经验，并荣获2024年辖区“消保工作先进机构”称号。

贯彻“金融为民” 共建和谐金融环境

保护金融消费者权益是一项顺民心、得民意的民生事业，而金融消费者教育宣传工作则是重要的预防性保护措施。为此，兴业银行漳州分行积极开展多样性、多层次、覆盖广的宣传活动。

创新线上宣传，扩大宣传范围。该行在手机银行APP开设消费者权益保护专栏，每月定期开展“金融知识有奖问答”活动，群众可通过兴业银行手机银行进入消保专栏参与“金融知识有奖问答”活动，同时设置线上消费券，增加金融宣传的趣味性，吸引广大群众积极参与。此外，该行还充分利用线上平台开展金融知识普及，扩大宣传影响力。

常态化线下宣传，巩固宣传成效。除立足厅堂开展常态化宣传外，该行积极采取送教上门模式，把金融知识送到群众身边。如分行营业部携手漳州市金融防非办开展防范非法集资集中宣传活动，提高市民的风险识别能力。

据统计，2024年，该行共组织开展869场金融知识宣传，分发宣传材料7.7万份，触及消费者近279万人次，取得良好效果。

下一步，兴业银行漳州分行将继续守护金融温度，厚植为民根基，知责于心、担责于身、履责于行，以切实举措提升金融消费者权益保护的深度、广度和温度。（苏海森 柯雪娇）

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