连日来，厦门市翔安区司法局民安司法所在调解工作中积极探索、不断总结经验，形成了一套行之有效的调解工作法，有效提升了调解效率与成功率，切实维护了群众的合法权益。

调解的首要环节是沟通，当矛盾双方当事人带着不满与诉求来到调解现场时，民安司法所始终秉持“倾听—共情—疏导”的原则。首先，给予当事人充分的时间和空间，耐心倾听他们的陈述，同时，在倾听过程中，调解员通过眼神交流、点头等方式，让当事人感受到被尊重、被理解、被关注。当事人充分表达后，调解员再运用共情的技巧，站在对方的角度表达对其处境和感受的理解，拉近与当事人的心理距离，消除他们的抵触情绪。最后，在当事人情绪逐渐平复后，对其进行疏导，引导他们理性看待矛盾纠纷，为后续的调解工作奠定良好基础。

为了全面、准确地掌握矛盾纠纷的真实情况，民安司法所采用“调查—分析—研判”的问题梳理法。一方面，向矛盾双方当事人详细了解纠纷产生的时间、地点、起因、发展过程等基本信息；另一方面，积极走访周边群众、相关单位，收集与纠纷有关的证据和线索。在掌握充分信息的基础上，对矛盾纠纷进行深入分析，明确争议焦点，理清各方责任。最后，结合法律法规、政策规定以及实际情况，对调解的方向和可能出现的结果进行研判，制定出合理的调解方案。

在调解过程中，民安司法所坚持将“情—理—法”三者有机融合。以情感人，从当事人的亲情、友情、邻里情等角度出发，促使其相互理解、相互包容；以理服人，运用通俗易懂的语言，向当事人阐述矛盾纠纷的本质和解决问题的合理思路，让他们明白各自的对错和得失；以法正人，依据相关法律法规，明确当事人的权利和义务，让他们清楚违法行为需要承担的法律后果，引导当事人通过合法、合理的方式解决纠纷。

在去年调解的一起人身伤害刑事附带民事赔偿案件中，民安司法所调解员巧妙运用“三步工作法”成功化解纠纷。据了解，该起纠纷因被告人陈某刷赔偿款未执行到位而产生。调解员首先运用“倾听—共情—疏导”三步沟通法，多次进行实地走访，一方面安抚被害人配偶葛某英情绪，另一方面耐心倾听，让葛某英卸下心中戒备并充分信任调解员。其次，调解员通过“调查—分析—研判”问题梳理法，调查发现陈某刷外债较多，确无能力满足葛某英的赔偿诉求，同时对陈某刷分析利害关系，要求其尽自己所能筹集资金偿还欠款。最终，调解员采用“情—理—法”融合调解法，对被害人江某华及其配偶动之以情、晓之以理，并运用专业法律知识向葛某英剖析该案件执行问题，最终经过一个半月的多轮调解，双方达成协议。

通过运用这套调解工作法，民安司法所的矛盾纠纷化解率得到提高。过去一年，该司法所成功调解各类矛盾纠纷73起，其中疑难复杂案件10件，涉及案件金额567.73万元，有效将矛盾纠纷“化早、化小、化了”，维护辖区和谐稳定。（厦门市翔安区司法局）

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