近日，中国工商银行漳州分行（简称“漳州工行”）投诉集中处理中心正式投入运行。该中心通过集约化、专业化、高效化的管理模式，全面优化客户投诉处理流程，提升金融服务质效，是漳州工行践行“金融为民”理念、推动服务提质增效的关键举措，标志着漳州工行在消费者权益保护与客户服务升级方面迈出重要一步。

投诉集中处理中心

聚焦痛点，打造“一站式”投诉处理机制。近年来，随着金融服务多元化发展，客户诉求日益复杂，基层网点面临服务压力大、诉求响应不及时、跨部门协同不畅、工单处理效率参差不齐等难题，既加重了基层工作负担，也影响了客户服务体验。为此，漳州工行整合全行资源，将信用卡、个人贷款、个人金融等高频业务投诉工单统一归集至集中处理中心，实现“集中受理、统一分派、闭环处置、全程督办”工作模式，显著提升投诉处理效率。

流程优化，实现高效协同与精准服务。该中心严格遵循“减负不减责、放权不放任”原则，全面梳理投诉处理流程，明确各部门职责分工，建立“受理—核查—处置—反馈—回访”全链条工作机制，确保流程无缝衔接。通过厘清权责边界、强化跨部门协作，确保客户诉求件件有落实、事事有回音，有效杜绝推诿扯皮和处置滞后现象。

漳州工行投诉集中处理中心的成立，不仅大幅减轻了基层网点负担，使一线员工能够更专注于提升线下服务质量，还通过统筹资源配置、强化条线协同，显著提升了投诉解决率和客户满意度。

未来，漳州工行将始终坚守人民金融底色，持续完善投诉管理机制，推动投诉源头治理和闭环管理，以更高效、更专业、更暖心的金融服务，不断提升消费者权益保护工作水平，为区域经济发展提供更优质的金融支持。（文/图 刘丽玲 洪坤鹏）