“12345，有事找政府”，廈門市湖裡區便民服務熱線在群眾與政府之間架起了一座“連心橋”，成為群眾“貼心人”。針對群眾反饋的熱點問題，湖裡區構建“主管部門+大城管委+數字化運行”機制，形成統一受理、派發、辦理、跟蹤、督辦、反饋的工作閉環。截至今年6月底，湖裡區共受理12345專線事件27830件，辦結24469件，按時辦理率99.87%，群眾滿意率100%。

科學整合機構，推進熱線建設

2022年5月，湖裡區將12345便民服務熱線工作歸入區政府辦主管。區政府辦主抓對上聯系和協調，城管委辦主抓人員管理和任務分派，形成“城管委辦數字湖裡事務中心精准‘派’、區政府辦督查科有效‘督’”的工作機制。

針對12345熱線接件數量多、辦理時間緊、工作任務重，需提供全時在崗服務等特點，湖裡區積極調整充實人員，城管委辦1名領導挂職區政府辦副主任，專職協調12345熱線工作，調整編制人員劃撥，提升便民服務熱線工作質效。

自福建省12345新平台運行以來，該區及時對業務進行梳理，合理調整人員分工，順利完成12345新舊平台各項工作的銜接。梳理完善《湖裡區12345派件指南》，組織3期工作培訓，不斷提高工作人員業務水平。

堅持科技賦能，提高辦件質效

2019年4月，數字湖裡公共管理集成平台正式運行，並與廈門市12345便民服務熱線工作平台實現事件對接，形成以“城管+便民+指揮”為核心，以“空間信息為基礎、事件處置為線索”構建“六統一”指揮體系。以信息化為支撐形成了一個平台受理派發、跟蹤督辦、回復反饋的工作局面。

針對居民偷倒垃圾、流動攤販影響行人等居民投訴，湖裡區城管委辦聯系智慧公司開發物聯感知平台，安裝視頻監控、加入智能感知和遠程抓拍提醒，以智能化手段有效解決群眾投訴熱點。今年以來，通過物聯感知平台辦結及視頻智能分析共辦結群眾相關投訴660余件。

為進一步聽民意、聚民智、解民憂，湖裡區開展“百姓金點子，幸‘湖’金鑰匙”——我為群眾辦實事活動，將群眾“金點子”鍛造成發展“金鑰匙”，有效減少同類投訴。此外，湖裡區還結合往年投訴熱點，加強道路積水、電動車堆積點、亮化設施缺亮等11個方面問題普查，切實提高治理成效。

多措並舉服務，為民辦好實事

據了解，湖裡區運用“大城管”機制，發揮區城管委辦綜合協調作用，通過調度協調、監督考核等方式，破解城市綜合管理中的熱點、難點和職責交叉等問題，打好上下聯動、左右協同、全員參與的“組合拳”。今年以來，湖裡區還組織現場督辦9次，通過部門聯動、現場督辦壓實承辦單位責任，提高便民服務熱線辦理工作的規范化、標准化、高效化水平。

同時，還依托“城市大腦”，加強“信息平台+”建設，完善全區基礎數據，推動城市綜合管理“一網統管”、實時監測。通過強化“一張圖”調度指揮，形成數字湖裡“一圖統攬”，為精准派遣和實時調度提供依據，提高應急處置能力，湖裡區“智慧城數治平台”入選廈門市社會治理智能化建設“創新應用項目”。

值得一提的是，湖裡區十分注重網格基礎建設，加強考評結果運用，通過部門聯動整治，破解難點堵點問題，常態保持城市綜合管理水平。通過召開現場辦公會、專題會、雙向座談會等形式，先后組織市直部門、自貿委及管養單位現場調研96次，督促相關單位抓緊整改，推動解決污水亂排、無人管道路、臟亂差、海漂垃圾等問題136個，解決生活“小事情”，贏得群眾“大滿意”。（龐成勇）

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