编者按：如何让群众生活和办事更方便一些？如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些？如何让群众感觉更平安更幸福一些？福州市鼓楼区深入贯彻习近平总书记重要指示精神，以法治方式、法治思维探索社会治理新路子，并以入选首批全国法治政府建设示范区、成为福建省唯一获此殊荣的县市区的业绩，对“三个如何”命题作出了回答。人民网福建频道推出《“三个如何”的使命必答——聚焦全国法治政府建设示范区鼓楼》系列报道，揭示鼓楼区法治政府建设的生动样貌与创新实践。
鼓楼区安福新村属于老小区，过去由于车位“先天”不足，消防车通道经常被占用。近日，王大姐在巡逻时发现小区楼下的消防车通道上停放着一辆白色小轿车，以往需要联系移车服务平台甚至上门劝导车主移车，但是这次，她不急不躁地找到了社区网格员郑锦榕反馈情况。
郑锦榕赶忙赶到现场，用“鼓楼社区幸福通”APP拍照取证，并通过APP将情况详细描述后连同现场照片一并上传至后台。片刻后，问题通过街道流转给交警、消防和房管部门。才过了10分钟，消防、交警、房管部门就相继到场，交警大队民警立即电话通知该车主挪车，消防救援大队监督员对车主的违法行为进行了立案查处。
动动手指，老旧小区消防车道占用的“痼疾”迎刃而解。
近年来，福州市鼓楼区利用新技术手段，创新社会治理，建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”机制，成立鼓楼区城市运行指挥中心，依托鼓楼智脑平台实现“街镇吹哨、部门报到”，解决群众的急事、难事、愁事，推动着服务和执法质效的飞跃提升。
赋能数字化 法治建设提质增效
今年2月，疫情期间，家住鼓楼区安泰街道乌塔社区澳门新村的李学淦遇上了一件难事。受疫情影响，小区实行封闭式管理，快递、外卖等都需要到暂存点自取，李学淦老两口年过八旬，上下楼行动不便，日常生活用品都靠配送员送货上门。小区封闭，老两口直犯愁。
怎么办？李学淦当天上午向12345反映了难题，没想到下午就收到了问题已解决的好消息。
“社区干部告诉门卫，配送员经过体温检测、核实送货信息后，可以直接为我们送货上门，真是解了燃眉之急！”对于12345带来的及时周全的服务，李学淦竖起了大拇指。
“12345，有事找政府”，对这句话，人人耳熟能详。不过不少人并不清楚，在福建省，这句话发端于鼓楼区。
鼓楼区创新一线处置机制，建立城市运行指挥中心，提升依法治理能力。 鼓楼区司法局供图
2001年，鼓楼区成为“数字福建”重点项目建设示范区。为推动信息化建设为市民提供便利服务，鼓楼区在全省率先启动建设便民呼叫中心12345系统。
自此，12345系统建设稳步推进：2006年，鼓楼12345平台升级为福州市级热线服务平台，逐步覆盖市直部门以及市县乡三级政府及其部门；2012年，12345模式走向全省全国；2014年，鼓楼区划分144个采集工作网格，身着蓝马甲的专职网格员走街串巷收集问题，开创12345“远程热线聆听”+“实地上门服务”的双轮服务新局面。
如今，12345平台已从最初投诉、建议为主的单一型服务，发展为政务服务、企业服务、办事指引、政策咨询、便民生活、群众投诉等多元化综合性服务。服务渠道也更多样，叠加了网站、电话、微信、网格化、APP等10种方式。
创“一线处置” 协同执法多元共治
基层社会治理难在哪？在近20年的便民服务探索中，鼓楼12345发现了瓶颈问题：街镇与部门之间、部门与部门之间，条块分割，导致“九龙治水水不治”；街镇权小责大、有责无权，造成“小马拉大车”，拉不动。
问题不解决，服务质量就难有进一步的提升。去年8月，鼓楼区借力“互联网+”、大数据等技术，依托已搭建好的“鼓楼智脑”平台，升级12345热线服务，在福建省率先建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。
没过多久，鼓楼市民就尝到了“一线处置”带来的“甜头”。今年6月，鼓楼区洪山镇指挥分中心一线处置员林芳芳接到了“鼓楼智脑”分配的处置事项：市民孙先生发现大凤路有路段排水管道堵塞，路面被淹，便上传了照片和诉求事项。
事项涉及多个部门。当天傍晚，林芳芳就在“鼓楼智脑”上启动了呼叫功能：请洪山镇、区建设局、区建投中心第二天上午9点30分到现场“报到”。第二天时间一到，三家单位以及附近社区工作人员到达现场，联合勘查会商，随后确定了疏通方案。
“以往，像这种涉及多个区级部门的事项，我们街镇得多头跑，打好多报告，还不一定叫得动部门，但有了一线处置机制就不一样了，我们一呼叫，相关部门都需要来现场解决问题。”林芳芳说。
专职网格员走街串巷收集问题事项。鼓楼区司法局供图
“一线处置”如何变“小马拉大车”为“万马齐拉车”？据介绍，12345平台上“急、难、愁、大”事项、群众通过社区“幸福通”APP随手拍反映的事项、网格化等社情民意征集渠道征集的事项，通过“一线处置”呼叫，10分钟内受理、1个工作小时响应，依法迅速开展问题事项处置。
在“一线处置”机制下，各部门和各街镇联动性增强了，问题解决的时效也提高了，进一步提升了基层依法治理能力，为打造服务型政府提供了有力支撑。去年8月至今，“一线处置”收到事项1.2万多件，办结率98.93%。
畅民声通道 完善社会监督机制
件件有着落，事事有回应，让老百姓暖心；服务好不好，市民说了算，才让老百姓安心。
今年6月，市民魏先生在12345平台上反映：鼓楼区西洪路路口到西洪路公交站道路维修，快车道与慢车道不平整，且未设置任何警示标志物，易发生交通事故，希望尽快处理。
平台迅速批转。紧接着，福州市及鼓楼区市政、城管部门派人到现场察看，并立即修复路面。四天后，看到平台上传的已修复路面照片，魏先生给了“满意”评价。
基层治理最终落脚到问题的解决上，而“一线处置”大幅提升了执法、管理和服务的效率，那么，如何让问题解决得又快又好？考核问责是根指挥棒。
自2017年起，鼓楼区进一步完善12345诉求件办理跟踪问责机制，受理、批转、办理、反馈等每个环节的工作时限和办理质量，都有效能监督和问责。
同时，经过实践探索，“一线处置”机制日臻完善，形成了事项收集、街镇呼叫、部门响应、公众评价、监督考核的问题处置完整闭环，部门处理好不好，街镇与部门间互相判定，机关效能得到最大的优化。“不仅考核经办，还考核责任领导，结果与年度绩效和评优名额挂钩。”鼓楼区城市运行指挥中心相关负责人说。
“群众说好才是真的好。”上述负责人表示，“一线处置”杜绝“答复即办结”，解决“治标不治本”的问题。
为民生，畅民声。鼓楼区12345便民(惠企)服务平台聚焦加强和创新社会治理，打通服务群众“最后一米”。近期，12345平台还组织“千名党员干部 走进千家万户”专项行动月活动，走访2.4万余人次，收集问题、建议1.1万多个。
鼓楼区开展“千名党员干部 走进千家万户”活动。鼓楼区司法局供图
此外，鼓楼区坚持以党建引领社会治理，创新推出“党建+征迁”“党建+垃圾分类”“党建+文明创建”“党建+老旧小区治理”等“党建+”引领治理模式，建立以“服务群众贴心人”“服务企业直通车”“服务社会连心桥”为主题的“三服务”机制，在全省率先推进“参与式预算”微实事协商，社区每月开展“居民恳谈日”活动，着力解决群众最急最忧最盼的问题，真正做到民有所呼、我有所应，把群众大大小小的事情办好。
《“三个如何”的使命必答》系列报道：
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