在提升消费维权效能上不断发力，在加强源头治理上持续使劲，在延伸前沿阵地上加强用功，在推进社会共治上力抓实效……

近年来，围绕更好服务人民群众日益增长的美好生活需要，厦门市市场监督管理局（以下简称“厦门市场监管局”）积极营造安全放心消费环境。目前，该市消费环境持续向好，消费者满意度不断攀升，在全国100个城市消费者满意度测评报告中名列前茅。

提升消费维权工作效能

近日，厦门市场监管局发布一组数据，2021年该局12315投诉举报指挥中心共接收消费者各类来电来件约24.5万件，其中投诉91174件、举报86652件，为消费者挽回经济损失2.05亿元；该市消保系统投诉调解成功率，高出全国平均水平13个百分点，同比增长明显。

数据的背后是，近年来该局积极推进12315和12345热线双号并行、7×24小时人工接听，畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等于一体的消费诉求渠道，及时登记接收消费者诉求。同时，着力督办即将到期件、上级交办件和群体性投诉件等重点案件，还结合上级部门12315效能评价通报，从按时初查率、投诉按时办结率、ODR企业作用、举报按时核查率、案件办理结果录入等方面努力提升效能。此外，采取一系列举措加强全流程的跟踪问效，并指导重点区局拟订一系列颇具成效的制度机制，构建出“消费维权专人专岗”模式，按“一般投诉专人受理、重大投诉集中化解、突发投诉快速反应”进行分类处理，大举提高了消费纠纷的处置成效。

2021年3·15期间，厦门市场监管部门等启动“守护安全，畅通消费”主题活动。厦门市场监管局供图

数据显示，2021年厦门市场监管部门共快办快结旅游住宿业价格投诉及其他旅游投诉194件、食品安全投诉举报1125件、特种设备投诉举报601件，还及时妥善处理培训机构关停退款及一商务企业“双十一”因虚假宣传引发大量投诉等群体性投诉多起。

强化消费维权源头治理

为从源头上减少消费纠纷，厦门市场监管部门近年来注重源头治理，通过行政指导、约谈等方式方法，引导经营者自觉履行消费维权主体责任，督促经营者依法诚信经营。

其中2021年，针对辖区旅游市场“开蚌取珠”乱象、汽车消费痛点、“五一”节前旅游住宿价格暴涨、校外培训机构退费纠纷等热点重点维权事件，市场监管部门及时组织涉事经营者行政约谈80场次、400余家次，组织签订承诺书115份，督促商家自行整改问题300余个，有效实现减少消费纠纷。

期间，坚持紧扣民生强化执法，以民生领域“铁拳”行动、纪委“点题整治”等专项工作为重点，市场监管部门不断加大执法力度，先后查处各类违法案件3128件，结案2344件、罚没款6426万元。同时，突出民生热点、加强消费侵权案件查办，立案查处以“开蚌取珠”为主的旅游市场领域违法违规行为44件、以“螃蟹绑大草”主要表现的水产品称重不规范问题62件、以价格欺诈为主要形式的价格违法案件185件、因疫情引发的口罩价格和质量问题案件111件、汽车违法违规行为32件。

在纾困减负服务发展方面，厦门市场监管部门2021年出台积极应对疫情影响、助力市场主体的10条措施纾困解难，并结合组织调解、处理投诉、现场勘查等时机，引导消费者理解疫情期间消费合同延期履行，各级有效化解消费纠纷1115件；推行柔性执法，对63家企业侵害消费者权益轻微违法行为进行约谈教育，做出不予诉转案的行政处理78次，依法办理轻微违法免罚案件550起，有效助力全市复工复产。

拓展消费维权前沿阵地

截至目前，厦门全市88家知名企业已加入ODR在线纠纷调解，2021年和解消费纠纷19957件，挽回经济损失3400余万元。

这得益于厦门市场监管部门近年来加快推进线上消费纠纷解决机制，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的知名企业申报成为ODR企业，并实行点对点帮扶指导、加强业务培训，定期回访企业线上消费纠纷处理情况，进一步强化企业消费维权主体责任意识。

2021投洽会期间，厦门市场监管执法人员开展市场监管巡查等保障工作。厦门市场监管局供图

同时，厦门市场监管部门加快推进12315维权网点建设，2021年新发展汽车维权服务网点、农村消费维权网点等41个，全市500余个12315维权网点和解消费纠纷6000余件，挽回经济损失近百万元，有效实现消费纠纷“化解在源头、解决在基层、和解在企业”的目标。

此外，厦门市场监管部门以核心城区思明区为试点，“以点带面”大力推进线下购物无理由退货工作。活动开展以来，全市参与线下无理由退货承诺实体店300余家，无理由退货3000余件，退货金额达430余万元，进一步激发消费信心，营造让消费者敢于消费、愿意消费的环境氛围。

力抓消费维权社会共治

近年来，厦门市场监管部门还日益注重推进维权社会共治。例如，2021年围绕“守护安全，畅通消费”年主题，组织3·15国际消费者权益纪念日现场宣传活动76场次，发放各类消费宣传资料11000份，现场提供咨询服务15万人次，并发布10大典型案例等消费宣传警示信息50余篇次。当年，结合开展专项整治、处理投诉举报、开展文明创建等时机，还开展内容丰富、形式多样的消费宣传。

厦门市场监管执法人员进课堂普及消费维权等知识。厦门市场监管局供图

不仅如此，在拓展消保委平台优势推进维权社会共治方面也举措连连。期间，厦门市场监管局指导市消保委联合相关部门开展城市消费者满意度测评工作的查缺补漏、开展“诚信兴商月”宣传活动等；联合旅游、餐饮、装修装饰等行业协会签订《文明诚信经营倡议书》开展维权共治；联合区消保委、检察院、法院等组织23家企业召开消费投诉公示暨行政指导会、引导企业守法规范经营。

此外，厦门市场监管局还挖掘律师团、汽车专委会专家等专业化维权力量推进维权社会共治，通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，解决投诉难点、痛点、堵点问题，为维权工作提供强大的智力支持。（罗承贤 陈雪松）

来源：厦门市市场监督管理局

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