春節期間，泉州市12345便民服務平台共受理群眾訴求9400件，群眾滿意率98.33%，受件數量、辦理質量進一步提高。

據悉，泉州市12345熱線聚焦疫情防控等重點領域和關鍵環節，進一步完善工作機制,提升應急響應處置能力，統籌協調各聯動單位全力做好各項服務保障和應急處置工作，主要涉及疫情防控、違章建筑、市政設施、勞資糾紛、噪音擾民、文化旅游等相關問題。

即時響應涉疫訴求。密切跟蹤關於疫情防控的工作要求，及時掌握各地人員入泉疫情防控要求，確保精准引導群眾到位。及時更新涉疫防控政策知識庫、各地疫情防控指揮部值班執勤電話，涉疫訴求即接即處。對涉及疫情的簡易咨詢類訴求由話務員根據各地最新疫情防控政策及時給予解答疑問。對復雜咨詢類、投訴類或建議類訴求立即批轉屬地到位，督促各承辦單位主動認領，及時、高效高質解決群眾訴求。比如，永春縣某群眾來電反映多次核酸檢測后，健康碼已轉為綠碼，希望解除集中醫學觀察，屬地指揮部接到訴求件后即時辦理，訴求得以解決。

熱線“不打烊”。堅持提供24小時人工服務，根據群眾訴求量合理排班排崗，隨時接聽群眾電話，解答咨詢疑問，處理緊急事務。比如，醫保卡丟失緊急挂失、水管破裂對接自來水公司搶修等。切實做到來電即接、有呼必應。組織人員認真研判訴求，歸納分析群眾反映較多的共性問題，及時提供相關部門跟進處理。針對群眾反映較多的勞資糾紛事項，與人力資源和社會保障部門及時對接，推動解決。比如，群眾李某反映在惠安縣某企業已連續工作14年，年屆57歲，被企業通知年后不用再上班，未能獲得辭退賠償金。惠安縣人力資源和社會保障局立即致電李某通過惠安縣勞動人事爭議仲裁委員會提交仲裁申請以維護合法權益，並指導李某提交仲裁申請書及証據材料。

推行“首接責任”。緊抓熱線歸並工作，各類話務平台集中到12345熱線統一接聽。試行首接責任制度，縮短等待時長，保障熱線服務穩中有進。集中統一培訓，節前對醫保、社保、企業服務等各專席人員開展統一培訓，掌握各專席基礎業務知識﹔強化政務信息支撐，對政務知識庫進行整理歸集，安排專人對各類高頻訴求答復內容進行更新，話務人員快速檢索，又快又准解答訴求﹔不區分接聽，各專席話務人員對於內容簡單、問題明了、答復固化、重復性高的群眾訴求，即接即辦，提高服務效率，方便群眾，取得良好效果。

專人專崗每日收集熱點。對群眾反映較多、關注度較高的熱點，要求承辦單位及時分析原因，解決群眾急難愁盼。及時形成工作分析材料，提供決策參考。推進從政策上加強源頭防范。(周鍵立)

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