人民網廈門4月12日電 （陳博）近日，廈門12333咨詢熱線在原有咨詢服務基礎上，推出AI智能語音咨詢服務項目。屆時，市民在非工作日期間或人工客服繁忙的情況下，皆可撥打熱線咨詢人社政策與業務，逐步實現人社咨詢服務“0等待”。

據悉，廈門12333咨詢熱線採用人工坐席協同AI智能坐席創新服務模式，將人社領域問答整理成各類別智能語義知識庫，根據日常新政策發布和群眾咨詢熱點進行優化更新，保障咨詢問答服務的及時性和精准度。值得一提的是，在遇到疑難問題時，AI智能坐席還能夠自動識別轉接到人工坐席進行解答，實現智能語音客服與人工客服之間的協同互補。

據介紹，廈門市民在撥打12333咨詢熱線時，可根據語音提示接通AI智能坐席，並直接向它提問，獲取社保卡、養老保險、工傷保險、失業保險、就業創業、人事人才、勞動關系等方面的相關解答，無需其他鍵盤操作，簡單便捷。

2021年度，廈門12333咨詢熱線呼叫量337.07萬個，市民來電平均每天9235通。隨著廈門人社領域服務范圍不斷擴大，服務內容不斷延伸，廈門12333的傳統人工坐席服務逐漸無法滿足日益增長的服務需求。

為此，廈門市人力資源和社會保障局（以下簡稱廈門市人社局）推出非工作日智能語音咨詢服務，並組織多輪次集中測試，在不斷聽取市民群眾反饋的同時，完善知識庫和智能語音系統。

數據顯示，今年4月3日至5日，“AI智能坐席”在上線試運行期間，共接聽來電4765通，其中53.02%由“AI智能坐席”獨立完成咨詢工作，無需轉人工服務，日均服務量1588通，平均通話時長176秒。

近期，“AI智能坐席”還將全面開啟“007”解答模式，為市民群眾提供“7×24小時”智能語音咨詢服務，保障人社電話咨詢服務“不打烊”“不斷線”。

廈門市人社局有關負責人表示，該局將進一步完善12333電話咨詢服務的形式和內容，持續提升服務能力，挖掘市民群眾訴求變化規律﹔不斷提高電話綜合接通率，並利用大數據技術分析預警，精准掌握民生問題變化趨勢，為市民群眾提供更加便捷優質、暖心有溫度的人社服務。

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