厦门12345政务热线24小时在线 当好疫情诉求“主入口”

人民网厦门2月7日电（陈博）自新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，由中国电信厦门分公司（下文简称“厦门电信”）承接运营的12345政务热线第一时间响应号召，充分发挥了厦门市委、市政府重要对外服务窗口的作用，组织员工全身心投入抗击疫情的战斗中。

为做好在防控疫情期间来电民众的解释引导和工单受理派发等工作，厦门电信12345政务热线话务员24小时轮班值守，保障特殊时期的工作不受影响。数据显示，从1月26日至2月5日，12345政务热线共受理工单11381件，其中与疫情相关的有8399件。截至目前，厦门市政务热线共有55位话务员在岗，全天候接听市民来电，政务热线单日来电数量也由平时的1500余个上涨至2500余个。

在防控疫情期间，口罩有哪些购买渠道、在厦湖北籍人员如何安置、企业复工问题、小区消毒管理是否到位等问题，成为了市民在来电中关注的焦点。针对民众关心的热点问题，热线工作人员第一时间收集相关政策、民生资讯等，及时培训，为市民提供第一手材料，确保了政府各类防控措施公开、实时、准确地传达到位。

同时，12345政务热线平台实时更新涉及新型冠状病毒相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，统一拟定答复口径，完善受理流程及话术，确保所有事项即收、即转、即访。

一部电话，一个诉求，一声安慰，一份信念。

作为厦门市民的服务热线，12345能够确保在第一时间为群众解答相关问题，帮助群众与各个部门进行联系，督促部门办理进展。厦门电信相关负责人表示，厦门市12345政务热线将继续当好疫情诉求“主入口”，会同疫情防控部门，梳理完善相关知识库，加强服务培训，提高在线答复水平，强化与疫情防控机构联动，建立健全疫情诉求快速反馈机制，打造一座接通政府与市民的“连心桥”。