彭金团：用心用情服务 没有“客服”不了的事情

彭金团。海峡银行供图

近年来，福建海峡银行客服中心始终秉持以客户为中心的服务理念，用心积累、持续奋斗，搭建起海峡银行与客户之间的“空中桥梁”。随着客户需求多元化的发展，海峡银行客服中心不断因时而变、因需而变。如何提高客户服务水平，为客户提供最满意的服务，这其中，客服呼叫中心条线负责人——“90后”党员姑娘彭金团颇有心得。

客户至上让服务更有温度

2012年，彭金团进入海峡银行客服中心，从一名普通的座席代表做起。近两年日复一日的座席代表工作不但没有消磨掉彭金团的干劲，反而激励她越干越有激情和成就感。“可能很多人会觉得客服中心的接话工作就是按照固有的一套流程回答客户的常见问题就好了，是一份简单而又重复的工作。其实不然，客服是一项非常务实且接地气的工作，你必须全方位地学习和掌握银行各项业务知识，同时具备扎实过硬的服务技能，时刻心系客户，站在客户的角度帮助他们排解难题，及时将问题解决在一线。”彭金团说，勤换位思考，多问几个“如果是我的话该怎么办”，很多问题都会迎刃而解。

据其同事介绍，工作中，彭金团总能用真诚的服务去化解客户的误会，无论电话另一端的客户如何着急，她总会耐心倾听，一边体会客户情绪一边积极地帮客户查找原因，直到解决问题为止，最后客户都会以感激来回馈我们的热情工作。彭金团分享说“工作中的历练也让自己能更从容地面对生活，理解别人的情绪，不吸收负能量。正能量是一个不断传递的过程，今天你充满正能量地服务，明天也会被别人真诚相待。”正是坚持“客户至上”的服务精神，在与客户通过声音打交道的两年时间里，彭金团接待客户满意度始终是100%。

因表现优秀，2014年，彭金团在竞聘座席班长岗位中脱颖而出，加入客服管理团队，负责事件沟通协调处理及班组管理工作，2015年成为呼叫中心条线负责人。在之后的几年中，彭金团始终以共产党员的标准严格要求自己，对待工作恪尽职守，对待客户服务至上，坚持给客户带去有温度的服务，个人不断成长的同时，整个呼叫中心的接通率、客户满意度也不断稳步提升。“最好的服务就是尽全力解决客户的痛点、难点，让被服务对象感到被重视和温暖相待，服务者也深刻感受到工作的价值和乐趣。”彭金团的初心始终未变。

转变思维紧跟时代变化

在金融生态不断变化的情况下，客户金融服务需求越来越个性化，对银行从业者的能力也提出了更高的要求。彭金团深知“思则变、变则通”的道理，一方面加强自身学习，主动涉猎客服工作外的金融领域知识；另一方面，鼓励呼叫中心的同事通过考证、培训等方式提高客户服务水平和自身素质。

为了提高电话接通率，彭金团积极借鉴他行可取经验，在呼叫中心原有班次基础上增加了覆盖上下午高峰期的班次，同时对班组长的上班时间进行调整，充分利用座席资源，将一线座席的工作时间集中安排在客户进线的高峰期，大大提高了接通率，赢得客户好评不断。

在座席班长岗位时，她认真落实“首问责任制”，坚信客服中心是连接客户和公司的重要桥梁，凡是客户需要解决的问题，她不仅负责到底，从不推诿拖延，而且要求班组成员，能在线解决的一定在线为客户解决，确实一时无法在线解决的，也要及时与有关机构沟通协调，尽量让每一位客户满意。身为一名共产党员，彭金团充分发挥先锋模范作用，积极做好传帮带，带领呼叫中心团队往业务更专业、服务更专注的方向奋进。

对于彭金团的表现，部门领导评价说，“她精准把握客户需求，始终以热情饱满的精神状态、极致的细节追求和温情的贴心服务，为客户带来满意的服务体验。”