“平凡创非凡”  专访全国五一劳动奖章获得者朱文霞

全国五一劳动奖章获得者、厦门航空有限公司空中乘务部客舱经理朱文霞做客人民网厦门演播厅。陈博摄

主持人：各位网友，大家好！这里是由人民网福建频道、厦门市总工会联合推出的“鹭岛主力军，筑梦新时代”厦门先进集体个人系列访谈，我是主持人郑窈。在厦门，有这样一群可爱的劳动者们，他们奋斗在一线，只争朝夕、不负韶华，为鹭岛的经济社会发展作出了重要的贡献。今天做客我们演播室的嘉宾是全国五一劳动奖章获得者、厦门航空有限公司空中乘务部客舱经理朱文霞，欢迎您。

朱文霞：主持人好，各位网友大家好！

主持人：新年伊始，一场突如其来的疫情打乱所有人的生活，全国人民万众一心，共克时艰。在此次疫情防控中，厦门航空承担了重要的运输工作，作为一名有着丰富经验的乘务员，你是怎样参与到战“疫”中来的？

朱文霞：这次的新冠肺炎疫情，对于我、我们乘务团队、我们公司乃至整个民航业而言，都是一场意志、能力、责任的大考。疫情以来，公司高度重视，各部门积极联动，我们业务小组深入参与到疫情防控工作中，在疫情防控阻击战中跑出“乘务效率”“厦航速度”。

朱文霞在疫情期间的工作照。厦门航空供图

在这场战“疫”中，我们的核心工作就是始终把保护旅客、保护员工放在突出位置，为我们的旅客和员工筑牢健康防线。同时，我也把曾经参与过抗击“非典”和这次战“疫”的经验实时总结为我们的业务标准，《空中乘务部应急响应手册》《乘务版疫情个人防护手册》《厦航乘务业务疫情防控操作指南》，我们希望通过精准、规范的操作指导，帮助乘务员在航班上更好地完成疫情防控任务。

疫情下，乘务员们积极请缨，参与到航班保障任务当中。2月11日，我执行了护送福建省第一批对口支援队驰援宜昌的特殊航班保障任务，在航班上，我们为医疗队员设计了充满温情的特色活动，航班当中也收获了医疗队员们的感谢。他们说，民航人也是这次疫情中的“最美逆行者”，为全国人民的健康筑牢蓝天防线、守好空中大门。他们把全国人民对于医务人员的爱又传递了我们，这种爱的接力让我特别感动。

疫情期间，厦航利用客舱空间运送医疗物资 。厦门航空供图

疫情发生以来，厦航航班执行率在全国民航当中高居第一，厦航也承担了许多“第一班”的特殊航班任务，包括承运了福建省第一批医疗队驰援武汉、全民航第一家派包机运输滞留境外的湖北籍旅客返回武汉、承运福建省第一批对口支援队驰援宜昌、承运全国第一个运送援助湖北医疗团队生活物资的包机航班、承运福建厦门第一架返岗福建职工包机航班、承运全民航第一架从武汉起飞的医护人员返程航班、承运福建省第一批医护人员返程航班、承运武汉“解封”以后全国第一个武汉进港客运航班……每个航班都有乘务员冲锋在抗击疫情最前沿的身影。

截至22日，厦航共运送医疗团队30班次3千余人、撤回医疗队22班、2千余人、撤侨航班13班次、2400余人、运兵航班3班次、近5百人。截止目前承运物资航班4500多班、物资包机12班，物资50多万件、近4000吨；货运航班一百余班次，其中客舱载货航班57班次，涉及物资1600余吨。每一次的特殊航班保障之前，我们都会提前准备、周密部署，制定方案，为乘客们打造平安、温馨的航程。

朱文霞平日工作照 。厦门航空供图

主持人：从1991年进入厦航开始，您一直在乘务工作的前沿阵地上奋斗，还创造了连续29年无投诉、无差错的好成绩。始终如一地保持高质量服务，您的秘诀是什么呢？

朱文霞：其实没有什么秘诀，这是我非常喜爱的工作，在这个岗位上的30年，希望把乘务事业做得更优秀、更精彩。人们常常把乘务员比喻成“空中摆渡人”小小的客舱就是温馨的家，把旅客当作最亲近的家人。作为民航客舱人，我们立足小客舱，服务大世界。我们始终做好万千旅客的“守护使者”、城市和国家的“形象使者”、服务品牌的“创新使者”，努力当好三个角色。

2017年厦航青岛洛杉矶首航，凌晨三四点，旅客们都在熟睡。我在巡视客舱时，发现有旅客在洗手间停留了比较久的时间。我上前敲门，却没有得到回应。于是，我立马意识到旅客可能出了状况，反复敲门后我便打开了洗手间的门，发现一名六七十岁的老年旅客晕厥了。同事迅速通过广播寻找医生，我们利用日常训练的技能对旅客开展急救。看见旅客在吸氧之后慢慢恢复了意识，我悬空的心终于放松了下来。这样的特情处置在我们的飞行生涯中屡见不鲜，只有一如既往地保持严谨细微，恪尽职守，才能为旅客守护安全、舒适的旅程。

湖北籍乘务员张译丹。厦门航空供图

宜昌籍乘务员高锦花。厦门航空供图

我想，在平凡的岗位上，也能创造非凡的成就。疫情一开始，我们便发布《@乘务飞鹭党员的倡议书》，瞬间收到了600多封请战书，在航班上哽咽致谢的湖北籍乘务员张译丹、含泪为医疗团队送上祝福的宜昌籍乘务员高锦花，她们是厦航乘务人冲锋疫情前线的小小缩影。可以说“95后”乘务员诠释了国企担当社会责任，这种担当也赢得了广泛赞誉和优秀口碑。

说实话，保持高质量服务并没有真正的秘诀，靠的只是我们的真情相待、扎实技能，和日复一日的点滴积累与付出。

厦门航空乘务员平日工作照。厦门航空供图

主持人：我们都知道，一个人的力量是有限的，您是怎样带领队伍创造佳绩的呢？

朱文霞：空中乘务部是厦航人数最多、平均年龄最小的团队。目前，我们共有5000多名员工，“90后”的比例达到82%，本科及研究生以上学历的乘务员超过43%——“高颜值、高素质”的年轻乘务员已经成为厦航空中服务的生力军，我希望通过自己的工作经验帮助一批批年轻的乘务员快速成长、幸福工作。

在工作中，我们提倡以手册为依据的工作标准，以“工匠精神”精进员工的业务技能，夯实队伍硬实力。在生活上，我们提倡“心本理念”，激发员工的服务意愿，沉淀队伍软实力。

众多佳绩的背后，是团队的阳光面貌、幸福氛围，“工匠精神”焕发了乘务团队的生命力，“心本管理”凝聚了乘务团队的向心力；众多佳绩的背后，是各级领导给予我们的帮助与鼓励，是广大旅客给予我们的包容、关爱和支持。我们唯有进一步开拓团队共进的道路，让厦航的服务品牌更加响亮，以优质的服务回馈广大顾客，我们奋斗的足迹也将永不停息。

主持人：好的，今天也特别感谢全国五一劳动奖章获得者朱文霞做客我们的演播室，谢谢您！

朱文霞：谢谢主持人、谢谢各位网友！

主持人：我们这期访谈到这里结束了，也感谢大家的关注，再会。（陈博、林盈、郑窈、兰志飞）