福建：搭建“连心桥” 服务“零距离”

“同一个手机可以注册两个闽政通吗？两个孩子都需要健康码，应该怎么弄？”近日，一名网友在福建省12345便民服务平台上咨询。当天，该网友就得到省发改委的回复：“每个用户最多可为13名家人申领‘八闽健康码’，其中包括5名亲属、4名父母（含配偶父母）、3名子女和1名配偶……”

疫情发生后，在福建省12345便民服务平台上，相关的为民解忧案例不胜枚举。福建省践行以人民为中心的发展思想，打造统一规范的12345便民服务平台，并不断完善运行机制，切实提高便民服务水平，有效拓展党委政府与广大人民群众的沟通渠道，实现“民有所呼，我有所应”。

搭建平台，一个热线号码管全部

福建省12345便民服务平台经历了从无到有、从有到优的过程。2003年，福州市鼓楼区率先建设12345便民呼叫中心，2006年，该平台升级为福州市热线服务平台。2012年，福州的经验做法在全省推广，各地逐步开通12345热线。2016年，全省统一升级改造为福建省12345便民服务平台。这是一个依托互联网，叠加网站、电话、邮件、短信、传真、手机等各种方式和信息技术手段，为公众提供公共服务的政民互动平台，主要受理事项包括咨询类、投诉类、建议类、求助类，坚持“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

平台升级改造之初，覆盖范围和功能都有限。近年来，福建省大力推进平台建设，在设区市建立12345平台的基础上，将省直有关单位、中央驻闽机构及相关企事业单位纳入省级联动体系。省级主要通过网络平台办理群众诉求，设区市一级既有网络平台，又设有电话座席，并结合实际，在话务系统、值班值守、政务信息知识库、微信运营、数据可视化等方面开发各具特色的新功能。

平台开通以来，不断整合各类热线电话，除紧急类热线和因专业性强、集成度高确需保留的外，其他原则上整合到12345平台，原以市话作为服务热线的，全部撤销并入；建立12345服务热线与110等紧急类热线的“一键转接”联动机制，为群众提供更加高效精准的服务。

2017年，福建省在全国率先开展扶贫（惠民）资金在线监管系统建设。2019年，该系统与12345平台建立联动对接机制，通过源头比对、资金跟踪、实时监控、信息公开、诉求反馈等功能，实现对37项扶贫（惠民）资金“流量、流速、流向”全过程在线监管。目前累计监管资金222.1亿元，惠及群众714万人次，精准识别清退非贫困户、非低保户累计3693人，查询访问量超2000万人次。

目前，平台已实现全省横向61个省级部门单位、纵向9个设区市及平潭综合实验区全覆盖，统一规范、服务协同。

完善机制，平台运转更加有序高效

有了平台后，如何更好地发挥作用？2016年，省效能办接管12345平台工作后，着力完善运行机制，为平台装上更加有序高效的“操作系统”。与此同时，其他各级平台也整合各类政务资源，拓展便民服务范围，把触角延伸到“最后一公里”。

健全制度，平台监管更加规范——

省政府办公厅出台《福建省12345便民服务平台监督管理办法》等文件，明确责任与分工、办理与反馈、核实与回访、监督与考核、奖励与惩处等。如，规定诉求事项涉及若干责任单位的，由平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由各地政府指定兜底单位办理；特别是对各类受理事项还规定了办结时限。

平台运行情况被纳入效能督查、绩效考评、文明创建和社会监督，建立督办事项台账，实行跟踪督办；建立考评机制，结果纳入年度绩效考评；将办理情况作为文明城市、文明行业（单位）创建和年度测评的重要依据。

推进创新，办理诉求更加到位——

省效能办建立“季分析通报”制度，采取平台抽件、电话回访核实、关注网络舆情、实地体验等方式，对平台工作情况进行督查，并通报督查情况。福州市采用“机器+人工”批转模式，自动划分和批转诉求件的类别及所属区域，有效提高批转效率。厦门市推行“领导轮值接听工作”制度，每月安排5～6位政府部门领导，分设专题接听群众来电，解读热点政策，解决难点问题。疫情防控期间，莆田市创新推行12345平台领导接线机制，形成连线互动、清单管理、接诉即办、“百分百”回访、第三方评价的便民服务新模式。

延伸服务，群众诉求更加便捷——

各地多措并举，增加渠道，扩展功能，延伸服务链条。如，漳州市研发开通“芗里芗亲APP”，拓展社会求助、隐患排查、随手拍等10多项便民服务功能。龙岩市利用“e龙岩”开通“随手拍”“政企直通车”，推行手机掌上办理，受理渠道从电话、短信等扩展到手机APP、微信，“市民随手拍、政府赶紧办”观念深入人心。福州市叠加“网站、热线电话、电子邮件、微博、微信、手机APP、短信、传真、QQ、主动采集”等10种方式，打造“全年无休”“永不下班”平台。

纾解民忧，不见面服务“马上就办”

平台好不好，效果说了算，群众说了算。

疫情发生后，全省各地纷纷利用12345平台开展“不见面服务”，为民解忧。

“政和东平镇封路了不让进，但是我需要给患尿毒症的父亲送药进去，希望有关部门处理。”2月9日，葛先生通过12345平台反映其人在建阳，但因交通管制无法给父亲送药的困难。面对紧急情况，南平市信访局办信督查科科长郑娴娜与政和县沟通协调，帮助葛先生将药品送至指定位置，解了燃眉之急。

不久前，大田县12345便民服务平台收到群众反映，鸿图中学大门口对面巷子内，学生上下课必经之路的水泥盖板已损坏塌陷，造成交通安全隐患。收到诉求件后，平台迅速将诉求件批转至职能部门，相关单位随即组织现场勘察、调配原材料、组织施工，仅用2天时间就完成修复。办理情况得到了诉求人的肯定：“感谢12345平台真正为民办实事，为职能部门的办事效率点赞。”

……

群众诉求无小事，以效能助推“马上就办”，承办单位对群众合法合理诉求的处理情况，成为观察机关效能建设的一面“镜子”。

近年来，公众对12345平台的信赖度、认可度日益增高。据统计，2018年，全省共受理群众诉求约110.47万件；2019年，全省共受理群众诉求约251.93万件。今年1—5月，各级平台共受理群众诉求157.06万件，诉求受理率100%，及时查阅率99.99%，按时办结率99.98%，反馈回复率100%，群众满意率99.12%。（福建日报记者 林清智）