近年来，厦门市湖里区着力在畅通网上信访渠道、压实网上信访办理责任、跟踪督办问效上下功夫，提高了信访工作质效，得到了群众的普遍认可，网上信访率达到82.5%，群众对信访机构的满意率始终保持在95%以上，实现了方便群众、化解矛盾、促进和谐的目标。

加强宣传培训，畅通网上信访渠道。着力在提高知晓率、普及率和熟练使用上下功夫。通过印发宣传折页、在区街社区办事窗口张贴海报、短信微信宣传等多种形式，将网站、微信、手机APP、领导信箱等几种网上信访方式、操作办法持续向市民群众广泛宣传，引导群众多走网路、少走马路，扩大社会知晓率，增强群众信任度。采取集中培训、个别帮带等方式，强化信访队伍的网上信访工作能力。重点抓好运用系统登记、受理、办理、答复等环节的帮带，落实“重要投诉限时办、简明投诉简易办、普通投诉缩时办”和“最多投一次”工作机制，强调“日接收、周落地、15天办结”，最大限度压缩办理时限，最短时间解决投诉请求，从而赢得群众的认可，提高信访事项办理的满意率。

健全制度机制，压实网上办理责任。建立落实专人负责、跟踪督办、责任追究机制，把责任落实到网上办理全过程。制定下发《湖里区信访事项首接首办负责制》，要求每一件网上信访事项均明确首办责任人，从案件接收到案件办结化解，均有专人负责跟踪、督办、反馈。同时，要求首办责任人积极与群众联系，面对面沟通，推进问题解决。将网上信访办理纳入年度考评细则，并加大比分权重。每月对各单位网上信访办理情况进行定量抽查排名，对连续2次排名末位的承办单位实施重点监控，发函提醒，挂牌督办；对工作开展不力、化解效率不高、满意率不高的，扣减承办单位年度信访考评成绩。

抓牢工作重点，减少网上重复投诉。坚持把减少重复信访作为工作目标，把初访事项一次性办结化解和重复投诉及时响应作为工作重点，整合资源、综合施策。紧盯“事要解决”，安排人员进行检查和回访，促使弄清情况、用准政策、办得清楚、公开透明。要求责任单位充分运用调解、评理、公开听证等途径，做好线下工作，及时有效化解矛盾、解决问题。每月对全区重复3次以上的网上信访事项进行排查统计，及时与责任单位沟通交办或发函督办，进行动态管理。把重复信访事项作为领导包案和带案下访重点，使重复信访治理始终处于高压之下。健全完善区、街访调对接工作机制，推进司法调解与信访评理深度融合，促进末端矛盾纠纷化解。充分发挥信访联席会议、联席办的作用，积极开展重大信访问题专题会商，集中各方力量解决问题。

改进方式方法，着力提升群众满意度。建立国家局信访件登记跟踪考核机制，对上级转交办的国家局信访件逐件进行登记，指定专人做好跟踪督办、引导评价等工作，每周通报情况，每月进行讲评，尽最大努力减少不满意件和超期未评价件。要求各承办单位落实专人负责、领导把关、闭环管理，做到工作流程标准、调查过程透明、结果反馈精准。办理答复后，及时联系信访人，说明情况、征求意见，积极引导评价。把信访事项办理的“知情权、监督权、评价权”交给群众，做到受理时告知、答复前沟通、答复后引导、必要时登门等多种途径，赢得信访人理解和信任。

来源：厦门市湖里区信访局

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