廈門全國首創"e政務"自助服務新模式 已整合113項業務

廈門“e政務”成為“好用、管用，群眾也愛用”的政務服務平台。 (記者 張奇輝攝)

市民在使用“e政務”自助機。(市公安局供圖)

12個部門113項業務，市民、企業可以24小時隨處辦，“e政務”上線以來，這台“小機器”已經辦理220萬件業務。為解決傳統政務服務模式中存在的實體政務窗口路途遠、政務自助終端功能單一、網上辦事實名認証難、全流程辦事難等問題，市公安局、市行政審批管理局在全國首創“共建共享”“社會化建站”“刷臉辦事”等自助服務新模式，讓廈門“e政務”成為“好用、管用，群眾也愛用”的政務服務平台。

推行社會化建站模式

群眾企業政府實現三方共贏

廈門是著名的旅游城市，常年位居全國熱門旅游目的地前列。游客來廈住酒店，需要出示本人身份証件才能登記入住，然而經常有外地游客忘了隨身攜帶身份証件，特別是自駕游或者隨行的小孩容易出現沒帶身份証或戶口本的情況。

以前，碰到類似情況，酒店工作人員需要帶著游客，專程前往轄區公安派出所窗口辦理臨時身份証明，十分不便。現在，沒帶身份証件的游客隻要走到酒店邊上的便利店，在廈門“e政務”便民服務站上花2分鐘就能辦好。

廈門“e政務”便民服務站主要採用社會化建站模式，全市共有93個站點建在社區便利店內。政府部門負責提供自助終端設備，便利店則免費提供場地、網絡及現場人工服務。見福便利店京華大廈店內就布有一台“e政務”自助機，這家便利店周邊僅賓館旅店就有9家，臨時身份証明是這台“e政務”自助機辦理頻率最高的事項。廈門“e政務”不僅方便了前來使用“e政務”的游客和市民，還能給店裡帶來實實在在的人氣和收益。

據統計，該店“e政務”站點現在每天服務群眾在80人次以上，店裡的營業額相比於“e政務”入駐前提高了10%。廈門“e政務”社會化建站模式，真正實現了群眾、企業、政府三方共贏。

員工“足不出廠”辦政務

疫情期間擴充涉企事項助力復工復產

作為廈門市大型工業科技企業、平板顯示產業的核心企業，宸鴻科技(廈門)有限公司是“e政務”進企業的首家試點，2018年10月，廈門“e政務”便民服務站進駐宸鴻科技湖裡第二廠區。因實際應用效果很好，應宸鴻科技要求，廈門“e政務”又相繼在其湖裡第一廠區、集美廠區和翔安廠區設置了站點。

從廈門“e政務”入駐宸鴻科技首個廠區以來，22個月共為企業員工提供服務4.2萬人次。員工足不出廠可隨時辦理居住証、社保、公積金等業務，有效避免了員工因辦事請假扣工資、企業因崗位臨時變動影響正常生產等問題。一台小小的機器大約為企業避免因為減產造成的損失達350萬元，創造了10倍以上的社會效益。

疫情防控期間，廈門“e政務”主動作為，開發接入更多涉企事項，有效助力企業復工復產。今年以來，廈門“e政務”主動對接廈門海關、市市場監管局、市生態環境局等部門開發新事項。特別是新開辟的“外貿專欄”，涉及4個部門15項服務外貿企業事項，助力企業復工復產作用明顯。如今年3月接入的“原產地証書打印”功能，惠及全市外貿企業近5000家。上線以來已出証近7000份，涉及出口貨值約3億美元﹔廈門電子口岸數據中心首創的“關數e”(企業信用評估系統)，讓外貿企業隻需憑企業通關記錄，即可獲取授信額度，並向銀行申請低息貸款，助力解決中小微企業“融資難、融資貴”問題。

“e政務”實現“機器換人”

將有望成為中國第一代“政務機器人”

廈門市積極響應中央部署，大力推動以“一網三端”(PC端、移動端、自助端)為代表的“不見面審批”。“自助辦”作為“不見面審批”的重要一環，在疫情防控期間的服務優勢得到了顯著發揮。“e政務”自助終端成為基層“一站式”綜合便民服務平台，將審批服務延伸到鎮街、城鄉社區，實現就近能辦、多點可辦、少跑快辦。有效減少疫情期間人員聚集風險，提升了政府服務效能，助力疫情防控工作。

如今，“e政務”已匯聚公安、社保、醫保、公積金、海關等12部門的113項高頻事項，對接國家、省、市16個政務平台，通過數據共享，實現一站通辦。一台機可以辦理跨部門不同業務，90%以上政務服務事項實現全流程辦理、結果“立等可取”。300台自助服務終端等於增設了300個無人政務服務窗口，每台設備相當於2-3名窗口工作人員的辦理量，好比全市增加了約700名工作人員，實現“機器換人”。

“一網三端”的大力推行，讓市行政服務中心政務窗口由成立之初的320個減至180個，這有效地減輕了政務窗口的工作壓力，提升政府服務效能，大廳也不見了排隊的長龍。

目前，市公安局、市行政審批管理局、廈門熙重電子科技有限公司與聯想集團合作，依托聯想人工智能研究院在人工智能領域的自然語言交互、遠場背景人聲消噪、知識圖譜構建等多項國際領先技術，研發在便利店、政務窗口等嘈雜環境下的政務服務語音交互和多輪對話系統。同時，賦予自助機強大的自我學習能力，解決在零語料或少語料的情況下正確提供辦事導服的難題，以實現人工智能與政務場景的深度結合，力爭將廈門“e政務”打造成“會認人臉、會說話交流、會自我學習，有政務大腦”的中國第一代“政務機器人”。

【數據】

廈門“e政務”累計為群眾節省辦事成本1.1億元

疫情發生后(1月23日-7月31日)，“e政務”已服務群眾65.8萬人次，即便受疫情影響仍較去年同期(45.2萬人次)提升了45.6%。目前，廈門“e政務”每日服務群眾穩定在7000人次以上，並創下了10085人次的日辦件量新高。

大量的“自助辦”服務，既減少了疫情防控期間人員聚集風險，又有效減輕了窗口壓力，提升了政府效能，為疫情防控貢獻了重要的力量。上線以來，“e政務”已辦理各項業務220萬余件。按每名群眾前往辦事窗口耗時半天、產生誤工費和交通費50元計算，相當於累計為廣大群眾節省了110萬天、1.1億元的辦事成本。“24小時不打烊隨處辦”真真正正變成為老百姓辦實事，助推企業發展。這既是保障民生，也是優化營商環境，切實提升了城市核心競爭力和吸引力。

【鏈接】

廈門“e政務”發展歷程

2016年5月，“刷臉”技術剛剛起步，公安部第一研究所將廈門作為公安部“互聯網+”可信身份認証平台的首批試點城市之一。於是，市公安局聯系廈門見福便利店，希望可以借鑒日本、香港等國家或地區的經驗，在見福社區便利店內合作開展警務自助服務。

根據市公安局的設想，在社區便利店內利用“刷臉認証”技術，搭建廈門“e警務”便民服務站，“先接入幾項公安業務，找3至5個便利店做試點，效果不錯再立項推廣。”一開始，這就是廈門“e警務”便民服務站的小目標。

2016年底，廈門市政府向全市征求廈門為民辦實事工作計劃，市公安局上報了“e警務”的建設思路，對此，市政府十分認可，但認為不能隻提供公安服務，而是要打造一個集合多部門業務的綜合自助服務平台，於是“e警務”變成了“e政務”。最終，廈門“e政務”便民服務站(一期)試點建設項目納入2017年廈門市為民辦實事工作，計劃當年在全市建設50個試點。2017年9月底，首批廈門“e政務”便民服務站在10家見福便利店內正式啟用，至此，廈門“e政務”便民服務站建設邁出了堅實的第一步，從此開始不斷“發力加速”:2017年底50個站點、14項政務服務、3家合作建站單位、年辦理業務6萬件﹔2018年底200個站點、53項政務服務、33家合作建站單位、年辦理業務26萬件﹔2019年底91項政務服務、53家合作建站單位、年辦理業務105萬件﹔2020年300個站點、113項政務服務、86家合作建站單位、已辦理業務93.1萬件。

當前，廈門“e政務”已成為深化“放管服”改革、助力優化營商環境的一個亮麗品牌，2019年，廈門“e政務”政務服務新模式項目在福建省改革創新項目評審中獲得第一名，依托便利店開展自助政務服務的經驗做法被商務部在全國推廣。2019年8月，福建省審改辦專門發文在全省復制推廣，目前已在福建省九市一區落地。(廈門日報記者 翁華鴻 通訊員 吳茂平 何黎程)