“熊孩子”充值5萬玩網游、百貨店銷售假冒口罩哄抬物價……廈門發布2020年度十大消費維權典型案例

人民網廈門3月15日電 （陳博）近日，廈門市市場監督管理局、廈門市消保委聯合發布廈門市2020年度十大消費維權案例。這些案例涉及防疫物品、網購、食品、租車等，均與消費者的生活息息相關。經過廈門全市各級市場監管部門、消保委和社會各界從事消費維權工作人員的調解，依法維護了消費者的權益。

未成年人網絡游戲巨額充值案

熊先生14歲的孩子在家長不知情的情況下，於2020年4月至7月期間分76筆在廈門一家網絡游戲公司充值了近5萬元。熊先生與游戲公司協商退款事宜，對方僅同意退還70%款項。熊先生認為該公司未實行實名登記制度且沒有執行充值限額規定，要求全額退款。

經廈門市消保委調查核實，熊先生反映的游戲賬號是用成人的身份信息進行實名注冊的。通過調解，最終游戲公司給予熊先生全額退款。

疫情原因租車合同無法及時履行案

李女士於2020年1月通過某租車APP租用一輛小汽車回湖北老家過年，雙方約定租用時間為12天。受疫情影響，身在湖北的李女士無法按約定時間返回歸還車輛，經與客服協商，對方表示在2月20日前的租金可予減免，但從20日以后仍應計取費用。李女士認為疫情為不可抗力因素，租車公司后續收費的行為不合理，要求該公司免除20日以后的租賃費用，並通過12315網絡投訴平台進行了投訴。

廈門市蓮前市場監管所接訴后介入調解，因考慮湖北疫情解封時間未能確定，租車公司最終同意向李女士免費再續租一周，並視疫情變化持續再續租期。

百貨店銷售假冒口罩哄抬物價案

2020年1月底，廈門市江頭市場監管所接到消費者舉報，稱湖裡區某便利店在線上平台上以每個33元價格銷售3M口罩，且字跡模糊，質量存疑。經查，該口罩是經營者從湖裡區某百貨店購進，進貨價15元/個。而該百貨店於1月底從上游供貨商購入625個3M口罩，進貨價2.5元/個，平均售價9元/個，加價260%銷售。

這批口罩經3M商標權人辨認，系假冒商品。由於該百貨店能夠提供進貨來源且得到上游商確認，根據《中華人民共和國商標法》第六十四條的規定屬於免責情形。但該百貨店在疫情發生后見有利可圖，加價260%銷售口罩，系借防疫用品需求激增之機哄抬口罩價格。執法部門根據相關法規，責令其停止銷售、改正違法行為，並處罰款人民幣100000元。

椅子斷裂造成腳傷賠償案

鄭先生於2020年6月2日在某甜品店購買東西，坐在椅子上結賬時摔倒導致其腳踝斷裂，要求商家進行人身傷害賠償。廈門市湖裡區禾山市場監督管理所工作人員聯系消費者與商家雙方進行現場調解，經協商，商家在已繳住院治療費3000余元的基礎上，一次性再補償鄭先生人民幣16666元，雙方對本次調解結果表示認同。

本案中，經營者在經營場所設置椅子，若消費者正常使用后因椅子斷裂而遭受人身傷害的，經營者依法應賠償消費者由此蒙受的損失。經營者在經營活動中，應依法善盡安全保障義務，定期檢查設施設備安全狀況，營造安全消費環境。

利用現貨交易APP進行網絡傳銷案

2020年5月至8月，某生態農業公司通過APP在線上銷售口服山茶油，並承諾通兌商品及分配商品收益。市場監管部門介入調查時，該項目交易人數已達206人，其中經銷商及以上的人數28人，銷售總量共767盒，銷售利潤近20萬元。

經調查，執法人員認為該項目的收益模式符合傳銷行為的表現形式。該生態農業公司作為項目的組織策劃者，構成《禁止傳銷條例》第2條所稱的組織策劃傳銷行為。鑒於當事人在市場監管部門介入調查后，立即主動停止項目經營並積極配合調查，市場監管部門決定從輕處罰，沒收違法所得近20萬元、罰款50萬元﹔對該APP的開發者、現貨交易中介商依法通報屬地的電信管理機構，依照《互聯網信息服務管理辦法》予以處理。

購入疑似違法產品而要求十倍賠償被拒案

2019年，邵先生花費17350元購入19瓶高粱酒后發現其包裝無中文說明，懷疑所購高粱酒是不符合食品安全國家標准、來源不明的違法產品。在市場監管部門終止調解后，邵先生將高粱酒貿易公司訴至法院，要求退還購物款並賠償購物款的十倍金額。思明區人民法院一審支持了邵先生的全部訴求，被告方提起上訴。2020年11月，廈門市中級人民法院二審支持了邵先生關於退還貨款的訴求，但認為涉及本案的高粱酒雖然存在標簽瑕疵，但沒有証據証明存在假冒偽劣和食品安全隱患的事實，也未造成消費誤導，故未支持邵先生十倍賠償的訴求。

廈門某醫院涉嫌違規收費案

2019年12月，海滄區市場監督管理局接到患者王先生投訴，稱“某醫院在收取其手術費用過程中，標准比其他醫院明顯偏高”。調查發現，王先生在入院后已經進行過一次血型鑒定，該院無理由對其再次抽血鑒定並收費﹔該院對王先生進行（CT）掃描，未提供免費激光片，未征得王先生同意將掃描結果以影像光盤形式提供並收取影像光碟拷貝的費用﹔王先生未使用監護病房而被收取床位費。最終，醫院同意將多收取的手術及其他費用，共計23000余元退回給王先生。

新車停放4S店內被剮蹭糾紛案

2020年10月，王先生反映其在某貿易公司購買了一輛汽車，車輛上牌后停放在4S店等待加裝精品配件期間，前保險杠被其他車輛剮蹭。經交涉，商家僅同意為其更換前保險杠，但王先生要求換車或者賠償。

集美區市場監管局經調取監控發現，該車保險杠為進店的一位客戶剮蹭。商家表示剮蹭事故主要發生地在其店內，願為其更換受損前保險杠並贈送車輛保養套餐作為補償，但因車輛已登記上牌，無法做到更換車輛訴求。經過執法人員調解，商家為王先生的車輛更換原廠配件，額外補償5000元折舊費用，相關款項一個月內支付到賬。

婚戒定制中心侵犯消費者知情權案

2020年8月，張先生支付29000元在某家婚戒定制中心購買了某品牌的戒指，后因上網查詢發現該品牌公司早已倒閉，疑其所購戒指不是該品牌的產品，且商家在銷售時並未說明這一點，遂要求婚戒中心退款。但婚戒定制中心稱，該店為品牌加盟店而非直營店，不受品牌公司倒閉影響，不接受張先生的退款要求。經調解，商家認識到未重視消費者知情權的失誤，表示同意全額退款，並當場為張先生辦理了退款手續。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第8條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中，經營者銷售時未告知品牌公司已倒閉的事實，侵害了消費者的知情權。

按份計價商品“短斤少兩”案

2020年3月，廈門市鷺江市場監督管理所接到消費者關於某超市銷售的生鮮食品短斤少兩的投訴。經查，該消費者在該超市的APP上購買了台灣釋迦（300g-400g/個）和軟心白芭樂（400g-500g/份），收貨后認為份量不足。該公司經過與消費者溝通，對消費者投訴的商品進行了免單處理。

本案中，電商平台按份計價的定價機制沒有問題，問題出在每份商品的重量標准上。軟心芭樂每份標准重量為400g至500g，若電商平台售賣的大多數軟心芭樂低於重量范圍的中間值450g，與消費者可能購買到450g以上軟心芭樂的心理預期是不相符的，就存在誤導消費者的嫌疑，侵害消費者的知情權及公平交易權。

2020年以來，廈門市市場監管局認真貫徹落實上級的決策部署和指示要求，堅持把人民群眾對美好生活的向往作為消費維權工作的出發點和落腳點，圍繞消費升級趨勢和消費熱點，在優化提升消費環境、維護消費者合法權益等方面取得新的成效。廈門市場監管系統於2020年全年共接到處理投訴64798件、舉報49827件，挽回經濟損失11542.85萬元。