在提升消費維權效能上不斷發力，在加強源頭治理上持續使勁，在延伸前沿陣地上加強用功，在推進社會共治上力抓實效……

近年來，圍繞更好服務人民群眾日益增長的美好生活需要，廈門市市場監督管理局（以下簡稱“廈門市場監管局”）積極營造安全放心消費環境。目前，該市消費環境持續向好，消費者滿意度不斷攀升，在全國100個城市消費者滿意度測評報告中名列前茅。

提升消費維權工作效能

近日，廈門市場監管局發布一組數據，2021年該局12315投訴舉報指揮中心共接收消費者各類來電來件約24.5萬件，其中投訴91174件、舉報86652件，為消費者挽回經濟損失2.05億元﹔該市消保系統投訴調解成功率，高出全國平均水平13個百分點，同比增長明顯。

數據的背后是，近年來該局積極推進12315和12345熱線雙號並行、7×24小時人工接聽，暢通集消費者來信、來函、互聯網、小程序等於一體的消費訴求渠道，及時登記接收消費者訴求。同時，著力督辦即將到期件、上級交辦件和群體性投訴件等重點案件，還結合上級部門12315效能評價通報，從按時初查率、投訴按時辦結率、ODR企業作用、舉報按時核查率、案件辦理結果錄入等方面努力提升效能。此外，採取一系列舉措加強全流程的跟蹤問效，並指導重點區局擬訂一系列頗具成效的制度機制，構建出“消費維權專人專崗”模式，按“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發投訴快速反應”進行分類處理，大舉提高了消費糾紛的處置成效。

2021年3·15期間，廈門市場監管部門等啟動“守護安全，暢通消費”主題活動。廈門市場監管局供圖

數據顯示，2021年廈門市場監管部門共快辦快結旅游住宿業價格投訴及其他旅游投訴194件、食品安全投訴舉報1125件、特種設備投訴舉報601件，還及時妥善處理培訓機構關停退款及一商務企業“雙十一”因虛假宣傳引發大量投訴等群體性投訴多起。

強化消費維權源頭治理

為從源頭上減少消費糾紛，廈門市場監管部門近年來注重源頭治理，通過行政指導、約談等方式方法，引導經營者自覺履行消費維權主體責任，督促經營者依法誠信經營。

其中2021年，針對轄區旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點、“五一”節前旅游住宿價格暴漲、校外培訓機構退費糾紛等熱點重點維權事件，市場監管部門及時組織涉事經營者行政約談80場次、400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，有效實現減少消費糾紛。

期間，堅持緊扣民生強化執法，以民生領域“鐵拳”行動、紀委“點題整治”等專項工作為重點，市場監管部門不斷加大執法力度，先后查處各類違法案件3128件，結案2344件、罰沒款6426萬元。同時，突出民生熱點、加強消費侵權案件查辦，立案查處以“開蚌取珠”為主的旅游市場領域違法違規行為44件、以“螃蟹綁大草”主要表現的水產品稱重不規范問題62件、以價格欺詐為主要形式的價格違法案件185件、因疫情引發的口罩價格和質量問題案件111件、汽車違法違規行為32件。

在紓困減負服務發展方面，廈門市場監管部門2021年出台積極應對疫情影響、助力市場主體的10條措施紓困解難，並結合組織調解、處理投訴、現場勘查等時機，引導消費者理解疫情期間消費合同延期履行，各級有效化解消費糾紛1115件﹔推行柔性執法，對63家企業侵害消費者權益輕微違法行為進行約談教育，做出不予訴轉案的行政處理78次，依法辦理輕微違法免罰案件550起，有效助力全市復工復產。

拓展消費維權前沿陣地

截至目前，廈門全市88家知名企業已加入ODR在線糾紛調解，2021年和解消費糾紛19957件，挽回經濟損失3400余萬元。

這得益於廈門市場監管部門近年來加快推進線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業申報成為ODR企業，並實行點對點幫扶指導、加強業務培訓，定期回訪企業線上消費糾紛處理情況，進一步強化企業消費維權主體責任意識。

2021投洽會期間，廈門市場監管執法人員開展市場監管巡查等保障工作。廈門市場監管局供圖

同時，廈門市場監管部門加快推進12315維權網點建設，2021年新發展汽車維權服務網點、農村消費維權網點等41個，全市500余個12315維權網點和解消費糾紛6000余件，挽回經濟損失近百萬元，有效實現消費糾紛“化解在源頭、解決在基層、和解在企業”的目標。

此外，廈門市場監管部門以核心城區思明區為試點，“以點帶面”大力推進線下購物無理由退貨工作。活動開展以來，全市參與線下無理由退貨承諾實體店300余家，無理由退貨3000余件，退貨金額達430余萬元，進一步激發消費信心，營造讓消費者敢於消費、願意消費的環境氛圍。

力抓消費維權社會共治

近年來，廈門市場監管部門還日益注重推進維權社會共治。例如，2021年圍繞“守護安全，暢通消費”年主題，組織3·15國際消費者權益紀念日現場宣傳活動76場次，發放各類消費宣傳資料11000份，現場提供咨詢服務15萬人次，並發布10大典型案例等消費宣傳警示信息50余篇次。當年，結合開展專項整治、處理投訴舉報、開展文明創建等時機，還開展內容豐富、形式多樣的消費宣傳。

廈門市場監管執法人員進課堂普及消費維權等知識。廈門市場監管局供圖

不僅如此，在拓展消保委平台優勢推進維權社會共治方面也舉措連連。期間，廈門市場監管局指導市消保委聯合相關部門開展城市消費者滿意度測評工作的查缺補漏、開展“誠信興商月”宣傳活動等﹔聯合旅游、餐飲、裝修裝飾等行業協會簽訂《文明誠信經營倡議書》開展維權共治﹔聯合區消保委、檢察院、法院等組織23家企業召開消費投訴公示暨行政指導會、引導企業守法規范經營。

此外，廈門市場監管局還挖掘律師團、汽車專委會專家等專業化維權力量推進維權社會共治，通過熱點問題專業點評、直接參與調解等形式，協助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點問題，為維權工作提供強大的智力支持。（羅承賢 陳雪鬆）

來源：廈門市市場監督管理局

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