福建省消委会发布2019年度消费维权12个典型案例

案例七

教育培训维权难 消协帮助退还款

【案情简介】

林女士于2019年6月30日向海沧区消保委投诉反映：其于2019年4月30日在泛洋英语培训机构（地址：厦门市海沧区海沧街道滨湖北二路60-80号阿罗海城市广场3F）报名一对一英语服务，价格：16500元/30节课，约定每周赠送二节口语公开课，并承诺可以根据林女士的特长定制相关课程。在合同签订后，林女士依约交付了课时费，培训机构却擅自减少课程内容，将约定的每周赠送二节口语公开课调整为每周一节，且拒不履行为林女士的特长定制相关课程的承诺，故林女士向培训机构提出解除合同，要求退还课时费。

【处理过程及结果】

海沧区消保委接到林女士的投诉后，立即着手调查，经核实，消费者反映的情况基本属实。工作人员指出，林女士与泛洋英语培训机构签订的服务合同系双方真实意思表示，应为有效，由于泛洋英语培训机构未依约提供培训服务的行为已构成违约，故林女士主张解除合同、退还培训费的要求合法有据。经工作人员多次耐心调解，双方达成一致意见，经营者同意退还消费者全部课时费16500元，消费者表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应该真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。”；第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”及《福建省实施（中华人民共和国消费者权益保护法）第二十六条规定“经营者应当按照与消费者的约定提供商品或者服务。经营者擅自增加项目或者提高标准，消费者不认同的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任，擅自变更、减少项目或者降低标准的，消费者有权要求按原约定履行，确实无法履行的，经营者应当退还相应费用并承担违约责任。”本案例中，培训机构在与林女士签订合同时，存在虚假宣传，误导消费者在先，在合同履行过程中未依约提供相应的服务，构成违约在后，因此，林女士主张解除合同，退还培训费的诉求合法合理，应予以支持。

消委会提醒广大消费者：1.签订合同前，要仔细阅读合同条款，不要盲目相信培训机构的一面之词，做到心中有数；2.要详细了解培训细节，并把双方约定内容体现在合同中；3.保存好合同、收据、发票等证据材料，有效维护自身合法权益。

案例八

二手房交易问题多 风险防范很重要

【案情简介】

近日,泉州市消委会接到消费者骆先生投诉：其于2018年3月份通过顺源房产中介寻找二手可过户房源,并支付了5000元的中介费用。找到房源后，因房东此前已将房屋抵押造成无法过户,消费者要求中介退还已支付的中介费用,被中介方拒绝,故消费者请求泉州消委会予以协助调解。

【调解过程及结果】

泉州市消委会接诉后，立即指派工作人员与消费者骆先生联系，提取了消费者与中介方签订的佣金收取凭证及房产买卖合同，上述合同中约定了房产买卖双方若有任何一方中途毁约，则中介费用由毁约的一方支付，工作人员组织双方当事人进行调解，调解过程中，房产中介方称其作为中介机构只是提供房源信息，造成这次交易失败的原因是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。经过工作人员的耐心调解，被投诉人同意退还5000元的中介费用给消费者。

【案例评析】

根据《住房城乡建设部等部门关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》（建房[2016]168号），要求规范中介服务行为，加强房源信息尽职调查。虽然房主存在隐瞒信息，但是其作为中介机构未尽谨慎审查义务,未审查业主的处分权,也存在过失，且合同约定中介费用应由违约方支付。

近几年，围绕二手房交易引发的纠纷屡见不鲜，为了维护广大消费者的合法权益，福建省消委会提醒消费者购买二手房时，应当注意签订居间合同，约定好各方当事人的权利义务，特别是交易中当前常见、重大的应告知事项及义务清晰列明，保障消费者的知情权有效的落实到合同上，并要求交易各方签署确认，以维护交易各方正当权益。

案例九

老人购买保健品 消协帮助退还款

【案情简介】

2019年1月25日，消费者骆先生（83岁）来厦门市消保委投诉反映:其于2018年12月23日向厦门鑫康博士贸易有限公司（地址：厦门市思明区金榜路61-67号凯旋广场634室）购买金龟口服液保健品一盒，价格7990元/盒，每盒含有120小瓶，买一送一，骆先生向对方预付了2000元货款。后经过了解，获悉该产保健品没有商家所宣传的功效，且价格昂贵。2019年1月8日，骆先生与商家协商退货退款，商家表示同意。但是20多天过去了，迟迟不见商家退款，骆先生多次致电商家，对方拒接电话。骆先生求助于厦门市消保委，要求商家退款2000元。

【处理过程及结果】

厦门市消保委接到骆先生的投诉后，多次致电商家相关工作人员，其中2人的电话处于未接状态，1人的电话接通后表示：“打错电话了”。消委会工作人员于2019年1月28日上午与骆先生一同前往厦门鑫康博士贸易有限公司，结果发现该公司办公室的大门紧锁，消委会工作人员致电该公司工作人员，在沟通中商家的处理态度傲慢无礼，以公司已经放假，工作人员均不在厦门为由，表示无法解决该问题。消委会工作人员在电话中严肃认真地向商家明确《消法》的相关规定，要求商家端正态度，尽快想办法解决问题。经过厦门消委会的工作人员后续积极的协调沟通后，商家工作人员于2019年1月28日晚来到骆先生所居住的社区，将2000元的预付款退还给骆先生。次日上午骆先生来访厦门市消委会委，对处理结果表示满意。

【案例评析】

《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为：“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群使用，但不以治疗疾病为目的。”《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”上述纠纷中，骆先生购买金龟口服液保健食品后，经过多方了解得知此款产品并不具有商家所宣传的效果，根据《消费者权益保护法》的相关规定，骆先生有权要求商家给予退货退款处理。

福建省消委会提醒消费老年消费者，对保健食品消费应保持足够的警惕心理，提升自我保护意识和识别能力，识破不良经营者的骗人伎俩，避免陷入保健陷阱。

案例十

隐瞒重要价格信息 涉嫌欺诈消费者

【案情简介】2019年2月28日，消费者吴女士在福建宁德福鼎市梦金园钻石店购买黄金饰品，看见店面当天显示屏显示“黄金308元/克，工艺费30元/克”宣传信息，当下选中6件黄金饰品，总价值28450元，当即付款取货。3月1日吴女士把6件黄金饰品重新进行计算时，发现金饰的克数、工艺费总价有误，便找商家核实，商家却告知该金饰的工艺费是按60元/克计算，价值无误。吴女士指责商家经营不合理，自己之所以在福鼎市梦金园钻石店购买金饰，就是因为当时显示屏的工艺费标价30元/克，符合自己购买的价位才购买的。双方交涉无果之下，吴女士向福鼎市消委会寻求帮助。

【调解过程及结果】福鼎市消委会接到投诉后，立即对该事件进行调查。经消委会工作人员了解，消费者吴女士所述属实，福鼎市梦金园钻石店确实没有按吴女士购买金饰当天的工艺费标价进行计费，而且商家与消费者交易时，没有将工艺费60元/克重要信息予以告知，导致消费者吴女士合法权益受到损失。经工作人员调解及引用《消法》有关规定向商家进行宣讲，指明其在服务方面存在的问题和不足，同时商家承认自己店面显示屏显示价格有误，给消费者造成经济损失，向消费者表示真诚的歉意。消费者表示原谅商家工作的失误，没有提出“退一赔三”的要求，只要求按照当天工艺费标价30元/克重新计算，商家退还给吴女士多收的工艺费三仟六佰元，消费者对处理结果表示满意。

【案件评析】

依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，经营者向消费者提供服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。经营者以广告、产品说明或者其他方式表明服务的质量状况的，应当保证其提供的服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条规定:“经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为。”据此，经营者负有向消费者如实陈述有关商品真实信息的义务，这种义务是法定义务，经营者必须履行，违反此义务，将构成欺诈。

案例十一

食物中毒刻不容缓 市场监管快速反应

【案情简介】

11月25日上午，连城县市场监督管理局接消费者投诉举报，有人因食用连城县莲香园西饼屋生产销售的蛋糕出现发烧、腹泻等症状，疑似食物中毒，多人住院治疗。

【处理过程及结果】

食品安全关乎人们的身体健康和生命安全，所以接到消费投诉举报后，连城市场监督管理局和消委会高度重视，执法人员第一时间赶赴莲香园西饼屋进行调查，查封该店食品加工销售场所及食品原料、设施设备。派人到连城县医院对患者进行询问调查，并协调连城县医院开辟绿色通道，责成莲香园西饼屋经营者先行垫付医药费。协同连城县疾控中心组织相关人员共对患者开展流行病学调查；配合市级抽检机构对11批次、4个品种的半成品、成品、原料进行抽检。经公安部门介入调查，初步排除人为投毒可能。12月4日龙岩市产品质量检验所出具了11批次食品样品检验检测报告，具体检验结果为：3批次预包装未开封奶油、1批次蛋糕胚均未检出沙门氏菌，1批次预包装未开封超高温灭菌搅打稀奶油、4批次生日蛋糕（含1份病患未食用完蛋糕）、2批次已打发的奶油均检出沙门氏菌。经流行病学调查、中毒者特有的临床表现和实验室检验结果等综合分析，确认这是一起鼠伤寒沙门氏菌食物中毒。

由于该案件涉及面较广，社会影响力大，及时启动了司法调解程序，为患者提供法律援助，全力做好善后和社会稳定工作。

对食品样品检验结果显示1批次预包装安佳超高温灭菌搅打稀奶油检出含有沙门氏菌这一事件上报上级部门，减少社会危害。对当事人行为构成犯罪的，将根据相关程序依法移送公安部门。

【案例评析】

《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求

随着广大消费者的生活水平和生活质量的不断提高，消费观念不断变化，消费者日常群体性活动需求量不断扩大，一家子、亲朋好友共同聚餐现象日益普遍。部分餐饮食品经营单位尤其是小餐饮店、小餐饮摊贩、小食杂店经营人员法律意识和食品安全意识比较淡薄，设施设备差，企业自律能力较低，主体责任落实不到位，存在潜在的食品安全风险；县级一线监管人员数量缺乏，特别是专业技术人才严重缺乏，一定程度上造成监管难度较大，监管责任风险突出；检验检测能力不足。县级不单独设立食品药品检验检测机构，面对网络订餐、跨境电商等新业态、新事物，未知的食品安全风险增多，县级检验检测能力和条件欠缺问题日益突出。

案例十二

美白靓颜擦亮眼 联合出拳治伪劣

【案情简介】

2019年4月28日，消费者陈女士至泉州市安溪县消委会反映：她于2018年11月26日起使用在安溪县城厢镇“博诗颜美容”购买的一套名为“ Fulixi芙丽熙”的系列美白护肤品后，按照商家的要求使用，却出现了脸部过敏的现象，随后咨询商家，商家表示为这是排毒现象，属于正常情况。2019年2月，陈女士出现了口腔炎、四肢酸痛、伴头晕、全身乏力的症状，于是到福建省职业病防治院进行检查。经诊断为“生活性慢性汞中毒”，但是陈女士并非职业接触人员，她便怀疑是使用的护肤品中的“汞”超标所致。经“驱汞”治疗后，陈女士投诉要求商家给予赔偿。就在陈女士向泉州市安溪县消委会投诉后，接连陆续有10位使用过“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品的消费者在听说陈女士使用该产品后出现身体不适的情况后，也前来表示她们也使用过该产品出现过敏等症状，要求商家对其人身造成损害进行赔偿。

【处理过程及结果】

泉州市安溪县消委会工作人员接到投诉后，立即联系投诉方、被诉方深入的了解情况。由于“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品涉嫌“汞”超标情况，工作人员即要求被诉商家提供向其购买并使用该款涉诉护肤品的消费者名单，并由商家负责通知消费者先暂停使用该款涉诉护肤品。安溪县工作人员看查看了经营者提供的相关材料后了解到共有25名消费者购买了“ Fulixi芙丽熙”美白护肤产品并正在使用，且经营者提供的产品检测报告生产批号与消费者提供的实物上的生产批号并不一致，无法一一对应。

由于该案件涉及人员多，社会影响恶劣，故安溪县消委会启动了“诉转案”机制，转安溪县市场监督管理局执法大队立案查处，并将被诉产品送至相关机构进行检验。经“泉州市食品药品检验所”检验，在送检的五样产品中“焕彩霜”不合格，汞严重超过标准要求。安溪县消委会工作人员在接到检验报告后，立即展开工作，召集双方进行调解，期间经营者表示其也为使用该产品的受害者，责任不应全部由其承担，工作人员向经营者宣传了我国《消费者权益保护法》等相关规定。最终达成如下协议：商家同意退一赔十、并赔偿医药费；对于部份未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。最终以林女士为代表的17人同意商家的赔偿意见，赔偿金额人民币133000元；陈女士等8人不同意，认为赔偿金额达不到其预期，所以陈女士等8人无法与商家达成调解协议，调解只能予以终止，已建议向法院起诉。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者陈女士等25人确因使用美白产品后发生身体不适的现象，有权向商家要求赔偿维护自身权益。同时建议消费者理性消费，在变美的同时要保护好自身的安全。一些美白祛斑的化妆品中有汞及含汞化合物等有害成分，这类物质可使皮肤快速美白。但其毒害性不容忽视：由于这些有毒成分可随化妆品经皮肤吸收沉积在人体内，引起慢性汞中毒，因此在使用这类产品时更要小心谨慎、多方了解后再使用，以避免类似情况发生。泉州市安溪县消委会高度重视此案，在协调消费者与商家的同时，将商家的销售不合格化妆品的违法行为立案查处并把违法行为线索抄告生产商、经销商所在地市场监督管理局，以行政执法的强制力充分保护了消费者的合法权益。