福州车站“海峡情·王威服务台”喜获“全国工人先锋号”

“这个荣誉可是重量级的，我们要再接再厉！”4月23日，福州车站“海峡情·王威服务台”工作人员赵静和同事们，手捧“全国工人先锋号”荣誉证书深受鼓舞。恰逢“五一”劳动节前夕，喜讯传遍车站上下，更加坚定了全站干部职工发挥工人先锋号引领、示范、带头作用，打赢疫情防控阻击战、为旅客提供优质服务的决心。

获此殊荣的福州车站“海峡情·王威”服务台，班组职工15人，其中党员11名、团员3名，平均年龄28岁，主要从事售票、乘降组织、问讯解答、重点旅客预约、列车正晚点时刻查询、旅客投诉受理、旅客遗失物品查寻等服务工作。17年来，服务台把“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”作为不懈的追求，坚持“始于旅客需求，终于旅客满意”的服务理念，并在总结、优化“十心服务法”“服务五标化”和“服务八必须”等服务举措和作业流程的基础上，先后推出“四个一”服务法和服务重点旅客“八送八代”服务项目。针对旅客的个性化服务需求，与时俱进，以推行“四个一”服务法为基础，开展重点旅客优先进站、优先检票、接送站及联系120和救助站等“一卡通”全过程接力服务，使优质服务真正做到个性化、亲情化，受到旅客广泛好评。

随着科技发展日新月异，“海峡情·王威服务台”不断加强“智能化”建设，推进“互联网+”服务拓展，运用信息技术手段，拓展旅客获取铁路运输的信息渠道。不断提高智能化网络服务平台的广泛应用，通过精准分析，掌握旅客出行信息规律与需求，优化触摸查询系统，开发站内平面示意、位置导航、出行服务、客运公告等信息服务，为旅客提供余票查询、停靠站信息及本人行程管理等便捷信息服务，实现旅客购取票、验证、查危、站内导航、出站的自助化、智能化，服务品质持续优化、提升。

作为省会高铁站服务窗口，“海峡情·王威服务台”不断推陈出新，品牌服务效应辐射全站各岗位。他们以服务台为中心，努力构筑平行互动的“亲情服务网”服务联动工作机制，向售票厅、客运值班室、候车大厅、问讯处、检票口、站台等相关岗位延伸，推出了“接力服务法”“手机加油站”“红帽子服务队”“接车礼仪队”“林嵘热线”等专业延伸服务，有力发挥服务台的轴心辐射作用，搭建了一条条与旅客紧密相连、为旅客排忧解难的爱心“彩虹桥”。

在今年疫情期间，赵静、林嵘、梁晓玲，服务台的三位领班，带领服务人员，始终奋战在抗疫一线。她们对站内突发的疑似疫情病患，总是冲锋在前，第一时间上前体温复测，对出行路径追根溯源，掌握一手信息资料，并联系疾病防控中心，做好妥善隔离处置，牢牢守住旅客测温防控安全防线，确保有序平安出行。在此期间，以服务台客运值班员赵静为原型的“抗疫玫瑰 铿锵绽放”的歌曲，唱响了铁路人的战“疫”事迹，表现在疫情防控最艰难日子里，赵静和她的同事们，坚守岗位，牢记宗旨、践行承诺，吹响了新时代的工人先锋号角。

17年来，“海峡情·王威服务台”累计为旅客做好事数万件，收到旅客留言表扬7026件、表扬信5372封、锦旗243面。先后获得“福建省第七届文明行业创建工作示范点”、中华全国铁路总工会“创新示范岗”，以及“福建省工人先锋号”“青年文明号”等荣誉称号。（张贵锋 江曲 董宏伟）