福建信息通信業打通線上多項服務 提升防疫期間電信用戶滿意度

2月22日，工業和信息化部召開加快推進5G發展、做好信息通信業復工復產工作電視電話會議，要求加快5G商用步伐，積極抓好行業復工復產工作。2月24日，福建省出台《關於進一步做好“外防輸入”工作的通知》，要求繼續毫不放鬆抓緊抓實抓細各項防控工作，為全面復工復產，全面恢復生產生活秩序創造條件。福建省通信管理局組織省內基礎電信企業，立足於服務疫情防控和全面復工復產大局，合理安排線上線下資源，抓好各項通信服務，有效滿足用戶需求，讓用戶安心復工復產。

一是全力保障窗口服務正常開展。福建省通信管理局印發《關於切實做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間電信用戶服務保障工作的通知》，要求企業做好一線服務崗位值班排班工作，引導企業完善線上渠道業務流程，制定發布內容全面、指引清晰、簡便易行的操作指南。12300電信用戶申訴受理中心和企業客服熱線正常上線，最大限度做到“零見面”受理問題，確保疫情防控期間“服務不缺位”。1月24日至2月20日，基礎電信企業客服熱線累計接話335.7萬次，累計處理投訴單量13.1萬次，12300申訴中心受理用戶申訴640件。

二是從速解決用戶反映熱點問題。按周跟進福建省基礎電信企業在疫情防控期間緊急開機、寬帶修障、投訴處理、營業窗口復產等各項服務保障舉措的落實情況，梳理疫情防控期間用戶申訴熱點難點問題。自1月28日起，對用戶提供免停機保障服務和緊急開機服務，確保疫情防控期間“通信不阻斷”。1月28日至2月20日，全行業累計為用戶提供暫緩停機服務1094.8萬人次，緊急開機服務22萬人次。

三是切實做好網絡與信息安全。按照特事特辦、急事急辦原則，開通疫情防控類ICP備案優先審核綠色通道，確保疫情防控期間“審批不間斷”，目前已為1家單位疫情服務系統提供優先審核，新增審批及變更電信業務經營許可企業169家。加強涉疫情謠言詐騙電話、詐騙信息監測，截至目前，共攔截詐騙電話呼叫2835萬次﹔實時監測目標網站/APP/微信應用等高危漏洞，關閉違規網站2家，保証網絡空間清朗。

四是拓展開發多樣化服務內容。信息通信業充分利用5G、大數據、雲計算、工業互聯網等信息化技術手段，推出網絡教育、在線醫療、遠程辦公、紅外熱成像測溫等服務，支撐地市口罩實名搖號預約服務，滿足用戶生產、生活、學習、娛樂需求，確保疫情防控期間“服務多樣化”。福建省通信管理局出台疫情期間公益短信息管理規定，提升手機短信宣傳精准度。推出線上心理援助熱線平台，幫助用戶及時緩解由新冠肺炎疫情引起的焦慮、恐懼、厭戰情緒。福建電信還為福建省支援武漢醫療隊成員開通金牌賬務保障服務，免除其在武漢支援期間通信服務費用。福建移動為支援武漢的醫務人員和漫游至湖北的移動用戶提供免停機保障。