福建莆田12345平台架起政民“連心橋”、把准民意“晴雨表”

“感謝12345平台，我們的急事得以急辦。”2月29日，在一次回訪中，福建省莆田市一家二手房經紀公司有關負責人對回訪工作人員說道。幾天前，他致電12345熱線咨詢惠企政策並反映復工后口罩緊缺的問題，莆田市財政局局長余志生現場解答並協調申購口罩，解決了公司燃眉之急。

暢通渠道聽取民聲，部門聯動回應關切。在疫情防控期間，一條熱線架起了政民“連心橋 ”，莆田市領導、部門領導到12345平台現場坐席，與市民連線交流，急民生之所急，解群眾之所憂。

“市長熱線”聽民聲、解難題

“你好，我是李建輝，有什麼事需要我服務嗎？”2月8日，莆田市市長李建輝來到12345便民服務平台，現場接聽市民來電。

“市長您好！有件事請您關注。”莆田市荔城區黃石鎮富貴蔬菜基地負責人打進熱線，反映他有兩個農田基地，因道路被封無法收割蔬菜。聽到這，李建輝當即讓在場的莆田市農業農村局局長林超雄接入連線。

經核實，因疫情防控需要，當地對外來人口入村實行實名登記、體溫監測等，司機未帶身份証，故無法入村。莆田市荔城區工作人員隨即遠程接線，協助協調辦理好綠色通行証。

在3個多小時的熱線接聽中，李建輝仔細傾聽每一個群眾來電，詳細記錄，認真交辦。當天共接聽了29件群眾訴求，當場解答、解決17件，跟蹤辦結12件，其中當天下午就解決了10件。

早在2月9日，莆田市就率先出台了關於創新12345熱線機制服務疫情防控的六條措施，創新建立領導接線、接訴即辦、審批服務在線聯動等多項機制。疫情防控期間，莆田市領導輪流現場接聽熱線。

2月26日，市民林先生撥通12345熱線，反映“盲人無法操作惠民寶系統預約口罩，希望吳副市長溝通解決。”接線的莆田市副市長吳健明當場與市殘聯溝通、交辦。

次日，莆田市殘聯工作人員來到林先生家詳細了解，及時反饋給莆田市民卡運營管理有限公司，建議在系統中增設語音提示功能，確保盲人預約口罩“無障礙”，並協調惠民寶聯系林先生對接操作事項。

這樣的“暖心事”在12345熱線上不勝枚舉。截至2月29日，已有3位副市長、16位市直部門領導現場接線，第一時間傾聽和解決群眾所急所需所盼。

線上“信訪局”把准民意“晴雨表”

2月26日，一家建筑公司求助，稱上一年中標政府項目時，鋼材隨機選用的是外省品牌。眼下，鋼筋很難拉回莆田，想改用福建省內鋼筋卻又缺乏政策依據，導致施工進度受阻。莆田市住建局接訴后立即核實，允許其在品牌品質不低於原先品牌的條件下，經建設單位同意后可以調整。

疫情發生以來，12345平台既為復工排曲阻，又為民生解難題。

2月20日20時，一名湖北籍常住仙游的市民致電12345熱線，稱他和家人從仙游自駕前往外地被勸返后，在仙游高速入口也無法回到家中。

莆田市行政服務中心公安分中心民警趙麗嬌接到熱線后，一邊聯系所在地派出所，一邊緊急上報莆田市防疫指揮部。經多番核實，在確保防控安全的前提下，幫助這一家子順利回到家中。

日前，12345平台陸續與市公安局、信訪局、效能辦建立聯動機制，每天派駐專人到12345平台。“進駐后，我們能及時了解群眾需求，更有針對性地與他們溝通。”趙麗嬌說，聯動機制將端口前移、服務延伸，壓縮了群眾訴求的流轉時間。

多部門聯動，釋放出12345平台“線上信訪局”的延伸功能。12345平台收到信訪件后，10分鐘內推送市信訪局，由市信訪局線上“接訴即辦”。收到有關疫情信訪件后，市信訪局1小時內轉辦、24小時內辦結，並同步線上推送12345平台，實現即轉即辦、數據共享。

信息“戰報”做好決策“參謀手”

“最新知識庫通知學習到位了嗎？今天的數據一起再看下是否無誤。”深夜，莆田市12345熱線管理中心主任張毓真跟同事再三確認后，將疫情信息反饋發送到“12345+指揮部微信工作群”。

工作群的成員包括相關職能部門，要求重要問題立即辦、馬上辦，第一時間聯動響應。每晚，市長李建輝在群裡通報當天已辦理情況，並將待辦理事項交有關縣區、市直部門限時辦理。

每天一份“戰報”，是12345平台近期的“規定動作”。平台工作人員每天記錄群眾咨詢、反映的海量問題，及時分析整理，形成疫情每日快報呈報市領導，成為疫情防控科學決策的有力“參謀手”。

據統計，整個2月份，12345共接收群眾各類咨詢和訴求16200多件，其中涉疫情訴求7200多件，日均五六百件，比增20%。這些“實戰經驗”都變成了12345平台的“知識儲備庫”。

“我們收集了133條信息，充實到知識庫中。”莆田市12345熱線工作人員曾貞介紹說，他們一方面提前整理相關問題知識點，錄入疫情知識庫﹔另一方面結合領導現場接線解答、部門回復內容，分類梳理熱點共性問題，適時更新知識庫，方便接線人員即接即回，建立民情知識庫“秒答”機制。

“秒答”也是“妙答”，為各級各部門爭取了處置時間。目前，12345平台在線解決4300多件，2900多件轉送交辦責任部門當日解決。

在這場“大考”中，全市各級各部門以12345為媒，齊心戰“疫”。對領導接線互動、部門連線回應等情況，建立健全實時錄音保存、在線監督、在線評價、跟蹤督促、量化考核機制。莆田市效能辦派出2名專員進駐12345平台，定期通報辦理情況，對因重視不夠、回應不及時造成惡劣影響的，予以倒查曝光。今后，將固化機制成果，逐步實現一鍵連接、在線辦理、在線評價。

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