彭金團：用心用情服務 沒有“客服”不了的事情

彭金團。海峽銀行供圖

近年來，福建海峽銀行客服中心始終秉持以客戶為中心的服務理念，用心積累、持續奮斗，搭建起海峽銀行與客戶之間的“空中橋梁”。隨著客戶需求多元化的發展，海峽銀行客服中心不斷因時而變、因需而變。如何提高客戶服務水平，為客戶提供最滿意的服務，這其中，客服呼叫中心條線負責人——“90后”黨員姑娘彭金團頗有心得。

客戶至上讓服務更有溫度

2012年，彭金團進入海峽銀行客服中心，從一名普通的座席代表做起。近兩年日復一日的座席代表工作不但沒有消磨掉彭金團的干勁，反而激勵她越干越有激情和成就感。“可能很多人會覺得客服中心的接話工作就是按照固有的一套流程回答客戶的常見問題就好了，是一份簡單而又重復的工作。其實不然，客服是一項非常務實且接地氣的工作，你必須全方位地學習和掌握銀行各項業務知識，同時具備扎實過硬的服務技能，時刻心系客戶，站在客戶的角度幫助他們排解難題，及時將問題解決在一線。”彭金團說，勤換位思考，多問幾個“如果是我的話該怎麼辦”，很多問題都會迎刃而解。

據其同事介紹，工作中，彭金團總能用真誠的服務去化解客戶的誤會，無論電話另一端的客戶如何著急，她總會耐心傾聽，一邊體會客戶情緒一邊積極地幫客戶查找原因，直到解決問題為止，最后客戶都會以感激來回饋我們的熱情工作。彭金團分享說“工作中的歷練也讓自己能更從容地面對生活，理解別人的情緒，不吸收負能量。正能量是一個不斷傳遞的過程，今天你充滿正能量地服務，明天也會被別人真誠相待。”正是堅持“客戶至上”的服務精神，在與客戶通過聲音打交道的兩年時間裡，彭金團接待客戶滿意度始終是100%。

因表現優秀，2014年，彭金團在競聘座席班長崗位中脫穎而出，加入客服管理團隊，負責事件溝通協調處理及班組管理工作，2015年成為呼叫中心條線負責人。在之后的幾年中，彭金團始終以共產黨員的標准嚴格要求自己，對待工作恪盡職守，對待客戶服務至上，堅持給客戶帶去有溫度的服務，個人不斷成長的同時，整個呼叫中心的接通率、客戶滿意度也不斷穩步提升。“最好的服務就是盡全力解決客戶的痛點、難點，讓被服務對象感到被重視和溫暖相待，服務者也深刻感受到工作的價值和樂趣。”彭金團的初心始終未變。

轉變思維緊跟時代變化

在金融生態不斷變化的情況下，客戶金融服務需求越來越個性化，對銀行從業者的能力也提出了更高的要求。彭金團深知“思則變、變則通”的道理，一方面加強自身學習，主動涉獵客服工作外的金融領域知識﹔另一方面，鼓勵呼叫中心的同事通過考証、培訓等方式提高客戶服務水平和自身素質。

為了提高電話接通率，彭金團積極借鑒他行可取經驗，在呼叫中心原有班次基礎上增加了覆蓋上下午高峰期的班次，同時對班組長的上班時間進行調整，充分利用座席資源，將一線座席的工作時間集中安排在客戶進線的高峰期，大大提高了接通率，贏得客戶好評不斷。

在座席班長崗位時，她認真落實“首問責任制”，堅信客服中心是連接客戶和公司的重要橋梁，凡是客戶需要解決的問題，她不僅負責到底，從不推諉拖延，而且要求班組成員，能在線解決的一定在線為客戶解決，確實一時無法在線解決的，也要及時與有關機構溝通協調，盡量讓每一位客戶滿意。身為一名共產黨員，彭金團充分發揮先鋒模范作用，積極做好傳幫帶，帶領呼叫中心團隊往業務更專業、服務更專注的方向奮進。

對於彭金團的表現，部門領導評價說，“她精准把握客戶需求，始終以熱情飽滿的精神狀態、極致的細節追求和溫情的貼心服務，為客戶帶來滿意的服務體驗。”