“平凡創非凡”  專訪全國五一勞動獎章獲得者朱文霞

全國五一勞動獎章獲得者、廈門航空有限公司空中乘務部客艙經理朱文霞做客人民網廈門演播廳。陳博攝

主持人：各位網友，大家好！這裡是由人民網福建頻道、廈門市總工會聯合推出的“鷺島主力軍，筑夢新時代”廈門先進集體個人系列訪談，我是主持人鄭窈。在廈門，有這樣一群可愛的勞動者們，他們奮斗在一線，隻爭朝夕、不負韶華，為鷺島的經濟社會發展作出了重要的貢獻。今天做客我們演播室的嘉賓是全國五一勞動獎章獲得者、廈門航空有限公司空中乘務部客艙經理朱文霞，歡迎您。

朱文霞：主持人好，各位網友大家好！

主持人：新年伊始，一場突如其來的疫情打亂所有人的生活，全國人民萬眾一心，共克時艱。在此次疫情防控中，廈門航空承擔了重要的運輸工作，作為一名有著豐富經驗的乘務員，你是怎樣參與到戰“疫”中來的？

朱文霞：這次的新冠肺炎疫情，對於我、我們乘務團隊、我們公司乃至整個民航業而言，都是一場意志、能力、責任的大考。疫情以來，公司高度重視，各部門積極聯動，我們業務小組深入參與到疫情防控工作中，在疫情防控阻擊戰中跑出“乘務效率”“廈航速度”。

朱文霞在疫情期間的工作照。廈門航空供圖

在這場戰“疫”中，我們的核心工作就是始終把保護旅客、保護員工放在突出位置，為我們的旅客和員工筑牢健康防線。同時，我也把曾經參與過抗擊“非典”和這次戰“疫”的經驗實時總結為我們的業務標准，《空中乘務部應急響應手冊》《乘務版疫情個人防護手冊》《廈航乘務業務疫情防控操作指南》，我們希望通過精准、規范的操作指導，幫助乘務員在航班上更好地完成疫情防控任務。

疫情下，乘務員們積極請纓，參與到航班保障任務當中。2月11日，我執行了護送福建省第一批對口支援隊馳援宜昌的特殊航班保障任務，在航班上，我們為醫療隊員設計了充滿溫情的特色活動，航班當中也收獲了醫療隊員們的感謝。他們說，民航人也是這次疫情中的“最美逆行者”，為全國人民的健康筑牢藍天防線、守好空中大門。他們把全國人民對於醫務人員的愛又傳遞了我們，這種愛的接力讓我特別感動。

疫情期間，廈航利用客艙空間運送醫療物資 。廈門航空供圖

疫情發生以來，廈航航班執行率在全國民航當中高居第一，廈航也承擔了許多“第一班”的特殊航班任務，包括承運了福建省第一批醫療隊馳援武漢、全民航第一家派包機運輸滯留境外的湖北籍旅客返回武漢、承運福建省第一批對口支援隊馳援宜昌、承運全國第一個運送援助湖北醫療團隊生活物資的包機航班、承運福建廈門第一架返崗福建職工包機航班、承運全民航第一架從武漢起飛的醫護人員返程航班、承運福建省第一批醫護人員返程航班、承運武漢“解封”以后全國第一個武漢進港客運航班……每個航班都有乘務員沖鋒在抗擊疫情最前沿的身影。

截至22日，廈航共運送醫療團隊30班次3千余人、撤回醫療隊22班、2千余人、撤僑航班13班次、2400余人、運兵航班3班次、近5百人。截止目前承運物資航班4500多班、物資包機12班，物資50多萬件、近4000噸﹔貨運航班一百余班次，其中客艙載貨航班57班次，涉及物資1600余噸。每一次的特殊航班保障之前，我們都會提前准備、周密部署，制定方案，為乘客們打造平安、溫馨的航程。

朱文霞平日工作照 。廈門航空供圖

主持人：從1991年進入廈航開始，您一直在乘務工作的前沿陣地上奮斗，還創造了連續29年無投訴、無差錯的好成績。始終如一地保持高質量服務，您的秘訣是什麼呢？

朱文霞：其實沒有什麼秘訣，這是我非常喜愛的工作，在這個崗位上的30年，希望把乘務事業做得更優秀、更精彩。人們常常把乘務員比喻成“空中擺渡人”小小的客艙就是溫馨的家，把旅客當作最親近的家人。作為民航客艙人，我們立足小客艙，服務大世界。我們始終做好萬千旅客的“守護使者”、城市和國家的“形象使者”、服務品牌的“創新使者”，努力當好三個角色。

2017年廈航青島洛杉磯首航，凌晨三四點，旅客們都在熟睡。我在巡視客艙時，發現有旅客在洗手間停留了比較久的時間。我上前敲門，卻沒有得到回應。於是，我立馬意識到旅客可能出了狀況，反復敲門后我便打開了洗手間的門，發現一名六七十歲的老年旅客暈厥了。同事迅速通過廣播尋找醫生，我們利用日常訓練的技能對旅客開展急救。看見旅客在吸氧之后慢慢恢復了意識，我懸空的心終於放鬆了下來。這樣的特情處置在我們的飛行生涯中屢見不鮮，隻有一如既往地保持嚴謹細微，恪盡職守，才能為旅客守護安全、舒適的旅程。

湖北籍乘務員張譯丹。廈門航空供圖

宜昌籍乘務員高錦花。廈門航空供圖

我想，在平凡的崗位上，也能創造非凡的成就。疫情一開始，我們便發布《@乘務飛鷺黨員的倡議書》，瞬間收到了600多封請戰書，在航班上哽咽致謝的湖北籍乘務員張譯丹、含淚為醫療團隊送上祝福的宜昌籍乘務員高錦花，她們是廈航乘務人沖鋒疫情前線的小小縮影。可以說“95后”乘務員詮釋了國企擔當社會責任，這種擔當也贏得了廣泛贊譽和優秀口碑。

說實話，保持高質量服務並沒有真正的秘訣，靠的只是我們的真情相待、扎實技能，和日復一日的點滴積累與付出。

廈門航空乘務員平日工作照。廈門航空供圖

主持人：我們都知道，一個人的力量是有限的，您是怎樣帶領隊伍創造佳績的呢？

朱文霞：空中乘務部是廈航人數最多、平均年齡最小的團隊。目前，我們共有5000多名員工，“90后”的比例達到82%，本科及研究生以上學歷的乘務員超過43%——“高顏值、高素質”的年輕乘務員已經成為廈航空中服務的生力軍，我希望通過自己的工作經驗幫助一批批年輕的乘務員快速成長、幸福工作。

在工作中，我們提倡以手冊為依據的工作標准，以“工匠精神”精進員工的業務技能，夯實隊伍硬實力。在生活上，我們提倡“心本理念”，激發員工的服務意願，沉澱隊伍軟實力。

眾多佳績的背后，是團隊的陽光面貌、幸福氛圍，“工匠精神”煥發了乘務團隊的生命力，“心本管理”凝聚了乘務團隊的向心力﹔眾多佳績的背后，是各級領導給予我們的幫助與鼓勵，是廣大旅客給予我們的包容、關愛和支持。我們唯有進一步開拓團隊共進的道路，讓廈航的服務品牌更加響亮，以優質的服務回饋廣大顧客，我們奮斗的足跡也將永不停息。

主持人：好的，今天也特別感謝全國五一勞動獎章獲得者朱文霞做客我們的演播室，謝謝您！

朱文霞：謝謝主持人、謝謝各位網友！

主持人：我們這期訪談到這裡結束了，也感謝大家的關注，再會。（陳博、林盈、鄭窈、蘭志飛）