福建：搭建“連心橋” 服務“零距離”

“同一個手機可以注冊兩個閩政通嗎？兩個孩子都需要健康碼，應該怎麼弄？”近日，一名網友在福建省12345便民服務平台上咨詢。當天，該網友就得到省發改委的回復：“每個用戶最多可為13名家人申領‘八閩健康碼’，其中包括5名親屬、4名父母（含配偶父母）、3名子女和1名配偶……”

疫情發生后，在福建省12345便民服務平台上，相關的為民解憂案例不勝枚舉。福建省踐行以人民為中心的發展思想，打造統一規范的12345便民服務平台，並不斷完善運行機制，切實提高便民服務水平，有效拓展黨委政府與廣大人民群眾的溝通渠道，實現“民有所呼，我有所應”。

搭建平台，一個熱線號碼管全部

福建省12345便民服務平台經歷了從無到有、從有到優的過程。2003年，福州市鼓樓區率先建設12345便民呼叫中心，2006年，該平台升級為福州市熱線服務平台。2012年，福州的經驗做法在全省推廣，各地逐步開通12345熱線。2016年，全省統一升級改造為福建省12345便民服務平台。這是一個依托互聯網，疊加網站、電話、郵件、短信、傳真、手機等各種方式和信息技術手段，為公眾提供公共服務的政民互動平台，主要受理事項包括咨詢類、投訴類、建議類、求助類，堅持“有呼必應、有訴必理、有理必果”。

平台升級改造之初，覆蓋范圍和功能都有限。近年來，福建省大力推進平台建設，在設區市建立12345平台的基礎上，將省直有關單位、中央駐閩機構及相關企事業單位納入省級聯動體系。省級主要通過網絡平台辦理群眾訴求，設區市一級既有網絡平台，又設有電話座席，並結合實際，在話務系統、值班值守、政務信息知識庫、微信運營、數據可視化等方面開發各具特色的新功能。

平台開通以來，不斷整合各類熱線電話，除緊急類熱線和因專業性強、集成度高確需保留的外，其他原則上整合到12345平台，原以市話作為服務熱線的，全部撤銷並入﹔建立12345服務熱線與110等緊急類熱線的“一鍵轉接”聯動機制，為群眾提供更加高效精准的服務。

2017年，福建省在全國率先開展扶貧（惠民）資金在線監管系統建設。2019年，該系統與12345平台建立聯動對接機制，通過源頭比對、資金跟蹤、實時監控、信息公開、訴求反饋等功能，實現對37項扶貧（惠民）資金“流量、流速、流向”全過程在線監管。目前累計監管資金222.1億元，惠及群眾714萬人次，精准識別清退非貧困戶、非低保戶累計3693人，查詢訪問量超2000萬人次。

目前，平台已實現全省橫向61個省級部門單位、縱向9個設區市及平潭綜合實驗區全覆蓋，統一規范、服務協同。

完善機制，平台運轉更加有序高效

有了平台后，如何更好地發揮作用？2016年，省效能辦接管12345平台工作后，著力完善運行機制，為平台裝上更加有序高效的“操作系統”。與此同時，其他各級平台也整合各類政務資源，拓展便民服務范圍，把觸角延伸到“最后一公裡”。

健全制度，平台監管更加規范——

省政府辦公廳出台《福建省12345便民服務平台監督管理辦法》等文件，明確責任與分工、辦理與反饋、核實與回訪、監督與考核、獎勵與懲處等。如，規定訴求事項涉及若干責任單位的，由平台指定牽頭單位和協辦單位辦理﹔職能交叉和管理權屬不明確的，由各地政府指定兜底單位辦理﹔特別是對各類受理事項還規定了辦結時限。

平台運行情況被納入效能督查、績效考評、文明創建和社會監督，建立督辦事項台賬，實行跟蹤督辦﹔建立考評機制，結果納入年度績效考評﹔將辦理情況作為文明城市、文明行業（單位）創建和年度測評的重要依據。

推進創新，辦理訴求更加到位——

省效能辦建立“季分析通報”制度，採取平台抽件、電話回訪核實、關注網絡輿情、實地體驗等方式，對平台工作情況進行督查，並通報督查情況。福州市採用“機器+人工”批轉模式，自動劃分和批轉訴求件的類別及所屬區域，有效提高批轉效率。廈門市推行“領導輪值接聽工作”制度，每月安排5∼6位政府部門領導，分設專題接聽群眾來電，解讀熱點政策，解決難點問題。疫情防控期間，莆田市創新推行12345平台領導接線機制，形成連線互動、清單管理、接訴即辦、“百分百”回訪、第三方評價的便民服務新模式。

延伸服務，群眾訴求更加便捷——

各地多措並舉，增加渠道，擴展功能，延伸服務鏈條。如，漳州市研發開通“薌裡薌親APP”，拓展社會求助、隱患排查、隨手拍等10多項便民服務功能。龍岩市利用“e龍岩”開通“隨手拍”“政企直通車”，推行手機掌上辦理，受理渠道從電話、短信等擴展到手機APP、微信，“市民隨手拍、政府趕緊辦”觀念深入人心。福州市疊加“網站、熱線電話、電子郵件、微博、微信、手機APP、短信、傳真、QQ、主動採集”等10種方式，打造“全年無休”“永不下班”平台。

紓解民憂，不見面服務“馬上就辦”

平台好不好，效果說了算，群眾說了算。

疫情發生后，全省各地紛紛利用12345平台開展“不見面服務”，為民解憂。

“政和東平鎮封路了不讓進，但是我需要給患尿毒症的父親送藥進去，希望有關部門處理。”2月9日，葛先生通過12345平台反映其人在建陽，但因交通管制無法給父親送藥的困難。面對緊急情況，南平市信訪局辦信督查科科長鄭嫻娜與政和縣溝通協調，幫助葛先生將藥品送至指定位置，解了燃眉之急。

不久前，大田縣12345便民服務平台收到群眾反映，鴻圖中學大門口對面巷子內，學生上下課必經之路的水泥蓋板已損壞塌陷，造成交通安全隱患。收到訴求件后，平台迅速將訴求件批轉至職能部門，相關單位隨即組織現場勘察、調配原材料、組織施工，僅用2天時間就完成修復。辦理情況得到了訴求人的肯定：“感謝12345平台真正為民辦實事，為職能部門的辦事效率點贊。”

……

群眾訴求無小事，以效能助推“馬上就辦”，承辦單位對群眾合法合理訴求的處理情況，成為觀察機關效能建設的一面“鏡子”。

近年來，公眾對12345平台的信賴度、認可度日益增高。據統計，2018年，全省共受理群眾訴求約110.47萬件﹔2019年，全省共受理群眾訴求約251.93萬件。今年1—5月，各級平台共受理群眾訴求157.06萬件，訴求受理率100%，及時查閱率99.99%，按時辦結率99.98%，反饋回復率100%，群眾滿意率99.12%。（福建日報記者 林清智）