近年來，廈門市湖裡區著力在暢通網上信訪渠道、壓實網上信訪辦理責任、跟蹤督辦問效上下功夫，提高了信訪工作質效，得到了群眾的普遍認可，網上信訪率達到82.5%，群眾對信訪機構的滿意率始終保持在95%以上，實現了方便群眾、化解矛盾、促進和諧的目標。

加強宣傳培訓，暢通網上信訪渠道。著力在提高知曉率、普及率和熟練使用上下功夫。通過印發宣傳折頁、在區街社區辦事窗口張貼海報、短信微信宣傳等多種形式，將網站、微信、手機APP、領導信箱等幾種網上信訪方式、操作辦法持續向市民群眾廣泛宣傳，引導群眾多走網路、少走馬路，擴大社會知曉率，增強群眾信任度。採取集中培訓、個別幫帶等方式，強化信訪隊伍的網上信訪工作能力。重點抓好運用系統登記、受理、辦理、答復等環節的幫帶，落實“重要投訴限時辦、簡明投訴簡易辦、普通投訴縮時辦”和“最多投一次”工作機制，強調“日接收、周落地、15天辦結”，最大限度壓縮辦理時限，最短時間解決投訴請求，從而贏得群眾的認可，提高信訪事項辦理的滿意率。

健全制度機制，壓實網上辦理責任。建立落實專人負責、跟蹤督辦、責任追究機制，把責任落實到網上辦理全過程。制定下發《湖裡區信訪事項首接首辦負責制》，要求每一件網上信訪事項均明確首辦責任人，從案件接收到案件辦結化解，均有專人負責跟蹤、督辦、反饋。同時，要求首辦責任人積極與群眾聯系，面對面溝通，推進問題解決。將網上信訪辦理納入年度考評細則，並加大比分權重。每月對各單位網上信訪辦理情況進行定量抽查排名，對連續2次排名末位的承辦單位實施重點監控，發函提醒，挂牌督辦﹔對工作開展不力、化解效率不高、滿意率不高的，扣減承辦單位年度信訪考評成績。

抓牢工作重點，減少網上重復投訴。堅持把減少重復信訪作為工作目標，把初訪事項一次性辦結化解和重復投訴及時響應作為工作重點，整合資源、綜合施策。緊盯“事要解決”，安排人員進行檢查和回訪，促使弄清情況、用准政策、辦得清楚、公開透明。要求責任單位充分運用調解、評理、公開聽証等途徑，做好線下工作，及時有效化解矛盾、解決問題。每月對全區重復3次以上的網上信訪事項進行排查統計，及時與責任單位溝通交辦或發函督辦，進行動態管理。把重復信訪事項作為領導包案和帶案下訪重點，使重復信訪治理始終處於高壓之下。健全完善區、街訪調對接工作機制，推進司法調解與信訪評理深度融合，促進末端矛盾糾紛化解。充分發揮信訪聯席會議、聯席辦的作用，積極開展重大信訪問題專題會商，集中各方力量解決問題。

改進方式方法，著力提升群眾滿意度。建立國家局信訪件登記跟蹤考核機制，對上級轉交辦的國家局信訪件逐件進行登記，指定專人做好跟蹤督辦、引導評價等工作，每周通報情況，每月進行講評，盡最大努力減少不滿意件和超期未評價件。要求各承辦單位落實專人負責、領導把關、閉環管理，做到工作流程標准、調查過程透明、結果反饋精准。辦理答復后，及時聯系信訪人，說明情況、征求意見，積極引導評價。把信訪事項辦理的“知情權、監督權、評價權”交給群眾，做到受理時告知、答復前溝通、答復后引導、必要時登門等多種途徑，贏得信訪人理解和信任。

來源：廈門市湖裡區信訪局

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