廈門市12345便民服務平台已整合77條政務熱線 24小時服務不打烊

　　廈門市12345政務熱線服務中心用心用情當好黨政群“連心橋”。

　　熱線員傾聽民聲

　　致力於傾聽民聲、服務民眾——這就是廈門市12345便民服務平台，一座連接政府和百姓的“連心橋”。如今，“有事找政府，請撥12345”，已成為廈門市民群眾耳熟能詳的話語。

　　2019年，12345政務熱線共受理群眾訴求373147件，訴求受理率、反饋回復率100%，及時查閱率、按時辦結率、群眾滿意度均在99%以上。

　　群眾滿意度高達99%的背后，離不開廈門市12345政務熱線服務中心全體工作人員的共同努力。不久前，中心榮獲2019年度“廈門市勞動工作先進集體”稱號。

　　【搭建“連心橋”】

　　12345已整合77條政務熱線

　　“您好，這裡是廈門12345政務熱線，請問您需要什麼幫助？”走進廈門市12345政務熱線服務中心，親切的聲音不絕於耳。

　　2019年，我市對政務熱線進行整合，打造12345“一號通”，統一接收、辦理、督辦和反饋全市民生、企業訴求，及時協調相關職能部門聯動化解熱點、難點問題，暢通便民服務和民意表達渠道。截至目前，中心先后推進12369、96180等77條政務熱線整合並入，覆蓋環保、教育、衛生等民生和公共服務領域，有效解決以往“號碼多難記、打不通難找”等難題。

　　整合后，12345便民服務平台日均受理量達2000多件，其中電話1400件左右，網絡、短信平台和“隨手拍”等600多件。

　　為了適應發展需求，中心不斷強化業務規范建設，優化受理機制，壓縮辦理時限，優化流轉程序，逐步形成“受理-流轉-接收-聯系-答復-反饋-評價-督辦”的八步驟閉環流程，大大提高服務標准和質量。

　　此外，平台每周二、四還安排市區職能部門領導到現場接聽群眾來電，對熱點政策開展權威解讀，對投訴建議進行專業答疑。引入媒體力量參與監督，開設“12345監督直通車”專欄，不定期選取典型案例，聯合記者現場督辦，跟進報道，形成“12345平台-效能-媒體”三位一體的監督機制，倒逼承辦單位更快更好地解決群眾訴求。

　　【疫情“我”在崗】

　　熱線7×24小時服務不停歇

　　1月25日正月初一晚上，12345政務熱線接到一個特殊任務:因新冠肺炎疫情嚴峻，為確保第一時間為群眾排憂解難，1月26日起全員上崗。“在線”守護，全力做好市委市政府疫情防控工作的服務保障。

　　“請問要到哪裡預約買口罩？”“復工在即，如何開具復工証明？”“企業扶持及租金減免有什麼政策？”……疫情防控期間，平台平均日受理量從2000多件上升到4000多件，翻了一倍。

　　為全力保障疫情期間訴求渠道暢通，及時消除百姓擔憂和疑惑，中心開啟了“7×24小時”工作模式，讓熱線服務不斷線、不停歇，及時妥善解決群眾訴求。

　　據市長專線辦負責人介紹，在疫情防控期間，中心組成工作專班，第一時間解答民眾疑問﹔啟動疫情日報機制﹔開通移動辦公系統，為職能部門快速解決民眾需求爭取時間﹔啟用重大事項緊急派發機制，明確緊急事項1日辦結的“鐵時限”﹔強化跟蹤督辦，對不滿意的訴求件回訪督辦﹔加強輿論引導，做好各單位協調聯動。

　　【運用大數據】

　　當好政府社會治理參謀助手

　　為了進一步做好服務，增強群眾獲得感，中心主動作為，建立“大數據”分析研判機制，匯總提煉群眾關注的熱點、焦點、難點問題，以信息快報、信息專報、工作簡報等形式，呈報給市領導和有關職能部門，充分發揮“反映政府治理和公共服務情況的晴雨表”作用，當好市委市政府的參謀助手。

　　針對外來游客反映的旅游亂象，中心呈報“‘一條龍’旅游亂象”信息專報，有關部門迅速開展專項整治行動，制定出台一攬子解決措施，有力規范旅游市場秩序，取得良好成效。

　　針對“違規培訓監管缺位”“老舊小區停車亂象”“多個片區用水困難”等熱點問題，中心大力推動相關部門協調解決。

　　中心依托“i廈門”App，推出“政企直通車”，第一時間推動解決一大批涉企問題，助力提升營商環境。推行“隨手拍”，推動城市共建共治共管。

　　【名片】

　　廈門市12345政務熱線服務中心

　　中心隸屬市信訪局，承擔12345便民服務平台的運營管理工作，是黨委和政府聯系社會、服務人民群眾的橋梁。先后榮獲全國最佳政務服務熱線“2019年度卓越百姓服務獎”、第三屆全國12345政府服務熱線“駿馬獎”和“卓越服務獎”、“2019年-2021年省級青年文明號”、市“工人先鋒號”、2019年度“廈門市勞動工作先進集體”等榮譽稱號。（文/記者 江海蘋 通訊員 鄧娜 圖/記者 黃嶸）